Suggestions SAV

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Salut,

voilà deux mois que j'ai un souci avec ma connexion, j'ai donc eu comme maintes freenautes l'occasion de tester les services après vente de Free. J'en retiens que l'accueil est très variable d'un hotliner à l'autre, que le suivi de dossier ne semble pas assuré et que la communication sur les opérations lancées est mauvaise.

Comme j'apprécie ce que fait Free dans le domaine de l'internet en France et que je considére qu'ils ont la meilleure offre du marché (et ce malgré mon emportement parfois), j'aimerais suggérer cela pour encore améliorer les choses :
-> ouvrir une page de suggestions justement, ou d'écoute client, afin que les freenautes puissent signaler les améliorations à apporter,
-> assurer un suivi dans les échanges avec la hotline : ils ont, je pense, un historique des interventions sur la ligne, mais les échanges donnent lieu à pléthore d'ouvertures de files de messages et il faut souvent répéter son problème aux différents interlocuteur. Ce serait bien d'avoir un rappel des problèmes en cours, avec poursuite sur ces files de messages ou ouverture d'une autre file.
-> communiquer sur les opérations lancées sur une ligne, avec leur position dans l'enchainement des opérations à mener : juste l'opération en cours avec un lien vers un arbre des opérations (style analyse info par exemple). Un descriptif sur la teneur des opérations serait pas mal non plus.

Voilà, désolé si ces suggestions ont déjà été émises.
cfab

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

C'est une bonne chose que tu proposes.

Je me permettrai d'ajouter une chose pour le moment.

A savoir un formation solide sur les solutions données. je m'explique. Ils faut que lorsqu'il existe un doute (le problème rencontré par le freenaute n'est pas référencé ou la solution n'est pas encore donnée) soit on le dise de but en blanc soit on se renseigne correctement pour donner LA solution...

Et ne pas donner une solution approximative.

Surtout arrêter les phrases toutes faites (preuve d'une formation au moins..).

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Pour ce qui est de la formation solide, je suis pas certain qu'ils puissent se le permettre : cela reste de la hotline de niveau 1, donc formation de base. Par contre, je suis d'accord avec toi qu'il faut donner LA solution et là dessus une bonne formation (sur les quelques solutions à donner en niveau 1 donc).
De même, c'est clair qu'il faut :
-> arrêter les réponses automatiques qui montrent que le hotliner n'a même pas lu notre message (ça m'est arrivé plusieurs fois d'avoir des réponses complétement hors sujet),
-> ne pas hésiter à dire au client "je ne sais pas mais je transmets le problème au service de niveau supérieur" : rien de plus exaspérant pour un client dans la panade que de se voir promené par la hotline. On n'attend pas forcèment une résolution instantanée, si elle n'est pas évidente autant le dire.

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

Je confirme....

Je suis dans ce cas (ou considére l'etre pour ne pas avoir de poubelle^^). Cela éviterait d'attendre que le necessaire soit fait puis de les recontacter car rien ne vient..

Le gros doute que j'emets est de savoir si les suggestions seront prises en compte. Rien n'est moins sûr. Et comment leur faire part de ces propositions???? Par recommandé??? (désolé, je n'ai pas résisté^^).

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Savoir si ce sera pris en compte... Comme je sais que l'Aduf est aux mains (ouh!) ou au moins est souvent visité par Free, c'est au moins un point d'entrée qui mérite d'être tenté.
L'idéal serait de toute façon une page "Ecoute client" comme indiqué (avec un indicateur de suivi de ces suggestions par exemple).

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

Ou alors que l'on donne la procédure à suivre. Mais bon serait-ce efficace????

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Bah ça ils le font quand même un peu via les pages d'assistance par exemple.
Soit côté client on essaie par nous même de résoudre le problème (comme tu dis en suivant une procédure), j'imagine bien une interface de dépannage comme celle de windows (ce vers quoi tend "l'assistance en direct" de Free je crois). Ce n'est pas forcément évident non plus pour tout le monde de se mettre dans la peau d'un technicien réseau et d'aller trifouiller comme il faut dans ses prises.
Soit du coup on a un suivi efficace côté hotline, avec un indicateur de progression dans un arbre d'opérations que les clients peuvent consulter (avec des liens vers des procédures lorsqu'on clique sur les cases de l'arbre).

Pour illustrer, un truc du genre :

Et même chose avec l'arbre des étapes lorsque le dépannage est pris en charge par la hotline.

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

Je me demande si cela n'existe pas déjà...

Il y a un autre souci= Souvent l'appel vers la hotline concerne une impossibilté d'accés au net donc je doute (encore^^) de la pertinence générale de ce grafcet.

Il pourrait etre utilisé en plus par les hotliners pour savoir où se trouve la procédure et ce qui a été proposé. Cela éviterait de se repeter sans cesse...

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

l'idée est simple.

Mais il faut voir si informatiquement c'est aussi simple à mettre en place.

Je reviens sur cette impossibilité à se connecter car j'ai eu le tour pendatn 4 ou 5 mois... Donc cela me tient à coeur mais c'est un autre souci. En ayant cela sous les yeux, les HOTLINERS pourront nous donner une info' plus claire peut etre...

Un autre problème= le temps de mise à jour de ce tableau. J'en discute sur un autre topic (impression). Il se peut qu'au moment de ton appel, le tableau ne soit pas à jour surtout si il faut que la résolution du poubelle rencontré dépend de plusieurs services....

C'est une limite non négligeable...

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Informatiquement, tout est possible, une interface web c'est pas bien compliqué à mettre en place.

En ce qui concerne la mise à jour, ils y arrivent bien pour le flashage des colis en temps réel chez d'autres (coliposte, cdiscount, etc). Il suffit que chaque opération soit flashée à la fin avec de toute façon envoi automatique de mail (c'est ce qui est fait pour les Gamots et test de position je pense).

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

J'avoue n'y connaitre rien en informatique ou trés peu.

Mais faire un tel systéme pour une sté me semble ardu. Mais pas impossible d'après toi^^.

Pour le flashage cela implique un cout. Free a déjà du mal à répondre aux mises en demeure ou autres courriers en recommandé. Alors investir dans un tel procédé....

cfab · Intéressé **Hors-ligne**

Là ce serait à un corp de répondre, mais ils le font de toute façon : quelqu'un qui intervient sur une ligne (ou dossier) le note quelque part, peut être même sur une interface unique de suivi (qui existerait déjà). Ce qui serait bien c'est que cette interface soit accessible, en partie et sous forme graphique et liée aux procédures, au client.
Free est quand même une société qui traite de produits informatiques, développer cela ou commander le développement ne doit pas être bien plus compliqué ni couteux que ce qu'ils font par ailleurs sur leur site web.

freekiller's · Habitué **Hors-ligne**

Aux CORP de jouer.

Ont-ils la possibilité (ou l'autorisation) de nous informer la dessus??? Les modo' savent peut etre quelque chose sur ce sujet?