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  Posté le: Jeudi 15 Juin 2006 15:22:27
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jpc45
(Auteur du topic)
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Sexe : Ne se prononce pas
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Bonjour,
voici ma petite histoire que j'ai racontée sur le site de freeks
Je n'ai plus de connexion Free depuis le 26 avril. Après plusieurs appels à la hotline je fais toutes les manipulations demandées (reboot, autre Freebox..), etc et rien ne marche. La dernière manipulation demandée était d'essayer une autre alimentation et que donc il allait m'envoyer cette alimentation.
Une semaine et demi après (on est début mai), ne voyant pas arriver l'alimentation, j'emprunte une alimentation et constate que cela ne marche toujours pas. j'appelle Free pour signaler que cela ne marche pas. le conseiller me dit que l'alimentation est partie et devrait donc arrivée et qu'il faut donc changer ma Freebox (elle affiche mantennant que des 8888) car pour lui ma ligne est OK, il insiste sur ce point. Mais que ces un technicien qui peut donner cette autorisation d'envoie de Freebox. Un technicien doit me rappeler pour confirmer ce point.
4 jours après sans retour du technicien, j'appelle Free. le hotliner n'est pas visiblement au courant d'un éventuel retour du technicien!! Il demande directement au technicien et me confirme l'envoie de la Freebox (on est début mai).
Conclusion de mes échanges avec Free à ce niveau : ma ligne est OK et la Freebox out (que des 8!!!) et on m'envoie une frebox. En revanche, 2 semaine et demi après, je n'ai toujours pas reçu l'alimentation qui était envoyée!
2 semaines et demi après (début juin), ne voyant rien arrivé (ni la Freebox, ni d'ailleurs l'alimenation promise 4 semains plus tôt), j'appelle Free qui me dit :
*la Freebox n' a pas été envoyée
*un mail m'a été envoyé mi mai pour me le signaler.
Je n'ai jamais reçu ce mail---->Free ment
L'explication est de dire que l'on a constaté uen connexion sur ma ligne mi-mai. cela signifie qu'il ont un suivi des connections des personnes qui sont sensé ne plus fonctionner, ce qui me surprend. mais ce qui est plus surprenant, c'est que ma Freebox a toujours été débranché donc impossible d'avoir une connexion--->Free ment
Ce qui me conforte sur les mensonges de Free, c'est que j'attends toujours la fameuse alimentation qui était envoyée!
Le hotliner me dit qu'il faut faire vérifier ma ligne!!!
Devant une telle malhonnété, je préfère laisser tomber et envoie une lettre de mise en demeure. |
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| Posté le: Jeudi 15 Juin 2006 15:25:06
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jpc45
(Auteur du topic)
Nouveau
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Sexe : Ne se prononce pas
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Les commentaires de l'ADUF signalant que l'on s'acharne sur Free me paraisse un peu deplacés.
Les méthode de Free sont contestables et je compte ne pas me laisser faire... |
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| Posté le: Jeudi 15 Juin 2006 19:06:46
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Kami78
Connaisseur
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Inscrit le : 21 Jan 2005
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| Il ne s'agit pas de malhonnêteté, mais d'une désorganisation assez poussée de la hotline qui entraîne que les informations données ou reçues se perdent assez souvent. Il y a hélas de multiples exemples de contacts successifs avec la hotline qui mettent en évidence ce problème : il suffit de lire des messages similaires où les différentes étapes sont décrites pour s'en convaincre. Autrement dit, ce n'est pas parce qu'un client a parfaitement expliqué son cas lors de son premier appel que son dossier existe ! |
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| Posté le: Vendredi 16 Juin 2006 08:24:43
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jpc45
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 16 Nov 2004
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Sexe : Ne se prononce pas
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| Kami78 a écrit: | | Il ne s'agit pas de malhonnêteté, mais d'une désorganisation assez poussée de la hotline qui entraîne que les informations données ou reçues se perdent assez souvent. Il y a hélas de multiples exemples de contacts successifs avec la hotline qui mettent en évidence ce problème : il suffit de lire des messages similaires où les différentes étapes sont décrites pour s'en convaincre. Autrement dit, ce n'est pas parce qu'un client a parfaitement expliqué son cas lors de son premier appel que son dossier existe ! |
Qd on me dit 2 fois que l'on m'a envoyé une alimentation (il y a plus de 1 mois) et que j'ai toujours rien reçu, je me pose des questions.
Qd on me dit que l'on m'a envoyé un mail pour me signaler que finalement on ne m'a pas envoyé de Freebox et que je n'ai jamais reçu de mail, je me pose encore des questions
Qd on m'indique que l'on détecté une connexion sur ma ligne le 14 mai, alors que ma Freebox était débranché, je me pose encore des questions
Qd un hotliner me certifie que d'après ces outils à sa disposition il constate que ma ligne est parfaitement OK et que 1 mois plus tard un autre hotliner me dit que ça pourrait venir finalement de ma ligne, je me pose des questions
je suis désolé ce n'est pas de la désorganisation, c'est pour moi de la malhonnété organisé. Il ne faut pas croire que la Hot line de Free n'est pas organisé, c'est méconnaitre les outils à leur disposition (suivi des dossiers, des connections...)
En attendant ma connexion ne marche plus depuis le 26 avril et Free le sait et ne me propose rien sinon refaire les tests initiaux. je suis en stand by et Free bien sur effectue les prélèvements!! |
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| Posté le: Vendredi 16 Juin 2006 08:39:48
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Kami78
Connaisseur
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Tu as de la chance de connaître leurs outils de suivi ! Merci de nous les décririe, par honnêteté... Sinon, ce que tu écris sera mis en doute car one parle pas sans savoir.
Si les hotliners avaient un sysème efficace et fonctionnel, comment expliques-tu le nombre de clients qui décrivent leur problème dans le détail à une première personne, puis qq jours plus tard sont obligés de recommencer car le second hotliner n'a pas trace de leur dossier !!!
D'accord une minorité de hotliners mentent comme certains de leurs patrons (ah ! l'exemple), mais ils ont aussi des outils très mal foutus. |
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| Posté le: Vendredi 16 Juin 2006 14:28:34
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Ce n'est surtout pas leur priorité. Ils s'en fichent tant que tu paies.  Leur but est simple: retarder au maximum ta résiliation. |
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Dernière édition par Invité le Vendredi 16 Juin 2006 14:28:50; édité 1 fois |
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| Posté le: Vendredi 16 Juin 2006 14:59:26
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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SprintEx
Modérateur
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| Ploukry a écrit: | | Ce n'est surtout pas leur priorité. Ils s'en fichent tant que tu paies. Leur but est simple: retarder au maximum ta résiliation. |
Et bien sûr tu as toutes les informations nécessaires pour nous prouver çà ? |
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| Posté le: Vendredi 16 Juin 2006 20:10:43
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Kami78
Connaisseur
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Inscrit le : 21 Jan 2005
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| Ploukry a écrit: | | Ce n'est surtout pas leur priorité. Ils s'en fichent tant que tu paies. Leur but est simple: retarder au maximum ta résiliation. |
Tu ne réponds pas à ma question donc merci de réserver ton imagination à un autre but que la pollution de ce forum.
EDIT : pas vu le mot de Sprintex, ce qui ne change rien ! |
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| Posté le: Samedi 17 Juin 2006 06:47:26
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ShAmAn Tatoo
Connaisseur
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| Kami78 a écrit: | Tu as de la chance de connaître leurs outils de suivi ! Merci de nous les décririe, par honnêteté... Sinon, ce que tu écris sera mis en doute car one parle pas sans savoir.
Si les hotliners avaient un sysème efficace et fonctionnel, comment expliques-tu le nombre de clients qui décrivent leur problème dans le détail à une première personne, puis qq jours plus tard sont obligés de recommencer car le second hotliner n'a pas trace de leur dossier !!!
D'accord une minorité de hotliners mentent comme certains de leurs patrons (ah ! l'exemple), mais ils ont aussi des outils très mal foutus. |
Etant donné qu'il n'y aura certainement pas de réponse, je me permet une petite remarque :
Que se passerait il avec un chirurgien qui n'aurait ni matériel de décontamination, ni de stérilisation 
Sous pretexte que le service rendu ne remet pas (a priori) en cause la santé du client, on peut tout se permettre... ? |
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| Posté le: Samedi 17 Juin 2006 10:05:48
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Kami78
Connaisseur
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| ShAmAn Tatoo a écrit: | [Etant donné qu'il n'y aura certainement pas de réponse, je me permet une petite remarque :
Que se passerait il avec un chirurgien qui n'aurait ni matériel de décontamination, ni de stérilisation
Sous pretexte que le service rendu ne remet pas (a priori) en cause la santé du client, on peut tout se permettre... ? |
Salut à toi, ö lumineuse sente batave.
Je me permets de mettre en question ta comparaison en étendant son champ opératoire : il n'arrive presque jamais que malgré le soin apporté au dossier d'un patient en chirurgie, l'intervention ne traite pas le bon organe. Mais cela arrive car l'erreur est humaine. Dans le cas de la hotline, il existe bien des outils (cf la check list épinglée sur ce forum), mais de trop nombreux exemples montrent que les procédures de sauvegarde et de communication du dossier d'un freenaute sont très perfectibles :
- hotliner qui ne retrouve pas ce dossier
- test de ligne promis par l'un et introuvable par le suivant
- délai annoncé par l'un sans qu'un autre en trouve la trace
- etc...
Ma question était évidemment rhéthorique, mais s'il arrive qu'un médecin ne raconte pas exactement ce qu'il pense à un client qu'il veut ménager, il sait pouvoir compter sur une quasi perfection du traitement de son dossier. Si un hotliner fait de même, c'est plus parce qu'il existe un problème de gestion des dossiers, pas nécessairement parce qu'il est malhonnête. Or Angélique Berge vient d'annoncer dans sa récente interview que cette gestion va être bientôt optimisée : si cette dernière était suffisante pour expliquer les erreurs de la hotline par la seule mauvaise foi de ses collaborateurs, une telle refonte n'aurait aucun sens, la trique y pourvoirait.
Accessoirement, on peut se montrer critique envers Free mais reconnaître les énormes progrès de la hotline depuis un an et regretter que quelques mauvais hotliners ultra miinoritaires gâchent cette image. |
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| Posté le: Samedi 17 Juin 2006 11:33:52
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ShAmAn Tatoo
Connaisseur
Hors-ligne
Inscrit le : 22 Nov 2005
Messages : 3477
Sexe :
Forfait : Non abonné à Free
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Toujours est il que certaines professions ont et se doivent d'avoir un résultat nettement supérieur à 90% de satisfaits ! Il y a des gens consciensieux et d'autres pas
Et je ne parlais pas seulement de la hotline  , il y en a bien d'autres
- Les mails illisibles (que si à moi on me demande une belle pieuvre et que le client se voit dire : "C'est quoi cette araignée toute moche", ça ne va pas le faire)
- Le petit rigolo qui donne mon adresse mail aux pages blanches et jaunes
- Le non dégroupage d'une troglodite
- Etc. Mais j'arrête avant l'expulsion (ce n'est pas que j'habite dans le forum mais un ban de plus, ça va me gaver) |
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| Posté le: Lundi 19 Juin 2006 07:57:14
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jpc45
(Auteur du topic)
Nouveau
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Inscrit le : 16 Nov 2004
Messages : 8
Sexe : Ne se prononce pas
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J'ai demandé à Free par la faq ce qu'il comptait faire sachant que ma Freebox est visiblement HS (8888 affiché). En leur indiquant qu'ayant effectué tout les tests , j'attendais maintenant une nouvelle Freebox sinon j'arrétais les prélèvements sur mon compte et allais saisir le tribunal d'instance de ma commune.
Il me propose de m'envoyer une alimentation, test que j'ai déjà réalisé avec une autre alimenation!! (et alimentation qui aurait déjà dû être envoyée il y a plus d'un mois).
Donc il ya vraiment rien à tirer du support de Free et je vais donc mettre en place mes menaces |
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| Posté le: Lundi 19 Juin 2006 12:15:13
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bozz34
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Inscrit le : 25 Déc 2004
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Sexe :
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Pour le suivi de dossier il ne faut pas non plus "déconner", un simple 'bloc note' permet d'écrire (de décrire) l'appel du client et les tests effectués (ceux avec et sans succès), noter la date d'appel et les résolutions tirées de cet appel (ticket gamot, envoi de Freebox, rien,...). Lors du second appel on reouvre le 'bloc note' et on a sous les yeux notre dossier client, relecture rapide du hotliner, mêmes soucis ou non, les tests toujours idem ou non =>modifier les résolutions pour trouver une solution.
Sur le nombre d'appels bien sûr le bloc note n'est pas gérable (encore que en faisant quelque chose de très bien hiérarchisé) mais des outils existent.
A part écrire sur des post-it je ne vois pas comment de façon informatique on ne retrouve pas un dossier (surtout avec cette ampleur qui ne peuvent être des erreurs de saisie). Il faudrait aussi que le hotliner ne parle pas dans l'affirmative mais au conditionnel pour les GAMOT puisque eux peuvent demander à un technicien s'il est besoin d'en effectuer un mais pas "l'imposer" ni donner de délai intenable, soit on a une info on donne soit on n'a pas et on spécule pas ou invente pas.
Retarder la résiliation c'est en effet en parti pour celà, c'est le but de toute société, mais quand même ils n'ont pas toutes les infos sur tout et ne peuvent pas grand chose. Peut être un peu d'ampathie? |
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| Posté le: Lundi 19 Juin 2006 13:39:41
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Kami78
Connaisseur
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Inscrit le : 21 Jan 2005
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Sexe :
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Forfait : Accès libre
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| bozz34 a écrit: | Pour le suivi de dossier il ne faut pas non plus "déconner", un simple 'bloc note' permet d'écrire (de décrire) l'appel du client et les tests effectués (ceux avec et sans succès), noter la date d'appel et les résolutions tirées de cet appel (ticket gamot, envoi de Freebox, rien,...). Lors du second appel on reouvre le 'bloc note' et on a sous les yeux notre dossier client, relecture rapide du hotliner, mêmes soucis ou non, les tests toujours idem ou non =>modifier les résolutions pour trouver une solution.
Sur le nombre d'appels bien sûr le bloc note n'est pas gérable (encore que en faisant quelque chose de très bien hiérarchisé) mais des outils existent. A part écrire sur des post-it je ne vois pas comment de façon informatique on ne retrouve pas un dossier (surtout avec cette ampleur qui ne peuvent être des erreurs de saisie). |
Certains d'entre nous ont conçu et installé des solutions de ce type et... ne comprennent pas ce qui se passe chez Centrapel. On ne peut que faire des hypothèses un peu HS ici... Mais autant l'accueil est excellent sauf rares exceptions, autant "l'ampleur" du phénomène du dossier perdu d'un hotliner l'autre est trop fréquente pour n'avoir qu'une seule cause. En tous cas, il existe sûrement une procédure, mais il est clair qu'elle n'est pas appliquée systématiquement, ou encore qu'il ya plusieurs façons de faire laissées à la discrétion de chaque collaborateur ? Espérons que le suivi personnalisé dont parle AB y remédiera...
| bozz34 a écrit: | | Il faudrait aussi que le hotliner ne parle pas dans l'affirmative mais au conditionnel pour les GAMOT puisque eux peuvent demander à un technicien s'il est besoin d'en effectuer un mais pas "l'imposer" ni donner de délai intenable, soit on a une info on donne soit on n'a pas et on spécule pas ou invente pas. |
C'est un exercice de style très difficile pour une hotline non anglo-saxonne : en France, on préfère broder dans l'optimisme au lieu d'être factuel... Par peur ou méconnaissance de la notion de client on le rassure à court terme, mais c'est évidemment un mauvais calcul dès que le problème s'éternise ! |
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| Posté le: Vendredi 30 Juin 2006 08:06:02
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jpc45
(Auteur du topic)
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qq nouvelles de mes relations avec Free.
Après la mise en demeure, Free m'a proposé de reafaire les tests que j'avais fait à plusieurs reprises. J'ai dit que l'on ne pouvait continuer ainsi et que donc soit il m'envoyer une Freebox soit je me rendais au tribunal d'instance de ma commune. Il m'ont envoyé la Freebox et depuis ma connexion remarche.
Il me reste à me faire remourser les 2 mois de non fonctionnement. La aussi Free abuse, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception!!
Soit cette entreprise a rien compris au relation client, soit elle le fait exprès...
En revanche je ne sais pas comment on fait vis à vis de mon abonnement canalplus |
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Dormez braves gens...
