Ma récente expérience avec Free, épisode 1

stormiboy · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour et merci de m'accueillir parmi vous.
Je me suis inscrit pour vous faire part de mes soucis persistants avec Free et vous demander votre avis sur la marche à suivre. Il s'agit d'une histoire en deux épisodes, dont je vous livre ici la première partie.
A la suite de mon déménagement (j'étais auparavant abonné à la fibre chez Sosh et pleinement satisfait, après plus d'une décennie chez Free ADSL en dernier lieu en Révolution, sans gros problème durant tout ce temps en dehors d'un cafouillage sur un précédent déménagement...) et faute de pouvoir bénéficier de la fibre dans ma nouvelle résidence, j'ai finalement opté pour un abonnement chez Free avec une jolie Delta S, comptant sur la 4G+ pour booster le débit. Ce fut chose faire fin octobre ou début novembre 2019 je ne sais plus et j'étais très satisfait de la bête, la double connexion s'avérant des plus efficaces.
Hélas, le 6 décembre 2019 vers 10 heures, Synology m'informait de la perte d'accès à mon NAS et effectivement, l'application Freebox ce mon téléphone ne parvenait plus à joindre la box. De retour dans l'après midi à mon domicile, je constatais que celle-ci était désormais bloquée en "étape 2" et faisais donc ouvrir un ticket d'incident chez Free, via le 1244. J'étais encore plein d'allant et croyais sur parole la gentille dame qui me dit alors que c'était un "incident collectif" et que tout rentrerait en ordre "sous 48 heures maximum" (malgré le week end approchant ? Quelle confiance en soi !) Bien sûr, ce ne fut pas le cas et cette connexion n'a jamais fonctionné de nouveau depuis. Je vous liste l'historique du ticket d'incident :
6.12.19 : Un ticket a été ouvert etc.
6.12.19 : Une demande de vérification etc.
6.12.19 : Aucune anomalie etc.
12.12.19 : Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 11h00 et 13h00.
17.12.19 : Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
17.12.19 : Suite à la demande du 17/12/2019, l'opérateur historique conteste la conformité de la demande (Code retour GAMOT : ERR).
Et c'est tout : en dépit d'appels quotidiens par FAce2Free et d'une mise en demeure en LRAR du 26 décembre 2019, reçue le 28 par Free, la procédure n'a jamais été relancée par le FAI. Devant son incurie, j'ai donc décidé de résilier l'abonnement, par un nouveau LRAR du 4 janvier 2020 reçu le 8, qui n'a jamais été pris en compte lui non plus. J'ai donc dû envoyer un troisième LRAR de résiliation le 17 janvier 2020 pour que celle-ci soit enfin effective.
Cerise sur le gâteau, alors qu'une personne de chez Free m'a contacté dans la foulée pour me demander de confirmer ma volonté de résilier, me proposant de "prioriser la résolution de mon incident" (au bout d'un mois et demie de ticket d'incident et de presque un mois d'inaction totale, c'est beau !), avant de me confirmer que les frais de résiliation ne serait "bien sûr" par prélevés et que je serais remboursé des mois d'abonnement payés pour rien, j'ai eu la désagréable surprise de constater que non seulement ce remboursement n'a jamais eu lieu, mais encore que Free a osé me prélever le 4 février 2020 la somme de 53,90 euros au titre de frais de résiliation.
Je me permets donc de soumettre à cette honorable assemblée cette petite histoire, qui n'est pas terminée. Evidemment, si un corp Free passe dans le coin, qu'il n'hésite pas à m'indiquer s'il trouve tout cela normal, abstraction faire de la méconnaissance patente de ses obligations contractuelles et légales par le FAI en termes à tout le moins de respect de l'obligation de résultat sur la fourniture du service et de délais de rétablissement (je ne parle même pas de transparence...)
Pour être complet, j'adresse ce jour un dernier (je l'espère) LRAR au Service Abonnés et au Service National Consommateur (puisque ma précédente réclamation du 26 décembre qui avait déjà un volet indemnitaire n'a jamais été traitée et en tout cas n'a donné lieu à aucune réponse dans le délai contractuel de 30 jours ouvrés), en vu du remboursement des mes abonnements de décembre et janvier ainsi que des frais de résiliations indûment perçus (on en est déjà à 150 euros environ...)

menelas29 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

Rhhhhhhhhoooooooo le pavé Shocked

stormiboy · Nouveau **Hors-ligne**

Oups, désolé. J'aurais pu aérer davantage, c'est vrai (enfin aérer tout court ^^) : j'ai tout saisi à la va vite avant de partir à un rendez vous et j'ai la grippe.