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  Posté le: Mercredi 20 Septembre 2006 21:45:23
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Neogardois
(Auteur du topic)
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Juste pour le plaisir, je vous mets une "conversation" par mail entre moi et la hotline (qui, ceci dit en passant, prends vraiment ses clients pour des imbéciles vu les problèmes que j'avais -tous les freenautes du quartiers étaient touchés- , leurs réponses étaient vraiment hors sujet).
Sachez cependant qu'au bout de 3 jours, comme par miracle, la connexion est revenu normale (heureusement que j'ai pas pris l'ADSL Only), et le soir avant la réponse Free, le téléphone aussi...4 jours après le problème, tout va bien dans le meilleur des mondes et la hotline se réveille pour voir qu'il n'y a rien à voir...
Heu..Mme la présidente d'honneur... 4 jours de délais, c'est pas trop les 10 minutes annoncées sur Freenews dans un petit reportage... m'enfin, la bourse va bien, donc tout va bien...
J'suis un vrai crétin.fr, j'suis chez Free
Notez en passant la pub (dans le cas où je serai suffisament stupide pour me réinscrire à Free). Pourquoi pas, si ça marche avec crétin.fr.
Bon, merci Marc le conseiller. Si la prochaine fois je n'ai rien à te demander, je n'hésiterai pas à te déranger...
| Equipe de modération: | | Déplacé dans Impression | |
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Posté le: Mercredi 20 Septembre 2006 21:53:34
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lkj
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lut,
c'etait quoi ton problème, alors?
@+ |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 08:18:53
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Neogardois
(Auteur du topic)
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Salut,
Justement, je n'en saurai rien, jusqu'à ce que ça recommence et que Free veille bien réagir en moins de 4 jours afin de trouver le problème au moment où il se pose...
Pour ma part, depuis mars 2005 où j'ai l'ADSL, je peux dire que le service n'est pas fiable vu les souccis ponctuels que je rencontre.
Est-ce la faute à Free (la conséquences de ses bridages, à cause de son matériel?) ou de la plateforme technique de France Télécom, j'en sais rien et à la limite, je m'en fiche car c'est à Free que je paye les 30€/mois.
Ce que je sais c'est que ça ne vient pas de moi. Mon installation est:
1- simple: une deux prises téléphoniques toutes deux couvertes par un filtre, pas d'alarme ou répondeur ou autre système branché sur la paire de cuivre,
2- efficace: pas de rallonge, la Freebox proche de la prise et loin de tout interférance
3- propre: pas de condensateur, vieux fils, etc... (la maison date de 2003)
4- et fonctionne parfaitement... de temps en temps (de plus en plus rarement... sans que je ne touche rien, le soir ok, le matin, plus rien: donc ça ne peux venir de moi)
Voilà qui me fait dire que Free n'a pas une qualité de service constante ni correcte. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 10:59:25
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Juste pour rappel, les 10 minutes annoncées par Mme la présidente d'honneur concernent la hotline et non le service par mail de la FAQ. Concernant le service par mail, le délai est annoncé comme pouvant aller jusqu'à une semaine.
De plus, si tu dis pas dans ton message que tous les freenautes de ton quartier sont touchés, comment veux-tu obtenir une réponse autre que celle que tu as obtenue, le technicien qui t'a répondu est pas Mme Irma, il peut pas deviner que c'est un problème global. Il te demande donc de faire les vérifications de bases. Il n'y a rien à redire à cela.
Certes, on aimerait avoir des explications de Mme Berge sur la situation actuelle de la hotline relativement peu joignable(cf le topic sur la NL638), mais c'est bien gentil de nous dire à nous que tout le quartier est touché. Si tu le dis pas à Free, encore une fois, espère pas une autre réponse que celle obtenue. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 11:32:23
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Neogardois
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claque2000, t'es gentil, mais vérifie tes infos avant de me remonter les bretelles:
| claque2000 a écrit: | | Juste pour rappel, les 10 minutes annoncées par Mme la présidente d'honneur concernent la hotline et non le service par mail de la FAQ. |
| Angélique Berge a écrit: | Quelles sont les disponilibités du service ?
Le chat est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Il est un peu prématuré de vous donner des stats. A titre d'info, depuis l'ouverture nous avons échangés avec 2000 Freenautes, bien sûr je ne peux pas isoler les nombreux tests dont nous avons fait l'objet. De toute évidence, l'objectif est qu'il n'y ait pas d'attente sinon pas beaucoup d'intérêt d'utiliser ce service.
A titre d'info, si vous envoyez un mail, actuellement on vous répond sous 10 à 15 minutes. N'oublions pas les Faqs qui dans bien des cas répondent aux questions posées. |
http://www.freenews.fr/index.php?itemid=3519
| claque2000 a écrit: | | le technicien qui t'a répondu est pas Mme Irma, il peut pas deviner que c'est un problème global. |
Tout à fait, 4 jours après, c'est évident qu'il ne peux pas deviner. S'il avait répondu dans les 10-15 minutes comme l'affirme Miss Berge, il n'aurait pas pu joindre ma Freebox, se serait penché sur la problématique, voir se serait apperçu que le quartier entier était touché et donc, ne m'aurait pas fait cette réponse, on ne peut plus idiote, prouvant que Free (et sa hotline) se fiche pas mal des problèmes de ses clients.
De mon côté, je n'aurai pas eu a attendre 3 jours sans ADSL (4,3Ko/s, ping 1700ms c'est proche d'un mauvais 56Ko) et surtout sans téléphone.
NB: pour mon quatrier, sache que c'est en discutant autour de moi, après le problème, que j'ai su que je n'étais pas le seul touché.
| Citation: | | Si tu le dis pas à Free, encore une fois, espère pas une autre réponse que celle obtenue. |
Là est le problème des Freenautes (et des FAI en général): c'est aux utilisateurs de mâcher la résolution des problèmes aux services techniques du FAI et ça, c'est pas normal car on n'est pas tous égaux devant un PC. C'est une mentalité accepté par beaucoup de gens qui est tout à fait inadmissible, car c'est une mentalité de résigné (on se dit que ça sert à rien d'attendre auprès de Free un réaction efficace) et cette mentalité permets justement à Free de ne pas considérer ses abonnés comme de vrais clients.
Avant, quand ton téléphone marchait pas, tu allais chez ton voisin téléphoner à FT qui se débrouillait et rendre fonctionnel ton téléphone. Mais les FAI, c'est différent: pour avoir un accès, c'est à toi d'ouvrir tes prises, à toi d'aller chercher la Freebox du voisin pour tester ta ligne, à toi d'essayer la mire, la synchro avec un modem USB etc etc etc. Ceci pour souvent s'appercevoir que le problème vient de chez Free... (ex mes grands parents, 1 mois et demis entre l'activation de la ligne -et le terrible PPP- et la connexion plus 30€ de hotline et des heures et des heures d'attente au chat).
Bien la modernité et la notion de service client. ça va dans le bon sens...
Bon, j'ai fini mon coup de gueule, merci de m'avoir lu, ça me soulage d'avoir écrit ça.
| Equipe de modération: | | La copie de conversations privées : courrier, mail etc... est soumise à un cadre juridique précis. Merci de respecter la loi en vigueur dans notre beau pays | |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 11:55:51
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Certes j'ai fait une erreur et me suis basé sur mes souvenirs d'un reportage vidéo. Je reconnais mon erreur.
Il faut tout de même constater que dans l'interview que tu cites, ce sont les délais actuels (donc au mois de juin) dont il est question. Ce ne sont pas des délais annoncés de réponse qui peuvent toujours être appliqués maintenant. Je trouve un peu facile de dire "oui les délais annoncés tout ça" alors que l'article sur lequel tu te bases ne parle pas de promesses de délai.
Faut prendre en compte le personnel affecté à la faq mail, et surtout l'afflux de messages. Si ça a mis 4 jours, ce n'est pas forcément parce que les techniciens sont des feignants qui sont nuls.
Effectivement, dans le monde des FAI, le client doit faire certaines vérifications de bases. En même temps, comparer cela à FT est un peu simpliste. Les sources de problèmes pour un FAI sont diverses et variées, et en bien plus grand nombre que dans le monde des télécoms de base.
De plus, la boucle locale appartenant encore à FT, le FAI ne peut pas se permettre les mêmes vérifications que FT. Si ton filtre est dead, comment ton FAI peut le savoir sans que ce soit le client qui teste ? Il va faire venir un technicien que tu payeras 49 euros pour un filtre à 4 euros ? Certes, le client est plus sollicité, mais il faut quand même se rendre compte de la complexité pour la résolution de problèmes par un FAI. Si ca vient de chez toi, ils ont pas les moyens qu'a FT pour vérifier que ca vient bien de chez toi. Donc avant de lancer une procédure longue qui est test de position, 2-3 gamot, visite du techos et expertise, ils demandent de vérifier certains trucs. Pour le client un peu néophyte, ca peut paraître compliqué, mais bon c'est pas 5-10 minutes de tests qui vont tuer le client, et surtout l'économie de temps potentielle pour le fai et surtout le client peut être non négligeable. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 15:47:25
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Neogardois
(Auteur du topic)
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Oui.. tu sais, je comprends bien ce que tu dis et en effet, c'est très compréhensible dans le contexte actuel de montée en puissance des FAI.
Mais concrêtement, j'aurai très sincèrement accepté de payer ces 49€ si un technicien était venu chez moi et s'il m'avait prouvé que la défailance venait de chez moi. Or, la réaction de la hotline a mis 4 jours, ce qui est inaceptable en terme de délai pour une prestation facturée 1€ /jour (en plus des nécessaires frais des appels à la hotline s'il on est impatient d'avoir son accès rétabli). Et la conclusion est que tout est redevenu "normal" sans savoir ce qui a posé problème jusqu'à la prochaine fois (ça m'arrive tous les mois ou tous les deux mois). Tout est normal? oui ! les bridages sont bien là, le vnc marche très mal, le FTP est pas fiable, et j'en oublie... mais, mon ping est à 70 et mon téléphone remarche, bref, on survie avec un ligne à théoriquement 2Mb (à 385 m / 5 dB).
Voilà. Bon, ne tournons pas autour du pot, je fais mon méaculpa, je regrette d'avoir eû ce désagrément et d'en avoir parlé ici (j'viens de me ramasser un avertissement de xxxxx, j'en veux pas un second  )
Vincent. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 15:51:05
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SprintEx
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| Neogardois a écrit: |
Voilà. Bon, ne tournons pas autour du pot, je fais mon méaculpa, je regrette d'avoir eû ce désagrément et d'en avoir parlé ici (j'viens de me ramasser un avertissement de xxxxx, j'en veux pas un second )
Vincent. |
La modération ne concerne pas le fait de décrire ton problème, mais le nom respect des lois en terme de divulgation conversation privée.
Le reste a bien sa place ici. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 15:57:50
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Neogardois
(Auteur du topic)
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| J'ai formulé par email un appel à votre décision. On en discute si vous voulez en privé, mais j'avoue ne pas avoir résité au petit pied de nez sur ce thème. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 16:25:34
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gpmac
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| Neogardois a écrit: | | J'ai formulé par email un appel à votre décision. On en discute si vous voulez en privé, mais j'avoue ne pas avoir résité au petit pied de nez sur ce thème. |
L'appel à ma décision est rejeté. |
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| Posté le: Jeudi 21 Septembre 2006 21:26:42
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Neogardois
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ah... ok. (y'a pas de cassation chez l'ADUF? )
Bonne soirée. |
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Dernière édition par Neogardois le Vendredi 22 Septembre 2006 07:35:00; édité 1 fois |
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| Posté le: Mercredi 27 Septembre 2006 08:17:30
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Neogardois
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| gpmac a écrit: | | L'appel à ma décision est rejeté. |
Et ben, ça sent l'injustice sur ce site .... sur le forum (notament sur le forum temporaire infini), y'a des tas et des tas de copies de conversation avec la hotline et aucun n'est censuré... ni avertissement...
Je sais, ça fait balance... mais deux poids, deux mesures pour les sanctions: Messieurs modérateurs: c'est mal.
De fait, on comprends que j'ai pris cet avertissement car j'ai trop critiqué Free, c'est une évidence criante. En cassation, ta décision serait brisée gpmac
Bon, j'essaye de me rattraper: Merci Free pour ces heures de bonheur passés à l'extérieur (loin de mon ordinateur car ma connexion était HS). Merci sincèrement.
Allez, j'arrête là, parce qu'en plus de faire "balance", là, j'fais hypocrite... 
NB: on pourrait pas fermer le sujet, parce que ça m'ennerve de le voir ouvert... ça me donne envie d'écrire dedans... (<-- il a pété un cable le néogardois  ) |
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| Posté le: Mercredi 27 Septembre 2006 08:35:56
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gpmac
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On n'est pas 24/24 devant notre PC, on a que 2 mains et toi tu as une icone pour reporter. A un moment ou un autre on tombera dessus et ce sera effacé.
Faudrait arrêter de croire que les modérateurs n'ont pas une vie... |
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| Posté le: Mercredi 27 Septembre 2006 08:41:13
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Neogardois
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| Vu le nombre de citation, courage.... |
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Posté le: Mercredi 27 Septembre 2006 11:21:20
NRA : GIV69
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sfavier
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| Citation: | Là est le problème des Freenautes (et des FAI en général): c'est aux utilisateurs de mâcher la résolution des problèmes aux services techniques du FAI et ça, c'est pas normal car on n'est pas tous égaux devant un PC. C'est une mentalité accepté par beaucoup de gens qui est tout à fait inadmissible, car c'est une mentalité de résigné (on se dit que ça sert à rien d'attendre auprès de Free un réaction efficace) et cette mentalité permets justement à Free de ne pas considérer ses abonnés comme de vrais clients.
Avant, quand ton téléphone marchait pas, tu allais chez ton voisin téléphoner à FT qui se débrouillait et rendre fonctionnel ton téléphone. Mais les FAI, c'est différent: pour avoir un accès, c'est à toi d'ouvrir tes prises, à toi d'aller chercher la Freebox du voisin pour tester ta ligne, à toi d'essayer la mire, la synchro avec un modem USB etc etc etc. Ceci pour souvent s'appercevoir que le problème vient de chez Free... |
C'est fort bien résumé. |
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02.05.2006 : inscription dégroupage total
14.06.2006 : réception Freebox v5
04.07.2006 : Fête Nationale de la synchronisation !
05.07.2006 : la fête est finie, retour du chenillard...
20.07.2006 : "Ne jamais crier victoire trop vite avec Free" (Freenaute tibétain)
17.08.2006 : "Viens vers le côté obscur de la force" (Orangenaute Jedi)
18.09.2006 : JEDI Ceinture Orange |
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