[Résolu] Raccordement non finalisé : jamais rappelé

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Après des années (plus de 10) d'abonnement en ADSL, j'avais déménagé dans une zone très mal couverte par Free, et j'avais du me résoudre à passer chez un concurrent en espérant pouvoir revenir chez Free plus tard.

Mais oh joie, Free a fibré mon immeuble cet été Smile

J'ai donc préparé mon passage de fibre bien proprement dans mon logement et demandé un abonnement à la nouvelle Freebox Pop le 28/09/2020.

J'ai eu un rendez-vous pour l'installation de la fibre sous 15 jours (le 13/10), et la box a été reçue le 16/10.
Mais problème lors du raccordement : le technicien m'a informé que COVAGE avait donné une mauvaise route entre le point de mutualisation et le NRO de Free, et qu'il ne pourrait pas finaliser le raccordement.
Je devais être recontacté très vite, car l'opération manquante met moins de 5 minutes sur place.

J'ai effectivement été recontacté le 15/10, et on m'a proposé une seule possibilité de rendez-vous, malheureusement impossible de mon côté.
L'opératrice s'est soudainement montrée extrêmement désagréable (et même malpolie) quand j'ai expliqué que je serais malheureusement en déplacement ce jour là, puis m'a clairement indiqué que je devrai donc attendre sans visibilité sur la prochaine intervention car elle ne pouvait me proposer qu'une seule date.

Et depuis j'appelle régulièrement le 3244 ou le service Face to Free (qui est beaucoup plus facile à joindre), et personne ne semble capable de me répondre. Les Freehelper sont généralement super sympas, mais ils n'ont pas accès au planning des techniciens fibre, et personne ne me rappelle. Ils indiquent qu'ils "escaladent" le problème, mais ca ressemble plus à une bouteille à la mer. Je comprendrais qu'on m'annonce un peu de délai, mais cette impossibilité à prendre un rendez-vous, même tardif, est très frustrante.

J'ai vu sur les forums que la plupart des personnes qui sont dans ce cas y restent très longtemps, dépendantes d'un service qui visiblement ne rappelle jamais ou de façon très anarchique...
C'est d'autant plus incompréhensible que lors de l'inscription on peut choisir le jour de raccordement de façon très simple et avec plusieurs choix possibles sur au moins 2 semaines...

Je ne sais plus quoi faire... Faut-il résilier, renvoyer la box, pour repartir à zéro, se réabonner et obtenir à nouveau un vrai rendez-vous?
Ca me semble du gâchis, et une sacré perte de temps pour moi et Free...

Auriez-vous un conseil pour faire remonter le dossier?

Merci d'avance

malt · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je suis exactement dans le meme cas que vous.
Je vais créer un autre sujet similaire.

chleul · Nouveau **Hors-ligne**

Je pense qu'il y a 2 cas de figure:
- première tentative de raccordement, pool de techniciens A, prioritaire car nouveau raccordement, et si tout va bien c'est réglé
- raccordement compliqué (ou technicien A n'ayant pas fait le boulot jusqu'au bout), pool de techniciens B, beaucoup moins de disponbilités, pas rentable pour Free

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

Oui probablement.

Mais en plus c'est sous-traité, je pense que Free escalade la demande au sous-traitant mais c'est lui qui gère la priorisation et je suppose fortement que ce n'est pas du tout facturé de la même manière. Peut-être même que les 2è interventions ne sont pas facturées à Free (package global de raccordement quelque soit le nombre d'interventions)... Ca expliquerait qu'ils n'aient pas du tout envie de revenir.

Et comme les Freehelper n'ont pas accès au calendrier des rendez-vous, ils ne peuvent pas aider. On est piégés dans un système qui n'est pas vertueux du tout.

Seule possibilité : résilier et recommencer?

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

Bon, Free vient de cloturer mon ticket d'incident, sans m'appeler ni m'envoyer de mail.
Et bien sûr le raccordement n'est pas finalisé pour autant... Plus qu'à les rappeler je suppose...

[Edit]
J'ai rappelé, aucune explication de la part de Free... "On va demander à ce que vous soyez rappelé pour obtenir un rendez-vous"... C'est la 9è fois qu'on me répond ca, donc je suis vraiment confiant... (fatigue)

Woulouf · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

pour ma part, ça fait 4 mois que ça dure et j'ai les mêmes réponses que vous : "on va vous rappeler".

Ceci dit j'ai mieux, j'ai réussi à avoir un deuxième rendez vous technicien en septembre mais la personne ne pouvait que constater un souci au niveau du PM et ne pouvait rien faire.
Sur toutes les personnes que j'ai eu au tel, une seule a indiqué que c'était la responsabilité du Covage mais je n'ai jamais pu avoir la confirmation dans les appels qui ont suivi.

Recommencer la procédure en résiliant sans frais, pas sûr que ça marche car le technicien A se heurtera au même problème comme les deux premiers. (en sachant que le premier m'avait assuré que c'était ok mais j'ai reçu la Freebox après l'installation...)

Passer chez un autre opérateur mais avec l'incertitude que les techniciens de l'autre opérateur soient dans la même situation et moi avec ...

Ecrire à l'ARCEP ?

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

Il y a du nouveau de mon côté. Peut-être grâce à l'aide d'une personne de Free qui aurait lu ce forum? (je sais qu'il y en a)
Si c'est le cas merci à lui/elle !

Free m'a repassé en étape 1 de l'inscription. Ca fait un peu bizarre puisque j'étais en étape 4 et que j'avais reçu la box, j'ai donc perdu l'accès à mon compte et la possibilité de faire du face-2-Free (je n'ai plus accès qu'au suivi d'inscription).

Mais ce qui est positif c'est que j'ai reçu à nouveau un lien permettant de prendre un rendez-vous, comme la toute première fois ! Et donc dans mon cas de bonnes chances que ça aille au bout car j'ai déjà des voisins qui sont chez Free dans la résidence, je sais que les PM sont fonctionnels. Il faut juste que Covage indique une route disponible cette fois (sachant que sur mon PM seules 2 positions étaient occupées, ca laisse de la marge!)

Bref je croise les doigts, rdv la semaine prochaine.
En espérant que Free ne m'envoie pas une 2è Freebox au passage s'ils refont toutes les étapes...

chleul · Nouveau **Hors-ligne**

Bonsoir,

OK donc je pensais que mon passage à un moment à l'étape 1 était un bug mais c'était un moyen de prendre rdv. Ce que je n'ai pas pu faire, le lien ne marchant pas, et je suis repartie à l'étape 4.

Vous avez de la chance d'avoir eu un rdv technicien et j'espère que ça va marcher pour vous..

Ecrire à l'ARCEP : oui, nous sommes tellement nombreux dans le même cas, à qui Free fait la même réponse, je pense qu'il ne faut pas hésiter à tous effectuer un signalement. C'est disponible sur le site de l'ARCEP. Ca ne réglera pas nos problèmes individuels, en revanche il semble y avoir un problème systémique chez Free et il faut l'indiquer.

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

... Et je viens de repasser à l'étape 4 de mon côté, mais après avoir pu reprendre un rendez-vous. Smile

Grand Merci à la personne qui m'a fait faire ce retour très temporaire à l'étape 1, puisque c'est visiblement le seul moyen de réobtenir un rdv!
En théorie le service technique aurait du me rappeler en restant en étape 4, mais comme ils ne le font pas... C'est quand même étrange que Free ne fasse pas comme ça à chaque fois, au moins j'ai eu des propositions de rdv étalées sur 3 semaines, un vrai choix!

Bon il m'aura fallu 10 appels à la hotline (pas mal d'attente et de "toutes nos lignes sont occupées", et 10 "on a escaladé le problème, le service technique va vous rappeler..."), et 3 semaines de persévérance mais ca semble avoir payé. A moins que ce ne soit une aide (bienvenue) de l'ADUF.

Plus qu'à croiser les doigts pour que le technicien arrive avec une route valide et libre cette fois, le câblage étant déjà fait proprement entre le logement et le PM (j'avais tiré des goulotte, et même une jarretière optique de 15m, le technicien n'a eu qu'à poser la PTO près de la porte d'entrée)

A suivre mercredi prochain Cool

Woulouf · Nouveau **Hors-ligne**

Je vais tenter de négocier le passage en étape 1 tout à l'heure avec la hotline, merci pour l'info.

FireFly · Nouveau **Hors-ligne**

Verdict : ce passage éclair en étape1 a bien permis de résoudre mon cas Smile

Immense merci à l'inconnu qui l'a fait.

J'ai eu un peu peur parce que le technicien est venu 15minutes avant la fin du créneau prévu, il avait à nouveau des informations de raccordement complètement erronées, et aucune trace de l'intervention précédente... Même les infos du branchement au PBO (effectué par le précédent technicien) étaient incorrectes. Il s'apprêtait à tout arracher et refaire, mais je l'ai incité à appeler Free pour voir s'il ne suffisait pas de mettre à jour le dossier plutôt...

Il a eu au bout du fil un type plutôt agacé, qui lui a demandé s'il avait déjà travaillé avec Free en confirmant que le but était de faire marcher l'installation et pas de la refaire plusieurs fois de manière incomplète (rassurant...). Il lui a demandé d'utiliser une des routes disponibles au PM, essayer de synchroniser la box et que lui à distance détecterait de doutes façons les infos à mettre à jour. Et bingo! synchro du premier coup et voila ma connexion qui fonctionne correctement.

Je touche du bois pour que personne ne vienne écraser mon branchement, mais dans le doute j'ai bien tout noté et j'ai accès au PM Twisted Evil

Bon courage à tous ceux qui sont encore bloqués.