Retour d'expérience

Gerard34 · Intéressé **Hors-ligne**

Je voudrais vous faire part de mes démêlés avec la hotline (chat) de Free et des enseignements que j’en ai tirés.

J’ai un abonnement ADSL 2+ avec une Freebox V4 et suis en dégroupage total. Un dimanche sans intervention de ma part, ni orage ou incident électrique, perte de la synchro. Je laisse passer la journée pensant à un problème de réseau. Le lendemain matin la situation n’ayant pas évolué je remplace la Freebox par un modem Sagem F800 et remarque que ma connexion est bonne. Ayant accès à la hotline chat de Free je contacte le service :
- le lundi matin à 9h30 : après 2 heures d’attente on me demande de tester ma Freebox chez un freenaute avec sa connectique.
- le lundi soir après avoir trouvé avec difficulté un freenaute qui accepte de débrancher son installation pour que j’effectue les tests demandés je contacte la hotline. Là encore au moins 1h d’attente. Et l’opérateur s’étonne que je n’aie pas testé une Freebox en bon état sur ma ligne car il fallait effectuer un test croisé (je l’ignorais jusqu’à cet instant). Je lui demande où je peux en trouver une. Il me dit de me débrouiller, que ce test est obligatoire et raccroche me laissant avec mon problème
- le mardi matin je recontacte la hotline (chat) : toujours une heure d’attente, toujours tout à reexpliquer et un hotliner navré de ne pouvoir m’apporter une solution de prêt de Freebox et qui me laisse avec mon problème, le test croisé étant incontournable !
- Mercredi soir je recontacte la hotline (toujours une très longue attente, explication détaillée de mon problème, etc.). Je lui transmets mes résultats qui ne le satisfont pas et il me demande de refaire un test croisé complet.
- Vendredi soir (2 heures d’attente) je transmets mes résultats et vers les 23h le téléopérateur (t-chat069) me dit qu’il va lancer une procédure de correction de mon problème et m’adresser un email de confirmation.
- Dimanche 8 heures d’attente et aucun contact ! J’apprendrai plus tard qu’il y a eu une opération de maintenance toute la journée ; où est passé le service 24h/24 annoncé ?
- Lundi à 11h00 je recontacte la hotline pour préciser que je n’ai pas reçu de message. Et là on me dit que …. rien n’a été fait !! Bravo la hotline de Free. Je repars donc dans des explications et au bout de 3 heures un dossier d’échange de Freebox est demandé. Je découvre alors les arcanes d’étude de validation d’un tel dossier ! D’une transparence extraordinaire pour le client.
- Le mercredi après avoir visité des dizaines de pages de forums je teste à tout hasard ma Freebox avec l’alimentation d’un ami et eurêka la synchro se fait très bien. Mon alim chez mon pote : pas de synchro.
- Le même jour à 10h25 à mon grand étonnement en 3 mn j’ai la hotline (chat) pour lui demander si mon dossier a été validé par le « chef ». Il n’a pas eu le temps de l’étudier (cela fait 48h !). Je l’informe alors de mon constat et lui demande de remplacer l’échange de la Freebox par une alimentation.
- L’alimentation est déposée à la Poste 6 jours plus tard (mardi) qui met 5 j en colissimo pour la livrer (samedi matin). Bilan : 3 semaines sans téléphone pour une alim défectueuse.

Enseignements - Propositions
- Délais d’attente de la hotline (chat) anormalement longs ; à quand une information sur les délais d’attente après s’être identifié ?
- Pourquoi être obligé à chaque contact de reexpliquer au hotliner son problème ; un dossier doit bien exister ?
- A quand une information sur la procédure du test croisé dans la FAQ ? Cela permettrait d’éviter des versions différentes de ce test selon le hotliner. J’aurai également pu détecter tout de suite l’alimentation HS
- Lors d’un test croisé le freenaute doit se débrouiller pour trouver une Freebox en bon état. Cette approche est purement scandaleuse car on nous impose de tester un matériel sans nous en donner les moyens d’autant que l’on n’est pas propriétaire de la Freebox. Les conséquences de cette démarche sont par ailleurs du plus mauvais effet surtout auprès des personnes qui n’ont aucune « attirance » pour la chose informatique. Aucun conseil ou aide de la hotline ; Free vous laisse au bord de la route avec « votre roue crevée » !! A quand une aide dans ce domaine ?
- A quand dans la FAQ les affichages que l’on doit obtenir lorsque l’on teste une Freebox en bon état chez le voisin ?
- Lorsque un dossier d’échange de Freebox est établi il faut savoir que ce dossier est analysé par un expert avant de lancer la procédure d’échange. Outre les délais d’analyse qui peuvent être longs c’est au freenaute de contacter la hotline pour savoir si le dossier est accepté ! Là on marche sur la tête car il serait si simple d’adresser un email ou un appel téléphonique au freenaute. Si le dossier est refusé c’est au freenaute de relancer les tests (cf la hotline) Au fou !! A quand une procédure plus efficace déchargeant de tout problème le pauvre freenaute sans connexion ?
- A quand l’identification des hotliners ? Je n’ai toujours pas accepté la réponse du hotliner qui un vendredi à 23h00 me dit qu’il lance un dossier d’échange et ne fait RIEN.
- Le chat est économique lorsque l'on a une connexion mais quelle galère !

Conseils :
- La prochaine fois que je rencontre une panne pas très franche de ma connexion je saute à pieds joints sur la Freebox pour accélérer le traitement du dossier.
- J’ai pu récupérer assez rapidement (3ème essai) dans un point relais une alim en bon état en allant l’échanger avec la mienne, dans un emballage qui repartait chez Free.
- Enregistrer tous les chats avec la hotline afin d’éviter d'être mis en situation de faiblesse par Free ultérieurement.

Ce sera tout pour aujourd’hui !!

Cordialement

pereberni · Connaisseur **Hors-ligne**

Et d'où la Hotline ce permet de dire que les tests croisés sont obligatoires. Ca commence vraiment à m'échauffer cette demande permanente. Je vais commencé à rechercher tous les moyens de faire abandonner cette demande par la Hotline. En plus c'est pas la première fois que l'on me signale que la non réalisation de ces tests fige complètement le dossier. J'ai d'ailleurs un ce moment un cas proche de chez moi où RIEN mais vraiment strictement RIEN n'a été fait pas la hotline dans la résolution d'un problème similaire au tien. Ca va faire maintenant 1 mois que la personne n'a plus de Freebox opérationnelle !!! Messieurs de Free, vous le savez je fais tout on possible pour aider les freenautes, mais je vais maintenant contacter toutes les associations permettant de faire cesser cet état de fait.

absbeg · Connaisseur **Hors-ligne**

Le plus navrant est de penser que certains vont venir écrire que "bah! c'est pas si grave de faire du porte à porte",
que c'est une offre "grand public", que c'est normal, qu'il ny a pas d'autre alternative etc.. etc...
Crying or Very sad

pereberni · Connaisseur **Hors-ligne**

Tout le monde est libre de le faire, mais c'est le caractère obligatoire de la chose qui est Twisted Evil

fcp59 · Habitué **Hors-ligne**

Je crois que le plus simple, c'est de leur demander par une lettre de mise en demeure en recommandé de vous fournir une deuxième Freebox et une deuxième installation téléphonique pour effectuer les tests qu'ils demandent. Et de leur rappeler par la même occasion, que vous êtes un consommateur, pas un expert en informatique ou en télécom.

Je n'ai JAMAIS vu France Télécom me demander d'essayer mon téléphone sur l'installation téléphonique du voisin, ou me demander d'essayer le téléphone du voisin chez moi.

gpmac · Modérateur **Hors-ligne**

pereberni · Connaisseur **Hors-ligne**

Merci de ton soutien Wink

fcp59 · Habitué **Hors-ligne**