Pourquoi j'ai quitté Free

De ricou · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

Ma résiliation auprès de Free étant à présent une réalité, après plusieurs années en tant que « freenaute », je souhaitais venir évoquer le pourquoi de ce départ, qui doit ressembler à beaucoup d’autres. Je ne serai pas très originale ! Je pense que les témoignages d’ex-clients peuvent intéresser les gens de Free qui passent par ici.

J’ai été, il y a quelques années, emballée par le dynamisme de ce FAI et par les innovations dont il était l’auteur… Pour m’apercevoir qu’en fait, je n’utilisais pas le tiers de toutes ces options… Pas vraiment besoin, pas le temps.
Mais j’étais satisfaite tant que tout marchait. Le dégroupage total, ça a été génial pendant 3 ans environ. Puis, j’ai eu une série de déconnexions en 2008, des soucis à répétition qui n’ont pas été gérés très bien (disons que comme je l’avais évoqué sur ce forum et d’autres, j’ai eu l’impression sur l’épisode panne que le technicien qui était venu avait tenté de me raconter des fables pour me faire payer une intervention… Fort heureusement, un dossier que j’avais constitué l’obligea à revenir rapidement sur son action et « faire comme si » il n’était pas intervenu -donc pas de facturation- puisqu’il se savait en tort). Déjà là, sur un épisode pas très net, j’ai commencé à me sentir moins « confortable » vis-à-vis de Free. Si je n’avais pas été un peu « au parfum », si je n’avais pas anticipé sur le problème en ayant « noir sur blanc » les preuves du dysfonctionnement, je me serais fait avoir par le technicien…et j’imagine que plein de gens n’ont pas forcément la possibilité de donner des preuves de leur bonne foi.

Tout rentra dans l’ordre après ce premier dysfonctionnement sérieux. Puis, il y a quelques mois, j’eus des alertes style : mail de Free m’annonçant que j’avais engagé une commande de Freebox Révolution à finaliser (je n’en n’avais jamais commandé)… Pas grave mais on commence à se dire que le compte est poreux si des commandes sont passées sans qu’on le sache… Plus ennuyeux encore je me suis retrouvée avec des coups de fil (soi-disant) au service technique de Free facturés, donc avec montants non négligeables alors que je n’avais jamais téléphoné à cette époque ! Bref, là gros souci et obligation de changer les identifiants etc. Quand je me suis plainte, on m’a dit que j’étais responsable de mes mots de passe et de la protection de mon compte, certes, mais comme je suis seule à utiliser l’ordinateur et que mes identifiants étaient top secrets, diffusés à personne (pas plus en 2011 qu’en 2006)… Je me suis sentie là encore dans un inconfort réel, surveillant sans cesse mes facturations pour voir si de nouvelles « surprises » n’apparaissaient pas.

Dernière étape, récemment, de nouvelles déconnexions en rafales… Lorsque j’avertis Free (par courrier car pas envie d’être facturée sur les appels, déjà qu’on m’avait facturée ceux que je n’avais jamais passés !), je fis mon possible pour détailler la situation, expliquer par papier que non, la box n’était pas sur le micro-ondes, et que mon installation n’avait pas varié et que ces déconnexions émergeaient comme en 2008 : lorsqu’un voisin déménageait… Donc, probablement des liaisons « bidouillées » au répartiteur… On me répondit la lettre type de vérifier si tout était en ordre chez moi, les condensateurs et blabla… Bref, j’avais écrit mais en face : réaction autiste. Crying or Very sad

Je ne me suis pas davantage battue, pas envie de faire un démarche téléphonique (allez téléphoner avec une déco toutes les 2 mns), pas envie venir un technicien, pas envie de perdre du temps.

J’ai donc tout simplement changé de FAI. Tout s’est fait dans les règles. Ce changement me permet d’avoir la fibre optique puisque de toute façon Free n’avait pas installé la fibre en mon immeuble.

Bilan de mon expérience : ce qui cloche chez Free, sérieusement c’est la relation-client. J’ai vu une sacrée différence avec mon nouvel FAI. Avec le nouveau : Pas de souci pour le contact téléphonique quand j’ai eu besoin d’infos sur mon abonnement par exemple ou autre précisions. J’ai immédiatement un interlocuteur au « tchat » (j’ai failli tomber de ma chaise en constatant que le tchat me permet à présent d’avoir un contact immédiat et pas de souci, on répond à mes questions). Il y a une grande réactivité sur ce plan. Et pas de standard de l’autre côté de la Méditerranée.
Je n’ai pas d’options à tout va (d’ailleurs, je n’ai même pas souhaité la TV associée à la box) mais j’ai ce que je demande : pouvoir téléphoner et utiliser internet. Le débit est bon, évidemment avec la fibre mais je me fiche des records, je demande juste que ça marche et ne pas galérer, ne pas perdre de temps.
Je me dis souvent que, plutôt que « beaucoup » proposer, plutôt qu’innover en tous sens, Free pourrait essayer de consolider ses bases et avoir un réseau sans souci ainsi qu’un service technique et commercial joignables. Ce serait bien.
Ce serait reposant.

J’évoque ce qui n’allait pas mais je ne suis pas en hostilité vis-à-vis de Free, je suis partie par lassitude. Si… si… un jour dans une autre résidence, je découvre que Free y propose la fibre, je n’exclus pas de redevenir freenaute ! Je pense vraiment que la fiabilité de la fibre peut rendre Free tout à fait fréquentable ! Very Happy

L'essentiel est de ne pas avoir besoin de joindre les services...
En effet, les problèmes techniques qui sont stressants avec l’adsl chez Free, ne risquent guère d’apparaître avec la fibre. Dans mon goût pour la sécurité et la stabilité d’une ligne, la fibre me semble la meilleure solution.

Je retrouverai peut-être Free « dans l’avenir »…sait-on jamais… En tout cas, merci à l’ADUF qui m’a souvent permis d’avoir les infos dont j’avais besoin.

Bonne continuation à tous ! Wink

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

De ricou · Connaisseur **Hors-ligne**