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  Posté le: Lundi 6 Février 2017 13:39:59
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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thomas1000
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 06 Fév 2017
Messages : 4
Sexe : 
Ville : Parempuyre
Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Bonjour,
J'ai subi un écrasement de ligne le 2 décembre 2016, détecté immédiatement par Free, qui m'a envoyé un email titré "[Free] Perte d'accès sur votre ligne".
Cela s'est traduit par une étape 2 sur la Freebox.
Résumé historique de ma ligne :
A mon inscription en 2011 (en réalité un déménagement de Freebox), ma ligne a été rattachée au boîtier de mon voisin.
- Voisin : bâtiment A, rez-de-chaussée, porte 1.
- Moi : bâtiment A, étage 1, porte 11.
Ma ligne avait été construite sur : bâtiment A, étage 1, porte 1 (tout le problème part de là).
L'histoire a duré 4 mois sur lesquels j'ai été remboursé d'environ 3 semaines, Orange et Free se renvoyant la balle sur la responsabilité. Le problème avait finalement été résolu et depuis ma ligne fonctionnait correctement.
Mais au 2 décembre 2016, ma ligne a été écrasée, ce qui correspond à la souscription de mon voisin chez SFR.
Dès le 03/12, j'ai contacté l'assistance, qui a ouvert un ticket incident, et m'a assuré qu'un "service écrasement" me contacterait pour me "rembourser deux fois". Vers fin décembre, étant en vacances et n'ayant pas de nouvelles, j'ai rappelé l'assistance. J'ai appris que mon ticket avait été fermé au bout d'une semaine, et que pour eux tout fonctionnait !
Le 31/12, l'assistance a donc rouvert un ticket ; un technicien est venu, a rectifié les raccordements et m'a assuré que j'aurais internet dans un délai d'une semaine. Or, mon second ticket a été fermé le 11/01 (je ne l'ai pas vu tout de suite). Petite évolution : j'étais désormais en étape 4.
Le 17/01, sans nouvelles, j'ai recontacté l'assistance qui a promis de traiter le problème en urgence (sous deux jours), mais qui ne m'a jamais recontacté. De plus, je constate qu'aucun ticket incident n'est ouvert. Je désespère de les rappeler pour être "invité à patienter".
Le 31/01 j'ai envoyé un courrier recommandé pour demander un remboursement des mois payés sans service rendu, plus un geste commercial. Je n'ai aucune nouvelle.
Comment faire avancer la situation ?
Quels sont mes recours ?
Merci d'avance,
Thomas |
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| Posté le: Lundi 6 Février 2017 17:26:27
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Busyspider
Connaisseur
Hors-ligne
Inscrit le : 27 Sep 2007
Messages : 13411
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Forfait : Freebox Optique
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| thomas1000 a écrit: |
Résumé historique de ma ligne :
A mon inscription en 2011 (en réalité un déménagement de Freebox), ma ligne a été rattachée au boîtier de mon voisin.
- Voisin : bâtiment A, rez-de-chaussée, porte 1.
- Moi : bâtiment A, étage 1, porte 11.
Ma ligne avait été construite sur : bâtiment A, étage 1, porte 1 (tout le problème part de là). |
Bonjour
Oui le problème est bien là, et c'est toi au départ qui a été relié sur le mauvais accès..
Ceci dit si les branchements dans l'immeuble ont été modifié (et ils ont du l'être à l'époque) si la ligne porte 1 arrive à ton logement. (alors que tu habites porte 11)
Dans cette logique d'origine, la demande d'accès d'un habitant de la porte 1 (le voisin chez SFR) est faite et coupe ton accès (logique) C'est le numéro de porte qui est prédominante dans une demande d'accès ADSL.
Mais est-ce que cela a activé la ligne du voisin demandeur ? il faudrait s'en assurer. (lui demander) Si çà se trouve vous n'avez plus rien ni l'un ni l'autre.
Il faudrait pour que tout rentre dans l'ordre qu'Orange puisse remettre OK les branchements dans l'immeuble en fonction du nom du titulaire de chaque accès adsl, du logement et de la bonne ligne, bon numéro de porte, et que ce soit bien indiqué/modifié sur les bases de données , pour la suite.
> bâtiment A, rez-de-chaussée, porte 1. corresponde bien à la ligne du voisin chez SFR
> et que ta ligne qui arrive chez toi corresponde bien à ceci : bâtiment A, étage 1, porte 11.
Il ne faut pas recommander ta ligne à l'identique car elle était mal banchée et cela va faire des slamming à répétition, puisque SFR va redemander l'accès de la ligne de son client (c'est sa ligne )
Je suppose qu'il n'y a pas de porte 1 au premier étage ?
PS : Il faut indiquer ton numéro technique de ligne dans ton profil pour avoir de l'aide de l'équipe forum. |
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INUTILE de recopier le message précédent [quote] si vous répondez juste en dessous. Faire "Répondre" et non "citer". Merci d'y penser. |
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| Posté le: Mardi 7 Février 2017 09:56:24
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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thomas1000
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 06 Fév 2017
Messages : 4
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
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Bonjour et merci pour ta réponse.
Le problème était censé être résolu depuis 2012 mais en réalité, les lignes ont juste été laissées inversées.
Lors de la visite du technicien Free, nous sommes allés voir le voisin, qui n'a également plus internet depuis le 2 décembre. Le technicien s'est chargé de recâbler correctement nos deux appartements. Selon lui, il fallait juste patienter le temps que l'administratif associe la bonne porte à mon contrat.
Effectivement, il n'y a pas de porte 1 au premier étage 
J'ai renseigné mon identifiant technique (qui d'ailleurs a changé depuis décembre) dans mon profil. |
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| Posté le: Mardi 7 Février 2017 10:19:36
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Busyspider
Connaisseur
Hors-ligne
Inscrit le : 27 Sep 2007
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Bonjour
Si les 2 appartements correspondent bien maintenant aux bonnes lignes (physique /branchement dans l'immeuble) , il faut "juste" redemander le câblage de la ligne sur la bonne porte ?? enfin je pense (je n'ai pas accès au dossier, donc je ne peux que supposer) |
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| Posté le: Mardi 7 Février 2017 10:23:11
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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thomas1000
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 06 Fév 2017
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| Effectivement, c'est ce qu'a expliqué le technicien. C'est pourquoi je ne comprends pas ce qui bloque. Le problème est clairement identifié et documenté dans les fiches incident, mais personne n'est en mesure de me dire ce qui coince. |
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| Posté le: Mardi 7 Février 2017 17:26:30
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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thomas1000
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
Inscrit le : 06 Fév 2017
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Forfait : Freebox Dégroupage Total
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J'ai eu une réponse à mon recommandé ! Il y a de quoi pleurer.
| Citation: |
Réponse de l'assistance Free à votre demande
Monsieur,
Nous faisons suite à votre demande écrite.
Vous évoquez l'indisponibilité de vos services, et ce, depuis le 02/12/2016.
A ce titre, vous souhaitez être remboursé de vos factures depuis cette date.
Après étude de votre dossier, nous ne pourrons procéder au remboursement que vous demandez.
En effet, nous constatons une substitution sur votre ligne ADSL, ce qui signifie que cette dernière a été câblée chez un autre opérateur.
S'il s'agit d'une erreur de la part d'un autre fournisseur d'accès à Internet, nous vous invitons à rapidement nous contacter au 3244.
Si l'opérateur historique nous fournit une preuve d'une demande d'inscription de votre part auprès d'un autre opérateur, Free se réservera alors le droit de vous facturer les frais engendrés par la recommande de la ligne.
Enfin, il se peut également que vous ayez effectué une demande d'inscription chez cet autre fournisseur d'accès à Internet, auquel cas vous devez résilier votre abonnement Free Haut Débit en suivant la procédure telle que décrite à la rubrique Mon Abonnement de votre Interface de Gestion, en nous faisant parvenir le formulaire de résiliation et le modem par courrier recommandé avec Accusé de Réception à l'adresse postale suivante :
Freebox Résiliation
C/O PUBLIDISPATCH
6 rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE
Nous vous remercions de votre compréhension et vous assurons de tout mettre en œuvre pour vous apporter le meilleur des services.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés
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