Incident sur ma ligne optique qui tourne en boucle

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Je ne sais pas si je vais pouvoir trouver de l'aide ici mais ça me fera au moins du bien d'en parler Rolling Eyes

Fin janvier, ma fibre a été arrachée. A priori lors d'une opération d'élagage. Je parle bien de la fibre Free qui a été installé pour raccorder mon logement. La partie qui arrive au boîtier dans mon logement.

J'ai déclaré l'incident. Un technicien est passé mais à considérer que c'était la partie entre le PBO et et le point de mutualisation. Donc un ticket a été ouvert, pour rien, à Isère Fibre en charge de l'installation et la maintenance vers chez moi. Isère fibre a clôturé sans intervenir (normal vu que ce n'est pas leur équipement qui est arraché). Puis j'ai relancé Free, qui m'a renvoyé un technicien, qui a refait la même chose... Du coup ça tourne en boucle entre Free et Isère fibre (avec des délais de 10 jours à chaque fois pour Isère Fibre).

Ca peut durer trèèès longtemps comme ça ! Je n'arrive pas à me faire entendre auprès de Free ou auprès des techniciens pour faire comprendre que c'est la partie finale qui relie mon logement (dont Free à la charge) qui est à réparer...

Je pensais changer d'opérateurs mais les techs sont des sous-traitants donc pas sûr que ça change quoi que ce soit !

Une astuce / une idée pour me faire entendre ? Pour accélérer les choses ?

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour

Les deux parties sont peut-être concernées ?

1 - Entre le PBO et le PM
2 - et entre le PBO et chez toi

Le 1er est bien entendu de la responsabilité de l'opérateur d'infrastructure (Isère Fibre - XPFibre)
la 2ème partie c'est à Free de refaire le raccordement.

Dommage qu'il n'y ait pas comme en ADSL une expertise contradictoire avec les 2 entités.

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

C'est sûr que non, sinon mes voisins raccorder au même PBO aurait aussi des soucis. Ils n'en ont aucun. Tout est aussi fiable et rapide qu'au premier jour pour eux.

De toute façon les dégâts sont bien visibles. Tout est en aérien ici. Lors qu'on est venu m'installer la fibre, les techs n'avaient pas de nacelle. Ils ont installé ma fibre avec leur échelle. Résultat elle était fixée 1,5m sous les autres câbles et attachée au poteau avec une ficelle en nylon. Celui qui a élagué (élagage avec un tracteur) a bien vu le paquet de câbles 1,5m au-dessus mais n'a pas vu ma fibre isolée en-dessous.

Franchement le professionnalisme des techs qui se déplacent... bof bof... Déjà le 2ème ne s'est même pas déplacé. Il a jugé de la situation avec des photos qu'il m'a demandé d'envoyer par what's app...

Il n'y a pas un contact possible qui peut faire médiateur ou autre qui peut faire avancer les choses ? En fait je subis le manque de professionnalisme des techniciens qui se sont déplacés (ou pas d'ailleurs)...

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

On tourne toujours en rond... Où même pire !
Dernier RDV en date, ce samedi dernier. Le technicien n'est ni venu, ni a appelé. Je recontacte Free par WhatsApp qui me dit qu'il y a une anomalie sur le CR de mon dernier RDV... Forcément...

Je relance aujourd'hui par WhatsApp. Au même moment je reçois un appel de Free. La dame commence par me dire "maintenant que l'incident collectif est réglé, je vais vois avec vous pour qu'un technicien se déplace"... Tient tient, comme un air de déjà vu, revu, re-revu... Complètement agacé par cette histoire d'incident collectif, je laisse éclater ma colère. Je précise : sans aucune insulte et tout en restant correct. Juste énervé par la situation. Et là, elle me dit que je ne baisse pas d'un ton, elle ne me donnera pas mon RDV ! Evil or Very Mad

Ce qui n'a eu pour effet que de beaucoup moins me calmer ! Bref, RDV pris pour mercredi après-midi... Très certainement avec encore et toujours un sous-traitant qui n'aura pas de nacelle et qui va déclarer un incident collectif... juste histoire de clôturer son intervention pour se faire payer...

Aucun confiance dans ce 4ème RDV en plus de 4 semaines...

Il n'existe pas un moyen de remonter mon dossier à un niveau supérieur chez Free ? Des personnes qui s'occuperaient des cas qui ne se règlent pas avec les procédures standards habituelles ? Car là ça tourne en rond mais ça ne choque personne à part moi...

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Et effectivement, 4ème RDV et toujours personne ni appel. La seule chose que me répond le service client c'est de patienter pour un nouveau RDV... A quoi bon ? Est-ce qu'à un moment donné un RDV va servir à quelque chose ? Un mois sans Internet, sans téléphone (et sans TV mais ça à la limite...).

StephaneFr · Affirmé **Hors-ligne**

Sans connexion depuis lundi dernier (10 jours donc), sur incident « collectif » dans ma résidence, ton histoire me fait flipper.
Cela dit, ma fibre est domaine de SFR, donc au moins je n'ai pas de tech à faire déplacer, au moins tout de suite.

À cause de l'article 10 des CGV :
https://adsl.Free.fr/cgv/CGV_FORFAIT_hors_opt_20240130.pdf?76
ARTICLE 10. QUALITÉ DE SERVICE

(il y en a deux identiques suivant le modèle de Freebox)

Donc normalement, au bout de 3 semaines, plus un délais d'une journée pour le rétablissement, ça devrait refonctionner.

Sinon ils sont en dehors de leur CGV, et c'est peut être un bon argument ?

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Le cas est assez différent je pense. Je te souhaite que ce soit réglé plus rapidement mais si c'est réellement un incident collectif, je sais que des fois c'est assez long... et pour le coup ça sera indépendant de Free...

Pour moi, tout le problème réside justement dans cette histoire d'incident collectif... alors que ça n'en est pas un.
Le 1er RDV, le technicien qui est passé à déclarer un incident collectif alors que ce n'est pas le cas. C'est la fibre entre mon logement et le PM qui est arraché. Mes voisins n'ont aucun soucis et la fibre de l'opérateur d'infrastructure n'a pas été touché par l'élagueur (ma propre fibre était installée 1,5m plus bas que les autres câbles).

Pour les CGV, j'ai bien pensé à mettre ça sur le tapis mais ça pourrait à la limite me donner le droit de résilier sans frais ? Ce que je ne veux surtout pas faire car je pense que si je quitte Free, le nouvel opérateur dira que c'était à Free de réparer... et Free dira que je ne suis pas client...

Ceci dit, j'ai eu du nouveau ce matin. Suite au RDV d'hier où je n'ai encore vu personne, j'ai pu reprendre un RDV pour lundi prochain Je reçois un mail de RDV annulé ce matin ??? J'ai alors eu un appel du service qualité de Bordeaux avec une personne qui était très compréhensive, qui m'a écouté et entendu ! Qui a bien compris le problème (incident collectif déclaré alors que l'incident ne concernait que moi) et qui a pu dissocier l'incident collectif de mon dossier afin qu'il avance (je cite en gros ce qu'il m'a dit). Qu'un technicien itinérant Free (et non un sous-traitant) sera amené à venir refaire mon installation et qu'il sera informé du besoin d'une nacelle. Et enfin la mise en priorité de mon dossier du fait qu'après 30 jours aucune solution n'a pu être trouvée.

Bref, un dialogue encourageant qui me laisse entrevoir le bout du tunnel... Mais bon, pour le moment ce ne sont que des paroles et je n'ai pas encore le RDV en question... J'ai juste repris un peu d'espoir par rapport à la boucle infinie dans laquelle se trouvait mon dossier ! A suivre...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Pour info Xp Fibre (anciennement Isère Fibre ou SFR FTTH) est une filiale de Altice donc de la maison mère de SFR la solution est simple

Dans les CGV Free c'est indiquer qu'ils ont 3 semaines pour rétablir l'accès, donc si Free ne daigne pas bouger et faire le nécessaire et bien tu résilies le lendemain comme tu le dis toi même et sans Frais, le tout en RAR en précisant bien pour non respect de la part de Free des CGV et particulièrement pour non respect du délais de rétablissement de la ligne

Attention tu peux dans ce cas perdre ton numéro de fixe; même si des fois il est récupérable via le RIO chez un autre opérateur mais faut le faire avant que Free n'ai le temps de le résilier.

Donc dans la foulée tu prends un abonnement fibre chez RED by SFR sans engagement (attention Frais d’ouverture de Service de 39¤, Frais de fermeture de l’accès 49¤)

Sachant que Xp fibre et SFR travaillent main dans la main (je les vois faire des travaux en ce moment) plus de ping pong entre le FAI et le gestionnaire de réseau puisque c'est la même "entité".
Si les équipes sont aussi compréhensive que dans mon coin tu pourras même demander a te faire retirer ta fibre dans des conditions "normales" (donc via la même chemin que tes voisins) sachant qu'en se moment Xp Fibre reprend systématiquement tous les travaux (mal)fait par les anciens sous-traitant.

Après à toi de voir si su restes chez Red ou tu reviens chez Free avec les Frais correspondant d'un coté comme de l'autre

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Effectivement, c'est une solution. Je savais que Isère Fibre (XP Fibre) était une filiale de SFR. D'ailleurs sur le site Isère Fibre on voit bien que la carte de suivi du déploiement et de éligibilité tombe sur un site SFR. Mais je n'avais pas pensé à cette solution effectivement.

Après ça me fait quand même ***** que Free n'assure pas d'autant que je leur impute l'entière responsabilité de l'incident. Ok l'élagueur à couper la fibre. Mais l'installation de base était vraiment pourri. Le jour où Free est venu m'installer la fibre et mon PTO, les 2 techniciens n'avaient pas de nacelle. Ils n'avaient qu'une échelle. Du coup l'échelle n'allait pas assez haut pour accrocher la fibre sur les rails horizontaux qui se trouvent sur chaque poteau. Ils l'ont donc attaché à une ficelle de nylon 1,5m en-dessous. Ma fibre se trouvait donc suspendue toute seule 1,5m sous le paquet d'autres câbles (fibre et cuivre). L'élagueur a bien vu et bien fait attention au paquet de câble mais n'a pas vu ma fibre isolée 1,5m en-dessous.

Et puis bon, je vois tellement de personnes se plaindre de SFR ici ! Et payer les frais d'installation et de résiliation (si je retourne chez Free), ça reste pas normal par rapport au fait que Free devrait intervenir. Après j'en arrive aussi à un point où je suis prêt à payer si il faut...

Je vais déjà voir si après passage de mon dossier au service qualité ça bouge mieux. Le gars au téléphone m'a inspiré confiance et m'a remonté le moral. Il m'a clairement expliqué ce qu'il avait fait et ce qui allait se passer. J'ai pris confiance au prochain RDV que je vais avoir pour être dépanner... Reste que pour le moment je n'ai pas ce RDV...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

De toute façon au vu de ta photo c'est mort, faut tout retirer et la faire passée au bon endroit sinon au prochain élagage rebelote

La fibre c'est comme comme le cuivre c'est pas autoportant (sauf certains gros câbles qui ont une armature acier) , on ne peut pas y faire un raccord "volant" (comme on vois sur le cuivre entre 2 poteaux) sinon ça va tiré et finir par s'arracher puis surtout perte de gains a chaque soudure

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Ha bah oui c'est clair. La soudure n'aurait aucune chance ! En plus avec le vent, la neige, ... Et effectivement il faut repasser plus haut sinon au prochain élagage ça sera la même histoire !
J'attends toujours qu'on me propose un nouveau RDV suite à la prise en charge de mon dossier par le service qualité... Pas eu de nouvelle depuis le coup de fil de ce matin...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Mesure la distance de fibre qu'il faudrait pour tout changer, rajoute 10 mètres pour être tranquille et précise bien lors de la prise de RDV de venir avec autant de mètres de fibre que calculé et avec une nacelle

mb38si · Nouveau **Hors-ligne**

Ha zut... Je prends connaissance de ton message un poil trop tard.
J'ai eu un appel il y a quelques instants pour me proposer un RDV demain matin à 9h. Je sens bien que mon dossier est traité de manière différente par rapport aux autres fois. Déjà le numéro qui m'a appelé est un 06 (alors que d'habitude ce sont des 01). Et on m'a bien dit que le RDV serait pour refaire ma ligne et avec une nacelle. Mais je n'ai pas précisé la longueur (qui ne m'a pas été demandé). Pourtant je la connaissais car j'avais déjà mesurer approximativement.
Bon j'ai quand même beaucoup plus d'espoirs dans ce RDV de demain matin. J'ai vraiment l'impression d'être sortit de cette boucle infernale ou rien ne se passait...

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Déjà s'ils viennent avec la nacelle et l'intention de refaire la ligne des chances qu'ils aient prévu quelques 100aine de mètres de fibre, enfin s'il en faut pas 1km, ça devrait le faire Wink

snoopy38 · Régulier **Hors-ligne**

Alors le passage de ce nouveau Tech, concluant ?