Demande d'aide pour Freebox qui ne fonctionne plus

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour,

Depuis le 15 mai, ma connexion via la Freebox ne fonctionne plus, et le service de la hotline de Free est extrêmement frustrant.

On commence par subir 1 à 2 minutes d'un enregistrement totalement inutile sur la localisation à Paris de la hotline et sur tous les sites Internet disponibles. Au mieux ces informations devraient être données seulement si on les demande spécifiquement. Au moins, cette première minute imposée devrait être gratuite et non pas facturée 34 cts. la minute. Après cette entrée en matière, on est déjà indisposé envers la hotline.

Ensuite on a un conseiller en ligne (rapidement, je le reconnais). Pour mon problème j'ai appelé 5 fois. Chaque fois j'ai eu un autre conseiller, impossible de me faire transférer à quelqu'un avec qui j'avais déjà parlé. Conséquence: le conseiller du moment ne sait pas ce qui a été fait avec les précédents, il le dit haut et fort, pose toutes les questions de son manuel, auxquelles on a déjà répondu, envisage des causes qui ont déjà été écartées au cours des conversations précédentes, fait procéder aux mêmes tests que ses prédécesseurs, et arrive à des conclusions différentes d'eux.

On sort de ces conversations déprimé, écoeuré, découragé, prêt à jeter sa Freebox par la fenêtre.

Pourquoi ne pas mettre en place un suivi de problème par le conseiller qu'on a eu au bout du fil la première fois, vers qui on serait transféré à chaque appel sur ce problème?

L'ADUF, si bienveillante avec "notre FAI préféré", et si bien introduite auprès de ses instances, ne pourrait-elle pas suggérer ces 2 améliorations, qui éviteraient des plaintes et des lettres à Que Choisir qui semblent la choquer?

Pour revenir à mon cas, ma Freebox a cessé de se synchroniser depuis une tentative de changement de cordon ADSL qui n'a rien changé. J'ai essayé un cordon ADSL blindé et c'est à ce moment que la Freebox a perdu sa synchronisation pour la première fois. J'ai remis le cordon d'origine mais les problèmes ont continué. Les conseillers de la hotline considèrent que cette histoire de cordons est une coïncidence.

J'ai fait de nombreux hard reboots, qui n'ont rien apporté. Ce qui se passe quand je démarre la Freebox varie d'une fois sur l'autre, mais le résultat pratique est toujours que je n'ai pas de connexion:

soit j'ai une série alternée de chenillards lents et rapides qui finissent pas se figer par 2 petits traits fixes,

soit les chenillards aboutissent à un rectangle perpétuellement clignotant,

soit ils aboutissent à un rectangle fixe figé,

soit l'heure finit par s'afficher, avec ou sans allumage des diodes sur la carte wifi, et dans ce cas la ligne téléphonique est parfois rétablie, et parfois non. Si la carte wifi est allumée, l'ordinateur détecte le réseau et me donne une connexion très bonne ou excellente, mais je ne peux pas atteindre le net, car les sites web ne s'affichent pas, et la messagerie est inaccessible. Même si j'ai obtenu la ligne téléphonique, cela ne dure que quelques minutes, après quoi la tonalité disparaît, alors même que l'heure continue à s'afficher. Souvent aussi, la Freebox redémarre d'elle-même.

L'heure peut rester bonne, c'est dire avancer correctement ou au contraire rester fixe et ne plus correspondre à l'heure réelle.

Bizarrement, si je débranche le cordon ADSL sans débrancher le courant, l'heure reste affichée et les diodes wifi restent allumées.

J'ai acheté une alimentation universelle compatible (12v, 1.2 a) qui a donné les mêmes résultats.

Bref, tout ce qu'on peut imaginer arrive à cette pauvre Freebox.

Détail important: je me connecte sans problème par le modem SAGEM fast@800.

J'en ai assez de raconter cette histoire au téléphone. Le dernier conseiller que j'ai eu au bout du fil il y a 5 jours m'a parlé d'une vérification ou d'une authentification que Free allait faire sur ma ligne, après quoi si rien d'anormal n'était détecté, un ticket serait ouvert auprès de France Telecom. Ensuite si tout semblait encore normal, un technicien viendrait me voir avec une Freebox universelle pour voir si finalement ce n'est pas tout simplement ma Freebox qui est en panne, ce qui était pourtant la conclusion à laquelle était arrivé le premier conseiller.

J'ai une idée plus simple. Pourrait-on m'indiquer une adresse à laquelle je pourrais envoyer ma Freebox pour qu'on la teste et soit qu'on l'échange soit qu'on la mette hors de cause une bonne fois?

Merci d'avance de votre attention et de votre aide.

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour, envoyer moi un mp avant la fin de l'apres midi, je consulterai votre dossier et essayerai de faire quelque chose pour vous.

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

J'ai oublié de préciser que ma ligne est à Cannes, dégroupée, et que mon NRA est NIC06,

Gero31 · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour,

Je comprend ce que tu ressens ... des appels çà la hotline qui ont l'air inutile car ils ne résolvent pas ton problème...
Disons que c'est plus le service après vente de Free qui est long et lent à se mettre en route ... Il faut beaucoup de patience....

Bilbnot te donnera surement des infos sur l'évolution du traitement de ton problème par Free.

On ne t'a pas proposé de faire un test croisé? c'est-à-dire de tester ta Freebox chez une personne ayant une connexion adsl (peut importe le fai) et d'essayer une autre Freebox chez toi?

Moi j'ai l'impression que c'est ta Freebox qui est malade... j'espère qu'ils te proposeront un échange...

Dans tous les cas PATIENCE.

Gero

Bilbnot · Connaisseur **Hors-ligne**

J'avais envie effectivement de demander un test croisé du materiel, afin de voir si le materiel ne serait pas en cause.

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour Gero31,
Merci de ton encouragement. Oui, un des tests a été de faire marcher ma Freebox chez un voisin qui avait un autre FAI ADSL, et le résultat a fait dire au conseiller que ma Freebox était OK (des PPP clignotants, puis après reboot, un chenillard bloqué sur 2 traits, et une 3ème fois, une suite de chenillards lents et rapides, puis PPP clignotants, puis écran éteint). Pourquoi tout cela lui semblait normal? mystère. J'ai aussi fait marcher une autre Freebox chez moi, bref, je crois que j'ai tout fait.

Au fait j'ai envoyé un MP à Bilbnot comme il me l'a demandé, mais je vois mon message dans boîte d'envoi et non dans éléments envoyés. C'est normal? Qu'est-ce qu'il faut faire pour qu'il soit envoyé?

t-chatteur028 · Invité

Gero31 · Intéressé **Hors-ligne**

En fait quand tu testes ta Freebox chez une autre personne, elle va se synchroniser. et ensuite elle arrive en PPP ou en rectangle clignotant, c'est normal, cela veut dire qu'elle fonctionne correctement mais comme elle n'a pas le droit de fonctionner sur la ligne de ton voisin (elle ne fonctionne que pour la ligne pour laquelle elle a été programmée: la tienne).
Là on prouve que ta Freebox fonctionne correctement.

Tu peux nous dire ce qui se passe avec une autre Freebox sur ta ligne ... tu dois avoir des PPP aussi ou le rectangle clignotant. si ce n'est pas le cas, le problème peut venir de ta ligne.

A+

Gero

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

Merci des réponses, mon numéro de téléphone est le 04 XX XX XX XX, à Cannes, dépendant du NRA NIC06.

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

Concernant une autre Freebox chez moi, c'était très curieux, et un des conseillers de la hotline ne m'a pas cru, et pourtant ... l'heure s'est affichée sur cette Freebox d'un voisin qui habite juste au-dessus de chez moi. Ce n'était pas l'heure correcte, et je n'ai pas essayé de la connecter sur mon ordinateur, j'aurais dû. Depuis il est parti en voyage.

Claps · Habitué **Hors-ligne**

renseigne ton profil plutot que de donner tes coordonnées sur le site., les corps ont acces aux renseignement que tu mets dans le profil.

t-chatteur028 · Invité

t-chatteur002 · Invité

Prissi · Affirmé **Hors-ligne**

Je viens de mettre mon numéro de téléphone et le numéro de série de la Freebox dans mon profil. La raison pour laquelle je ne l'avais pas fait avant, c'est que j'ai 2 abonnements, 2 Freebox, dans 2 villes. Mon profil actuel concerne celle qui a des problèmes.

t-chatteur028 · Invité