[Résolu] Plantage Freebox HD et problèmes de remplacement

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

Ma Freebox HD est plantée depuis le 31/05/2007 et ce jour là il m'a été indiqué par la hotline qu'une nouvelle Freebox était expédiée.
Jusque là pas de commentaires. Où ça se corse c'est que 11 jours plus tard, la hotline vérifie que la Freebox a bien été envoyée. Après consultation de la base des colis en partance: pas d'envoi enregistré et le lieu de dépôt n'est pas celui indiqué initialement.

Leur seule réponse est: il faut attendre ! Attendre quoi? la prochaine diligence?

Je trouve là qu'ils se moquent du monde et il faut que les futurs abonnés sachent à quoi ils s'exposent!

Pour résumer j'ai l'impression d'être tombés sur les experts de "Crétin.fr"

Je prépare une page documentée sur les turpitudes de cretin.fr du genre "délai d'attente de moins de deux minutes..délai de livraison de moins de deux mois"...enfin je l'espère et tutti quanti!

J'ai du faire installer une bonne dizaine de lignes Free chez des amis ou voisins sans compter le temps passé à dépatouiller leurs problèmes de connexion: c'est terminé. Maintenant je déconseille! Allez voir ailleurs!

JML

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

J'ajoute que sur les quatre dernières installations de Freebox HD chez des voisins ou amis, 3 étaient en panne...avec toujours le même cirque pour obtenir le boitier en remplacement.

La qualité des produits et la qualité sur service ils ne doivent pas connaitre. La Non-qualité de leurs prestations doit leur couter une fortune!

lebegue

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

12 jours après la décision du SAV de remplacer la Freebox HD, toujours pas de nouvelles de la livraison de ladite Freebox.

Le feuilleton continue.

JML

serge-p · Nouveau **Hors-ligne**

j'avais également un problème avec le boitier V4 depuis le 30 mai (pas de telephone).... et après le 7 juin... plus de TV, internet et telephone

la Freebox de remplacement aurai été expédiée le 31 mai..... et reçue le 12 juin au soir !!!

donc pas d'inquiétude..... !!!! ça va arriver !!!

la hot line après avoir affirmé qu'elle avait été expédiée le 31 mai..... m'indiquait qu'elle était en préparation le 7 juin !!! etrange...... mais cela m'a couté..... des dizaines d'euros (appels surtaxé.... jamais rappelé par Free.... et attendes de plus de 15 minutes.... pour effectuer des recherches !!)

Pas top le SAV Free..... surtout pour recevoir une autre version 4 (d'occsion) !!!
Une version 5 aurai été appréciée....

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

Le 15ème jour sans informations sur la situation de l'envoi vient de s'écouler.

Toute la famille dit merci à Mr Free alias cretin.fr pour ce je m'enfoutisme.

D'ailleurs: "Chez cretin.fr, avec le boitier télévision, ils fournissent des abonnements à Mon tricot, Le Chasseur Français et Mikey, pour passer les longues soirées devant l'écran noir de la télévision"

JML

serge-p · Nouveau **Hors-ligne**

Vont-ils faire une proposition commerciale ?

Ce n’est la politique de Free, à l’inverse de sont concurrent !!!

Alors qu’un boiter V4 lâche….. Ils peuvent tout de m^me le remplacer par un V5, notamment quand on doit attendre près de 15 jour pour sa réception.

Pour ma part je vais demander le remboursement de toutes les communications passées vers la Hot line.
En effet nous sommes tenus d’appeler pour le connaitre le suivi.
Ils peuvent aussi nous contacter….. Ils ont notre contact mobile !

boïl · Corp Free **Hors-ligne**

Avez vous consulté votre suivi de commande ?

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

A force d'exprimer mon mécontentement et raz le bol, j'ai eu ce matin sur le chat un tchatteur (dont on aimerait qu'il dise au moins son prénom ou son nom). Qui m'a donné un numéro de colis et auprès duquel j'ai eu un mal infini à obtenir un nom de transporteur (Kirial).

J'ai trouvé moi même un site internet kiala.fr ou en cherchant encore j'ai trouvé "Suivez votre colis".

Là encore ça se corse car l'individu m'a donné un numéro erroné (j'apprendrai plus tard qu'il s'agit du numéro interne Free).

Cela montre bien l'amateurisme qui règne chez Free: interlocuteurs non formés ( le tchatteur aurait pu me dire où suivre le colis et me donner le bon numéro), informations erronnées (on m'a dit le 6/6/2007 que le colis était parti le 1/6/2007 alors que j'apprendrai plus tard que le colis était en préparation chez Free le 13/6/2007.

J'ai finalement repris mon téléphone et finalement obtenu une réponse exacte quant à mon numéro de colis ce qui m'a permis de faire les constats commentés ci-dessus.

Historique de votre colis
13/06/2007 00:33 Colis en préparation chez votre vendeur - contactez-le pour plus d'informations
14/06/2007 07:43 Colis reçu au centre de tri principal
15/06/2007 00:34 Colis en cours d'acheminement au Point Relais Kiala

Donc j'en conclue qu'avant le 13/06 tous ceux qui m'ont répondu m'ont raconté des salades.

A bon entendeur salut. Si vous voulez obtenir ce à quoi vous avez droit, ne les lâchez pas et insistez lourdement car visiblement ils se moquent de leurs interlocuteurs.

Je n'en ai pas terminé de cette affaire car je n'ai pas mon boitier Freebox HD et j'estime que cet état de faits requière des excuses de la part de Free pour leur incompétence. J'ai matière à faire quelques pages d'explications circonstanciées sur Internet pour l'éclairage de la population.

Par ailleurs, cela intéresse sans doute les actionnaires d'Illiad de savoir comment est gérée la qualité chez Free, surtout quel est le coût de la non-qualité (qui ira croissant) car le Pareto du bordel est fourni (pour ce que je puis en voir de l'extérieur).

A bientôt pour la suite

Jean-Michel LEBEGUE

lebegue · Nouveau **Hors-ligne**

Enfin après moultes contorsions, la boite de remplacement est arrivée le 15 juin à 18h30 et elle a l'air de fonctionner.

Il serait donc judicieux que Free améliore plusieurs choses dans son process d'envoi de remplacement pour améliorer les relations avec ses clients:

- Informer les utilisateurs par mail ou SMS du moyen de suivi des colis chez le transporteur en l'occurence http://www.kiala.fr dès que le colis passe chez le transporteur.

- Former ses "experts" techniques au process car ils sont complètement ignares en la matière. Cela leur évitera de raconter n'importe quoi pour la majorité d'entre eux (voir plus haut).

- Disposer d'une alarme interne quand un délai trop important existe entre la validation du remplacement et l'expédition du colis (dans mon cas 14 jours)

- Faire que le chat ne soit pas anonyme

- Disposer d'un processus d'escalade pour éviter que le bordel se propage chez ses clients (cela existe dans les entreprises sérieuses)

- Motiver les soi-disants experts, car faire en sorte que le client soit satisfait: ils ne connaissent pas; probablement à cause de leur incompétence ou manque de formation et là l'image de Free en prend un sacré coup (Pour créer cretin.fr se seraient-ils par hazard inspirés de ce qu'ils avaient sous les yeux). Dans mon l'échelle d'évaluation de la performance des entreprises dans leurs relations avec les clients, je place maintenant devant Free: la Sécu et la SNCF qui pourtant avaient touché le fond il y a quelques années. D'ailleurs je rebaptiserais bien "usagers" les clients de Free pour rester dans le ton.

Pour le reste rien de changé: j'ai cru en Free. C'est terminé. Comme je l'ai entendu devant l'écran de télévision noire ces derniers 15 jours: "ils sont trop nuls ... ça le fait pas". Maintenant tout le collège est au courant.

Salutations

Jean-Michel LEBEGUE