[Info] Vos trois indicateurs de satisfaction

kindlyss · Nouveau **Hors-ligne**

Ceux qui ont pour vous le plus d'importance en tant qu'utilisateur de nos services. Merci de les classer de 1 à 3, 1 étant celui auquel vous attachez le plus d'importance.

Bonjour,

Les services qui ont, pour moi, le plus d'importance :

1 - La qualité de la connexion (Fonctionnement de l'ADSL & TÉLÉ, merci broadcom Wink

)

2 - La qualité du SAV (Il y à des débutants, certes, mais la ligne chaude nous prend quand même trop pour des NEUNEUS!).

Pourquoi ne pas faire une graduation des compétances des utilisateurs ? Je gère une dixaine d'abonnement Free et croyé moi j'appélé la hotligne en dernier recours.

3 - Les plus High tech.

-> FreePlayer
-> HD
-> Phyre
-> Mimo
-> Freephonie
-> Etc.

Attention : Trop peut de contenu HD, c'est domage.

Bonne continuation,

Kindlyss

destroyedlolo · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour,

Flodjo · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Mes 3 satisfactions concernant Free sont :
* la fiabilité des services : quand tout est OK tout va bien (lapalissade) mais quand une chose ne fonctionne plus alors c'est là que commencent les galères
* le tarif des prestations : simple, clair, pas de sous-entendu, pas de mauvaises suprises
* les améliorations : dont la majorité est incluse systèmatiquement après simple reboot de la Freebox (heureusement que l'ADUF est là pour nous en avertir et nous en donner les caractèristiques).

Après les motifs de satisfactions, les problèmes récurrents et fâcheux :
* une hot line indigne de son nom, ce n'est pas un suppport ce sont des robots qui nous demandent toujours et nous font répéter toujours les mêmes informations, même les humains sont transformés en robots. Pas de suivi d'appel (l'informatique de gestion vous connaissez !), pas de nom de responsable et impossible d'en avoir un (réponses laconiques, voir raccrochage de la ligne !), pas d'infos complétes sur mon dossier (la dématérialisation vous connaissez !)
* les réponses du service technique ne sont pas adaptées par rapport aux types de problèmes rencontrés et à leur interlocuteur
* les réponses du service pour des questions comptables n'apportent aucune réponse ! (je suis toujours en attente d'un remboursement de 66 euros depuis le 5 février 2007 malgré un courrier de Free me le confirmant !)

En dehors de la qualité du produit, le service et l'acceuil sont des éléments très forts du choix de son FAI, des éléments indispensables pour le bon usage du matériel mais aussi pour en faire de la publicité. Et vous devriez savoir qu'un client supplémentaire gagné sans effort marketing est bien moins coûteux que tout autre client. Je ne désespére pas de vous féliciter lorsque votre service sera grandement amélioré !

Cordialement
Une utilisateur depuis 2004

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Absolute · Affirmé **Hors-ligne**

Bonjour et excellente initiative qui tend encore à démontrer que Free veut coller au terrain et aux utilisateurs avertis. Avoir ce sentiment participatif à une (r)évolution de la technologie nous fait aimer Free.

Les points positifs :
- la somme des services proposés (pour un même prix) qui a totalement modifié la façon de communiquer et de consommer des loisirs. Je ne pourrais plus revenir en arrière tant les avantages procurés sont nombreux (au point de me demander comment je faisais il y a 2 ans sans tout cela Wink

)
- le prix lorsque l'on est en dégroupage total (tarif unique - toutes options)
- les nouveaux services constamment proposés (même si ceux tant désirés tardent, nous sommes trop avides)

Les points négatifs :
- la communication pour les utilisateurs non avertis
- une image de la société trop complexe sur la technicité qui peut faire peur, opacité du positionnement des "services +" face à la concurrence
- Plus de clarté dans l'information (sur le site ou les documents) pour faire appel à de l'aide. Un néophyte ne sait pas à quelle porte frapper.

Remarques :
- je ne parle pas de la Hotline puisque mes rares besoins vis-à-vis d'elle ont été satisfait mais ils ne portaient pas sur de gros soucis.
- Parrainage : je suis contre sur le principe. S'il y a un intéressement au parrainage, il ne peut plus y avoir d'objectivité et les conseils pour choisir un FAI sont alors biaisés. Le simple fait de fortement recommander Free sans en attendre de retour est un argument de notre confiance en ce FAI.
- je proposerai 2 niveaux d'accès aux services chez Free.
Un premier niveau simplifié et accompagné, plus clair et plus dépouillé pour ceux qui n'ont pas la fibre technique (c'est l'ouverture vers le grand public) comme pour le paramétrage du routeur et les services à activer (TVPerso est un bon aboutissement de ce type d'offre)
Un second niveau pour expérimentés qui permettrait d'avoir accès à encore d'options et de finesses dans le paramétrage des services (un vrai console du boitier ADSL)

clemenichou · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

J'apporte ma contribution :

Points positifs chez Free :

- Innovation
- Prix
- Hotline DT

Points négatifs :

- Communication avec le client
- Fiabilité du matériel (je veux parler là des soucis de surchauffe du boitier HD)
- Service client (tchat, hotline normale, mail présence sur les forums...)

Mon avis sur Free :

Je pense qu'innover est un bonne chose, mais à un moment donné, il faut se recentrer sur ce que le client lambda attend de Free :
- Qualité de service
- Qualité du service client

Je suggère donc à Free d'investir fortement dans son service client pour ôter définitivement des esprits que le service client de Free est nul.

Merci de m'avoir lu.

Cordialement.

massante · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour, voici mes 3 indices de satisfaction
1) le prix qui ne change pas
2) me dire que je fais parti de la communauté Free (mais pour encore combien de temps sera-ce-t-il une satisfaction ? ...)
3) malheureusement plus rien d'autre, rencontrant des problèmes de débit depuis ma première inscription qui n'ont jamais trouvé d'oreille attentive (car du coup internet en souffre, la téléphonie en souffre et le service télé en souffre)

bonne continuation

obrowny · Habitué **Hors-ligne**

Bonjour angélique.

Concernant la hotline les 3 points qui me semblent importants :

1) l'efficacité de cette dernière (parfois en chat apres une longue attente ca coupe)
2) la communication. valider chaque étape du problème pour montrer au freenaute que son dossier avance. (neuf envoie sytématiquement un message vocal et un sms sur le portable pour dire que le probleme sera résolu et un autre message pour dire que le probleme est résolu.)
3) une meilleure ergonomie sur le site Free en regroupant la doc, le chat et en mentionnant les numéros de téléphone sur la page assistance de Free car il faut beaucoup naviguer pour trouver toutes les informations.

Pour Free en général :

1) La communication. Tout le monde n'est pas à l'aduf ou chez freenews. un mail pour prévenir d'un firmware ou d'un nouveau service me semble le minimum.
2) ergonomie. l'ergonomie des services de Free est assez énigmatique peu aboutie et peu "user friendly". un exemple avec le pvr.
avance rapide x8 seulement et pas de retour rapide???? pour valider un enregistrement touche ok et pour valider une suppression d'enregistrement touche jaune. Enfin pour supprimer un enregistrement programmé il faut simuler un enregistrement puis aller dans détail puis touche verte (bleue avant) puis touche jaune pour valider... c'est un peu n'importe quoi.
3)mettre en place un système de parrainage dans la mesure ou les inscriptions à Free se font souvent par cooptation.

voila j'espère que mes remarques vous seront utiles.

cordialement

Eric

Dirladada · Habitué **Hors-ligne**

le_concombre_masqué · Nouveau **Hors-ligne**

Madame,

Voici les trois critères les plus importants à mes yeux.

1/ La stabilité du service

Les mises à jour automatiques et obligatoires qui apportent certainement de bien
belles fonctionnalités (à d'autres...) et qui font que ma Freebox "qui marchait tout
bien" se met à rebooter toutes les cinq minutes sont particulièrement irritantes.

Ce que l'on demande au service de Free c'est de pouvoir l'oublier. Si je suis content
de ma fourniture, je ne fais rien et tout continue comme avant. Si je veux la TV
perso, j'accepte alors de faire une mise à jour et j'assume éventuellement les tracas
qui peuvent en découler.

J'entends déjà: "Mais Monsieur, les mises à jour c'est pour votre bien, les bugs, etc."
Laissez-moi décider de la définition de mon propre bonheur, s'il vous plaît ! Merci.

2/ La communication avec ses clients via des humains et non des robots

Quand Free offre un bon service tout va bien. Mais quand cela va mal, il n'y aucun
moyen de savoir ce qu'il se passe alors que c'est précisément là qu'il y besoin de
communication et surtout d'avoir en face quelqu'un qui ait un réel impact sur le système
et non juste une interface de communication pour laquelle un site web va très bien.

Ma demande est en réalité très basique: je suis client et je veux être pris en compte
au delà de la simple facturation qui elle fonctionne bien et ne s'arrête pas de manière
impromptue à cause d'une mise à jour...

J'admets qu'il y a eu des améliorations perceptibles mais alors voir le point suivant....

3/ La gratuité de la hotline (quand c'est un problème Free).

Un système bien inique se cache derrière la hotline payante: plus Free est mauvais,
plus il s'enrichit avec la Hotline; il n'a donc aucun intérêt à améliorer sa fourniture,
bien au contraire !

Il est en revanche acceptable de facturer la bêtise de l'internaute moyen: "Oui,
Monsieur, il faut brancher la prise pour que cela marche..."

Free n'est pas le seul à abuser des hotlines sur-taxées et souvent inopérantes mais
cela ne constitue pas une excuse pour autant.

Dans tous les cas, le temps d'attente doit être gratuit, encore une fois pour inciter
Free à avoir un centre d'appel disponible.

Conclusion

Au final, je me rends compte que mes critères ne sont pas des critères de satisfaction
"positifs" mais plutôt une demande de retrait de critères négatifs comme le montre la
reformulation suivante:

- Arrêtez de m'imposer vos mises à jour: laissez-moi choisir mes services
- Il manque une interface client digne de ce nom
- Arrêtez de me faire payer VOS erreurs

Donc,

n'ajoutez rien à votre offre: elle me satisfait pleinement.

MAIS

corriger les défauts de votre système: ils sont particulièrement irritants.

Pour finir, je vous demande de fournir une visibilité sur la suite donnée à ce sondage
car je crains (et j'espère avoir tort....) que cela ne soit qu'une opération de communication.

Si cela n'est pas le cas, je vous saurai gré de revenir nous expliquer comment les résultats
de ces posts ont été exploités en vue de l'amélioration de votre service.

En vous remerciant de l'attention que vous avez portée à mon message, je vous prie de recevoir,
Madame, l'expression de mes sentiments les meilleurs.

CM

antitaniom · Intéressé **Hors-ligne**

1) rapport services/prix (mais qui hélas n'est plus aussi écrasant qu'avant: Trop de VOD et un bouquet TV basic trop pauvre en chaines réellement intéressantes, des nets progres sont a faire sur l'interface TV, et s'approcher des offres basiques des concurrents)

2) Freebox innovente (mais impossibilité d'avoir 2 boitiers HD connectés en même temps!)

3) Qualité de la connexion.

Rasmus · Nouveau **Hors-ligne**

1. La qualité du service (régularité du maintien des prestations au niveau optimum : connexion adsl, débit, TV stable...)
2. L'information des clients : mails personnalisés lors de travaux sur dslam, prévisions de coupure, perturbations servce TV , ..etc
3. l'avance technique sur les concurrents MAIS sans dégradation de la prestation de base.

Merci.

Aurelgadjo · Nouveau **Hors-ligne**

- 1e point fort
L'innovation. Free fait vraiment avancer le monde de l'ADSL & des services associés en france, et surement même dans les autres pays.

- 2nd point fort
La qualité des services. Quand ça marche, c'est nickel ! Debits trés bons, services & options trés interessants, ...

- 3e point fort
Le prix. Autant pour la boite que pour les services autour, comme pour l'offre de VoD illimitée (ou presque)

__

- 1e defaut
Quand ça marche, je l'ai dis, c'est super. Mais quand ça deconne... Une hotline difficilement joignable (sauf pour les degrouppés), un suivi assez chaotique. Le plus gros mauvais point pour le chat ! Alors là, honnêtement, soit vous l'enlevez, soit vous mettez des gens compétants au bout... Entre ceux qui ne répondent pas, ceux qui raccrochent, ceux qui mettent 3 ans entre chaque reponse et ceux qui repondent à coté... A mon avis, ça nuit beaucoup à l'image de marque de Free.

- 2e defaut
La non communication. En cas de problème, on est pas au courant. En témoigne http://support.Free.fr/reseau/ qui est mise à jour à chaque mort de pape.

- 3e defaut
Les firmwares betatestés en production. Je pense que la possibilité de choisir son firmware, ou même simplement choisir un mode "Geek joueur" ou "utilisateur normal" dans la console pourrait éviter à beaucoup de gens des problémes, tout en permettant d'avoir un feedback des utilisateurs joueurs.
Ca permettrai de garder l'avantage d'une avancée rapide en terme de developpement/retours de bugs, tout en gardant une qualité de service en cas de probléme pour les utilisateurs lambda.

Ensuite, niveau communication... Une petite idée, en cas de probléme sur la ligne, vu la facilité qu'a Free pour diagnostique des DSLAM non joignables, il serait interessant de proposer l'envoi de SMS aux abonnés en cas de problème. ça éviterai de s'arracher les cheveux pour appeller la hotline. Double avantage, la hotline n'a pas à traiter ces appels, et les gens savent tout de suite que le probléme n'est pas de chez eux.

Suite à ces problémes aussi, pourquoi ne pas mettre une sorte de "dedomagement" (j'en demande peut-etre beaucoup, mais ce serait un "plus") dans le cas ou la panne dure un peu trop, et ce de maniére systématique (pas envoyer de LAR quoi Smile

)

Aprés, niveau doléances il y a aussi la possibilité de configurer son routeur via une ip locale aussi, ça pourrais être sympa.

Et, personnellement, j'ai toujours des problèmes de FECs avec ma Freebox depuis février... Malgrés mes appels à la hotline, test de position... rien ne change.

Issy_denis · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour,

Pour moi les 3 premières qualités de Free étaient:

1°) Ca s'installe du 1er coup.
2°) Ca fonctionne sans qu'on ai besoin d'y toucher.
3°) Les services sont de plus en plus nombreux pour un prix toujours identique.

Tout ça c'était avant que je passe en Freebox H.D.

Parce que depuis:

1°) Ca ne s'installe pas du 1er coup
La Freebox HD est restée bloquée mais a finalement réussie à se synchroniser après un hard reboot.
2°) Ma Freebox ADSL reboot de temps en temps toute seule sans qu'on lui ai rien demandée (chenillard lent puis rapide puis enfin l'heure de nouveau) Tant pis si vous êtes au téléphone ou si vous regardez la télé.
3°) Mon débit qui était à quasiment 4Mo est redescendu à 2 Mo (Nokké pendant un certain temps)

Enfin pour parler de la Hotline, j'ai testé le "chat" puisque je suis tombé sur une Freebox HD qui chauffe et se bloque au bout de 20 minutes: (Elle ne fonctionne que si je la met sur la tranche)

Une heure et 6 minutes de "chat" avec une réponse toutes les 10 minutes de la part du "chatteur de Free" pour finalement me demander d'aller emprunter un bloc d'alim à un voisin pour "voir" si le problème ne vient pas de là.
Bref, moi qui pensais passer en dégroupage total lors de mon prochain déménagement, je vais garder mon abonnement F.T. encore un moment, je préfère avoir un bon vieux téléphone qui fonctionne toujours quitte à payer 15 € de plus par mois.
Je n'ai malheureusement pas confiance dans la nouvelle Freebox V5.

P.S. Une adresse mail pour joindre la hotline serait à mon avis un minimum pour un F.A.I. comme Free.

Payer 34 cts/ minute pour signaler que la Freebox HD toute neuve qu'on m'a livrée chauffe et se bloque, je trouve ça inadmissible.

ninikowal · Habitué **Hors-ligne**

Bonjour, voici donc le top 3 de mes critères de satisfaction :

1) la prise en compte des problèmes des freenautes
je pense notamment aux problèmes ou bugs rencontrés qui mettent parfois un temps fou à être corrigés (il suffit de voir la liste des problèmes sur le bugtracker de FreePlayer), je pense aussi à la qualité des réponses de la hotline, de la faq ou du tchat.

2) la qualité des services (TV, Telephone, Internet et tout ce qui va avec (wifi, routeur, Haute définition) et leur aboutissement, on a souvent l'impression d'avoir des services en version bêta

3) Le tarif, qui pour moi ne vient qu'en troisième position puisque je préfèrerais que les 2 premiers points soient entièrement satisfaisants avant qu'on nous parle de prix plus bas que la concurrence.

Mais cette réponse ne peut être que biaisée par mon expérience personnelle avec Free que je connais depuis bientôt 4 ans, effectivement, à la sortie de la Freebox HDn j'ai donc décidé de m'équiper tout HD sauf que la Freebox HD comporte un gros problème qui est que la sortie optique délivre un son plein de craquements très forts et oblige à un redémarrage tous les 15-30 minutes. Deux longs moi d'attente pour se faire remplacer une Freebox par une nouvelle qui comporte au final exactement le même bug ou le même défaut électronique.

Horseman · Habitué **Hors-ligne**

bonjour

alors les 3 qualités principales que j'attends de Free sont :

1/ Qualité constante des services TV, Internet et Téléphone
cela comprend la constance des débits, la fiabilité des mises à jour (firmwares)
un technicien à disposition qui vérifierait toute l'installation pour les nouveaux abonnés.

2 / la communication
Mailing systématique sur les informations générales (problèmes rencontrés, déploiements en cours etc).
Mailing spécifique sur des problèmes particuliers liés au NRA, aux dégroupés/non dégroupés, reebox V3/4/5, etc...

3/ l'innovation
offrir de nouveaux services, etc.

Pour le 3/ rien à dire Free fait un sans faute pour moi, c'est un plaisir de découvrir régulièrement les nouveautés, même si toutes ne me concernent pas. et tous ça avec le même tarif !

pour les points 1/ et 2/ il y a encore de la route Wink

....je pense que ces deux points sont liés. en effet je suis persuadé qu'une meilleure communication donnerait une meilleur image au niveau de la qualité des services proposés...ça réduirait les appels à la Hotline et les différentes critiques et plaintes sur les forums.