Demande de dédommagement : Déménagement ADSL vers Fibre

benoitn · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

J’ai déménagé au mois de janvier dans un immeuble où la fibre était disponible. Des travaux ont été effectués préalablement dans l’appartement afin de faciliter le raccordement de la fibre optique.
Disposant d’un abonnement ADSL avec Free dans mon ancien logement, j’ai contacté Free au mois de décembre afin de me renseigner sur la procédure la plus efficace afin d’avoir la fibre rapidement dans mon nouveau logement.
On m’a donc orienté vers une procédure en deux temps : déménagement ADSL vers ADSL, puis procédure de migration vers la fibre.

J’obtiens début janvier un rendez-vous avec un technicien Orange afin qu’il mette en place le branchement de la ligne téléphonique dans mon nouveau logement. Le 8 janvier, le technicien Orange vient à mon domicile. Il constate qu’il n’y a pas d’arrivée téléphone dans mon logement (le câble est coupé quelque part). Il me dit qu’il faudrait tirer un câble téléphonique jusque dans mon logement, ce qui me coûterait 70¤. Je lui explique que c'est inutile car en réalité je souhaiterais avoir la fibre (sans passer par l'ADSL si possible).
Afin de débloquer la situation, il propose de valider son intervention auprès d’Orange : c’est-à-dire qu’il a validé que le branchement téléphonique a été fait, alors que ce n’était pas le cas.

Après le passage de ce technicien, je me retrouve sans accès à internet et sans ligne téléphonique.
J’appelle donc le même jour le service fibre de Free afin d’expliquer la situation. Le conseiller m’explique que je suis dans une situation bloquée : il me propose donc de résilier mon abonnement actuel et de souscrire un nouvel abonnement pour la fibre. Il m’explique aussi qu’il fera un geste commercial pour ne pas me faire payer les frais de résiliation, ni le mois de janvier. Il me donne un nouvel identifiant pour ce nouvel abonnement, et je lui dicte mes coordonnées bancaires.

Le dimanche 10 janvier au matin, je reçois un mail me proposant des dates pour prendre un rendez-vous avec un technicien pour l’installation de la fibre. Je choisis une date et pense que la situation est débloquée.

Quelle n’est pas ma surprise et ma déconvenue le mardi 12 janvier au matin, quand je reçois un mail me signifiant que le rendez-vous pour l’installation de la fibre a été annulé et mon abonnement fibre résilié (alors même que je n’avais rien demandé).
Je me retrouve donc le mardi 12 janvier sans ligne téléphonique, sans accès à internet et sans perspective de voir la situation se débloquer. J’appelle le service fibre de Free qui me dit d’appeler le numéro 08 92 13 51 61.

J’appelle ce numéro, pensant que c’est la seule solution pour débloquer la situation. On m’explique que l’abonnement fibre a été résilié automatiquement car mon autre abonnement étant actif (celui en cours de déménagement), la résiliation du premier était automatique. J’explique que je souhaiterais installer la fibre optique au plus vite, mais que je ne dispose plus de rendez-vous puisqu’il a été annulé. Je suis mis en attente plusieurs fois, ce qui entraîne un appel téléphonique dont la durée a été assez longue (plus de 40mns). Je me suis rendu compte plus tard que les frais téléphoniques correspondants à cet appel ont été de 19,50¤.
Finalement, on me conseille de résilier l’abonnement fibre et d’attendre une prise de rendez-vous avec un technicien fibre pour l’autre abonnement.
Deux jours plus tard, j’obtiens un rendez-vous pour l’installation de la fibre. La fibre optique a été installée dans mon logement le 19 janvier 2021.

Au final :
- des frais de 49,99¤ ont été prélevés pour l’ouverture/résiliation du compte fibre (compte ouvert en parallèle de l'autre)
- des frais de 39,99¤ ont été facturés pour l’intervention du technicien Orange (qui n’a que constaté l’absence d’arrivée téléphonique)
- le mois de janvier a été facturé intégralement (29,99¤) alors que je n’ai bénéficié d’un accès internet qu’à partir du 19 janvier
- des frais de 19,50¤ ont été facturés pour l’appel au numéro 08 92 13 51 61 pour essayer de démêler la situation

J’ai envoyé un courrier en recommandé au mois de février au Service Abonnés afin de demander un dédommagement de ces facturations indues.
A l’heure actuelle je n'ai pas eu de réponse.
Abonné à Free de très longue date (utilisateur de l’ADSL Free depuis 2003), je suis très déçu et très mécontent des tracas et du temps passé à résoudre cette situation.

Pensez-vous qu’il soit possible d’obtenir un dédommagement ?
Sinon que me conseillez-vous d’entreprendre comme démarches supplémentaires ?

Merci d’avance pour votre aide.

Benoît

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

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