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Sondage : êtes-vous satisfait du sav Free ?
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êtes-vous globalement satisfait du service après-vente de Free ?
oui
18%
 18%  [ 42 ]
non
69%
 69%  [ 158 ]
je n'ai pas eu besoin de recourir au sav pour l'instantde
11%
 11%  [ 26 ]
Votants : 226
Total des votes : 226
:: Sondage expiré ::

MessagePosté le: Lundi 5 Septembre 2005 14:57:33 NRA : HRV14 (Herouville Saint Clair) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2280 m (34 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bidochon
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Inscrit le : 21 Mar 2005
Messages : 33
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Partiel





je vote oui car je suis satisfait, j'ai eu pu problème avec mon sagem qui a grillé j'en ai reçu un autre. Ma Freebox perdue au courrier, on m'en a envoyé une autre rapidement. Enfin, mon déménagement pas dans les règles (j'ai pas prévenu Free et j'ai garder l'abonnement sur mon nouveau logement car même numéro de telephone, il a fallu rectifier pour le dégroupage ce qui devait m'obliger à résilier), même pas besoin de résilier, la hotline à tout régler en 10 minutes (attentes inclues).

Donc vloila je suis content, seul bémol le SAV par mail qui est pas efficace du tout.
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MessagePosté le: Vendredi 5 Octobre 2007 23:18:43 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
le_concombre_masqué
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Inscrit le : 06 Sep 2006
Messages : 16
Sexe :
Ville : Atlantis

Forfait : Freebox Dégroupage Total sur ligne inactive (NDI)





NON, NON ET NON !!!

Je dis non. Pourquoi ?

Parce que:

Le temps d'attente est très (trop...) long et à mes frais, bien sûr ! Je ne vois d'ailleurs pas pourquoi
le temps d'attente serait court: plus on nous fait attendre et plus Free s'enrichit, alors...

Ensuite, le hotliner est super sympa mais il ne fait pas grand chose qui aille dans le sens de la résolution effective
de mon problème.

Il en arrive à la conclusion qu'il faut qu'il m'envoie un technicien après une longue discussion (à mes frais...)

Il me propose un rendez-vous la semaine suivante mais je ne peux pas car je serai absent pour cause de
vacances.

Il refuse de me donner un rendez-vous la semaine de mon retour (pourquoi ???) et me dis que je n'aurai
qu'à rappeler après mes vacances (à mes frais...). Je lui explique qu'il est bien gentil mais lui demande
de rappeller LUI (à ses frais...) car c'est lui qui m'impose sa contrainte: moi je suis prêt à prendre
rendez-vous, c'est lui qui ne veut pas...

Il accepte finalement de me rappeler à mon retour de vacances (le compteur tourne toujours...)

Je pars en vacances. Cool

Mais pendant les vacances, je recois un coup de fil sur mon portable pour prendre rendez-vous dans la
semaine. Je ne comprends pas pourquoi cette dame (c'est une dame maintenant...) insiste pour que je
prenne rendez-vous étant donné que j'avais demandé d'être rappelé à mon retour de vacances.

Je lui demande de s'en tenir à ce dont nous étions convenu. Elle refuse. Je reformule poliment ma demande
et la discussion s'éternise et s'enlise. Je sens que son niveau de stress monte, elle devient agressive. Cela
a peut-être un rapport avec le fait que cette fois, le compteur tourne... pour elle, situation inversée pour une fois...

Comme elle refuse d'accèder à ma demande et qu'elle me dit qu'elle ne peut rien faire, je lui demande
de parler à quelqu'un qui pourra faire quelque chose, son manager par exemple. Elle devient de plus en plus
agressive et m'explique qu'elle est seule (SCOOP: la hotline de Free est assurée par une seule personne depuis
une île déserte Rolling Eyes ). Je lui demande poliment d'arrêter de se moquer de moi; je lui dis qu'elle est sur un
plateau de centre d'appel et qu'il y a sans doute une centaine de personnes autour d'elle, qu'il doit bien y avoir
un manager dans son environnement. Je lui dit aussi qu'elle de ne répond pas à ma demande
et lui formule une nouvelle fois ma requête. Elle me raccroche au nez après m'avoir dit de rappeler.

J'en conclus que la hotline a une amabilité à géometrie variable, indexée sur le coût de la communication.

Avec des méthodes comme celles-ci, la hotline risque un jour de se faire plastiquer...

Bilan:

Niveau de service = 0
Coût ~ 10 € pour moi + ~ 3 € pour la dame de Free

Lamentable.

Sad

Et bien sûr un fournisseur a une obligation de résultat, n'est-ce pas ?

C'est du foutage de gueule organisé...

(Je vous prie de bien vouloir excuser mes écarts de language, mais je suis énervé...)

CM.


Dernière édition par le_concombre_masqué le Vendredi 5 Octobre 2007 23:28:27; édité 3 fois
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MessagePosté le: Samedi 6 Octobre 2007 00:10:11 NRA : AVO57 (St Avold) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 4259 m (52 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
roland17
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Inscrit le : 15 Nov 2005
Messages : 1366
Sexe :
Ville : Saint Avold

Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : v5





bonsoir ,

avant de voter analysons donc ce sav de Free, faut avouer que ses methodes sont déplorables :

- d'abord faut se dépanner soi-meme avec les test croisés , dejà pas évident si l'on est une personne agée ou handicapée : Free ne ferait-il pas mieux de réserver 5 Freebox a chaque point kiala pour dépannage? on y aurait tous a y gagner surtout en rapidité !

- ensuite les 4 séries de gamot avant de pouvoir poursuivre sachant qu'un gamot prend 1 mois dorenavant et tres souvent avec stt : là aussi Free devrait mettre en demeure ft devant tribunal directement apres un gamot stt , et si une continuation de la panne persiste (ft exagere impunement)

- ensuite les expertises qui ne sont que des dessous de table entre Free et ft pour gerer le cout d'une réparation etc. etc. etc.

- et le temps passe ainsi en esperant que l'abonné abandonne toute réparation et parte ailleurs épuisé par l'attente ! là se sont dejà simplement les methodes qui sont innacceptables sans parler des moyens

- et la cerise sur le gateaux mme angélique qui vient faire un sondage sur son forum dont elle connait surement mieux les resultats que nous mais sans toujours nous avoir donné des renseignements ce qui en dit long sur le respect qu'ils ont envers nous: toujours le meme mutisme!

- euh que vais-je voter? si l'on me donne cette permission? car dire la vérité est souvent dommageable ici!
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MessagePosté le: Samedi 6 Octobre 2007 12:22:31 NRA : ARG61 (Argentan) Membres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2010 m (24 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
lkj
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Inscrit le : 29 Aoû 2006
Messages : 541
Sexe :
Ville : argentan

Forfait : Freebox IP/ADSL Max2
Freebox : v4r





salut à tous,

moi, j'ai répondu que je n'ai jamais eu recours au service sav de Free.

et oui, c'est possible Very Happy Very Happy Very Happy

donc, je ne peux avoir d'opinion sur le sujet.

je viens de regarder cette étude de présence pc sur les fai

-------->ici

@+
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MessagePosté le: Samedi 6 Octobre 2007 14:08:19 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Kami78
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Inscrit le : 21 Jan 2005
Messages : 6860
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Ville : Le vésinet

Forfait : Accès libre





Je poste pour une cinquantaine de clients 'utilisateurs non avertis' dont la moitié a appelé un jour la hotline pour des soucis divers depuis un an. Seuls 3 dialogues ont été inacceptables, soit en raison de l'humeur du hotliner soit pour la réponse donnée. Il faut y rajouter 5 cas où les infos données par le client à la demande du hotliner au premier appel n'ont pas été historisées : pour couper court à toute objection, le hotliner du deuxième appel n'a pas demandé de confirmer des infos qu'il avait sous les yeux, ce qui se comprendrait, mais n'avait aucun dossier ouvert pour le client, alors qu'au premier appel TDP ou/et GAMOT avaient parfois été promis sans être lancés. A noter que malgré ces erreurs tous les problèmes ont trouvé solution finalement, souvent au premier appel, deux clients ont dû appeler 4 fois.

Le temps d'attente a été très court pour tous les DT qui ont appelé leur hotline, mais pour le 3244 ce n'était pas toujours le cas.

Depuis cet été, il semble que la situation a empiré pour le 3244, certains appels DT y aboutissant aux heures de pointe.

S'agissant de l'assistance virtuelle, elle est toujours citée positivement, comme la documentation en ligne sur le site.

S'agissant du tchat, seuls deux clients ont réussi à obtenir une réponse efficace après plusieurs tentatives (sur 16 qui ont eu la patience d'attendre que la fenêtre s'ouvre enfin, 14 ont renoncé car le dialogue a été interrompu brutalement).

S'agissant des réponses email après les FAQ, l'opinion unanime est qu'elles devraient figurer au Guiness Book des records où elles triompheraient sans peine dans la catégorie humour absurde. Seules exceptions : les infos envoyées sur les tarifications téléphone (qui par ailleurs figurent sur le site).

Pour mémoire, très peu ont eu recours aux newsgroups mais ont toujours obtenu une réponse efficace d'un Corps ou d'un freenaute.

Pour des raisons évidentes, je n'ai aucun commentaire sur l'assistance apportée par les forums. Wink
_________________
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Connexion Fibre Docsis3 - DL 30 mbps UL 1 mbps ping 5
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MessagePosté le: Vendredi 12 Octobre 2007 12:18:39 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
philsimon
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Inscrit le : 12 Oct 2007
Messages : 1
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Forfait : Freebox Dégroupage Total





Bonjour à tous,
Non, très insatisfait...hélas.
Les réponses du SAV sont stériles et ne participent pas à la résolution des problèmes.
Pourquoi prendre des appels sur une file ACD quand on ne peut-y répondre ?
Pour l'argent peut-être...

Phil
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MessagePosté le: Vendredi 12 Octobre 2007 20:18:15 NRA : SOY95 (Soisy Sous Montmorency) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2057 m (30 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
menut
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Forfait : Freebox Dégroupage Total sur ligne inactive (NDI)
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J'en ai pas eu beaucoup besoin heureusement.
Denierement mon échange de box TV a été réglé assez rapidement donc une bonne note pour le SAV. D'autant que les personnes eu au tel étaient très sympathiques.

Espéront que ça continue.. Razz
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MessagePosté le: Jeudi 25 Octobre 2007 09:02:42 NRA : AQU33 (Bordeaux) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1826 m (27 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Deff
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Je ne suis pas du tout satisfait de "l'administratif" Free car côté technique je n'ai jamais eu de problème, mais côté service facturation cela ne gêne personne chez Free de facturer 2 fois le même abonnement et de vous répondre que c'est "normal" comprendre "tant pis pour vous !!!".
Si quelqu'un connait la solution pour me mettre en contact avec un responsable chez Free je suis preneur ... mais y-a-t-il des responsables chez Free ?
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MessagePosté le: Mardi 30 Octobre 2007 23:41:15 NRA : BRO69 (Vaulx En Velin) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 3563 m (53 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bapt
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Moi ce qui me choque c'est que Centrapel engage des gens qui ne SAVENT PAS parler le francais... Ils ne comprennent pas ce que vous dites, et d'après leurs accents, ils doivent surement venir de contrées lointaines d'Afrique du Nord...Je suis pas raciste au contraire meme jdirais, et prenez le pas comme ca, c'est pas le but, mais quand meme faut pas pousser le bouchon trop loin. Et ils conaissent pas la moitié des mots qu'ils emploient, le prompteur est la, devant leurs yeux...
D'ailleurs vous avez du remarqué Free a une phrase pour vous dire au revoir...la phrase type qui pourrait pas sortir naturellement... Il s'y est quand pris 3 fois pour me la lire correctement... Et mon problème est loin d'etre résolu, surtout que boil n'est plus la sur le forum...

J'ai appelé y'a 10 min, au 3244, j'ai attendu "seulement" 6min, (ca parait court pour Free, surtout quand le nenette vous fait "Votre temps d'attente est estimé à moins de 5min..." Yes...^^ et pas "...à plus de 10minutes..."!!)

Moi à la limite je préferais qu'il fasse des horaires plus légères, genre 8h-20h, mais qu'ils recrutent des gens performants, bord**!
Il faudrait que je me lace le défi de me présenter à l'entretien d'embauche pour voir...^^
Par comparaison flagrante, quand vous appelez Orange ou France Telecom, le téléphone décroche en moins de 5min montre en main(temps d'attente gratuit de surplus), et la personne s'investit à fond dans votre dossier, et ils savent TOUS sans exception maitriser le francais...pour moi c'est donc avec un plaisir que je contacte maintenant les SAV de Canal+, Orange, FT...et j'en passe... Et les problèmes sont bien sur réglés très vite...

Voila j'ai poussé ma gueulante ca fait du bien...
Si des personnes veulent réagir, ce serait bien...
a+
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MessagePosté le: Dimanche 4 Novembre 2007 18:34:15 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Exosud
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Franchement, j'ai dû appeler environ une dizaine de fois la hotline pour des problèmes insolubles de mon côté.
Une fois, je suis tombé sur un fada qui ne me parlait que de spywares, d'enseignes lumineuses clignotantes, et surtout d'halogènes que je n'ai pas !!!
Une autre fois, le mec ne parlait carrément pas Français et me demandait d'épeler chaque mot. J'ai eu du mal à rester poli !
Mais tous mes autres appels ont trouvé un écho satisfaisant auprès du hotliner parfois féminin.
Donc de mon côté c'est bon à 80% même si les 20% restants font parfois couler beaucoup d'encre, tellement c'est débile !!!

Ah oui!...... y'a aussi le prix des appels avec un portable, car généralement quand t'es en cata t'as plus de tél fixe !
_________________

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MessagePosté le: Dimanche 4 Novembre 2007 19:13:44 NRA : RIE60 (Rieux) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2705 m (40 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
JeanClement
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Pour confirmer mon vote "non".

Avant abonnement :
La personne de la hot-line m'a dit de résilier d'abord mon abonnement chez Alice et qu'il ne pouvait pas m'abonner tant que la résiliation n'était pas terminée. Ce conseil est le contraire de ce qu'il faut faire !!!

Après abonnement :
Faux contact dans la connecteur de l'alimentation HD (sans doute du vernis)
Aucun conseil judicieux, le "hot-liner" était à la limite agressive parce qu'on ne se comprenait pas. Il ne comprenait pas correctement le Français et avait un accent terrible du fond du Magreb. Et quand il comprenait le langage, il lui manquait les bases techniques.
C'était à la mise en route, le vernis a certainement disparu et l'alimentation marche correctement.

Free est le seul à me permettre la TV (trop loin pour les autres). Au top techniquement, mais s'il y a un problème technique cela craint.
La résiliation avec Alice était due à l'absence de dégroupage et de TV (même si Alice avait dégroupé). L'assistance téléphonique était correcte : j'avais eu des problèmes de modem. Le Triway se "plantait" avec écrasement de certaines valeurs internes (bogue ECI ?). J'avais dû faire appel à la hot-line d'Alice, et j'avais eu des personnes compétentes.
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MessagePosté le: Dimanche 4 Novembre 2007 22:48:04 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Exosud
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JeanClement a écrit:
le "hot-liner" était à la limite agressive parce qu'on ne se comprenait pas. Il ne comprenait pas correctement le Français et avait un accent terrible du fond du Magreb...
C'est curieux jusqu'à maitenant j'étais le seul à faire remonter ce "bug" !

Merci!
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MessagePosté le: Dimanche 4 Novembre 2007 22:49:01 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Exosud
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Exosud a écrit:
JeanClement a écrit:
le "hot-liner" était à la limite agressive parce qu'on ne se comprenait pas. Il ne comprenait pas correctement le Français et avait un accent terrible du fond du Magreb...
C'est curieux jusqu'à maintenant j'étais le seul à faire remonter ce "bug" !

Merci!
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MessagePosté le: Mercredi 7 Novembre 2007 07:43:38 NRA : RIE60 (Rieux) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2705 m (40 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
JeanClement
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La barrière de langue, et même la surdité, je connais - malheureusement.
Ma femme est d'origine étrangère, elles est arrivée en France sans savoir le Français et je manquais d'entraînement à l'Anglais.
Son aînée est handicapée. Il y a la surdité.
On dit que la surdité est plus grave que la cécité.
Beaucoup de sourds sont agressifs à cause de la difficulté de communication.
Pour ceux qui connaissent la Bible, c'est l'histoire de la tour de Babel.

Les jeunes de banlieue qui n'ont pas travaillé à l'école sont agressifs, à mon avis, en partie parce qu'ils ne comprennent pas les autres, il y a un problème de langage.

Ceci explique qu'une communication avec quelqu'un qui ne comprend pas devient agressive. C'est le cas avec les hot-liners du fond du Magreb. Il y a la non-compréhension de la langue (le Français) et la non-compréhension de la technique.

Est-ce l'assistance virtuelle fera mieux ?
Ce ne serait pas difficile, mais il manquera certains problèmes particuliers non prévus par les développeurs.
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MessagePosté le: Mercredi 7 Novembre 2007 14:44:21 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Ton analyse est intéressante JeanClément, mais je vais soulever 3 points:

1/ La tour de Babel je connais bien, je suis fonctionnaire !
2/ Ma copine aussi est étrangère, mais elle commence à bien maîtriser la langue !
3/ A 0,34€/mn je suis en droit d'exiger d'avoir quelqu'un qui parle Français au téléphone !


Bonne journée à toi Wink
_________________

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