[Résolu] Freebox bloquée étape 2 depuis Avril 2013

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Nouvelle sur le forum, un peu désespérée par les contacts avec la hotline, je suis à la recherche d'un peu d'aide pour résoudre mon problème de connexion.

Abonnée Freebox revolution depuis mi-janvier 2013, ma ligne n'a fonctionné qu'à partir du 26 Février 2013, pour une courte période puisque fin Mars 2013, je retrouve la Freebox bloquée sur l'étape 2.

Différentes manipulations ne changeant rien, ouverture d'un ticket incident le 2 Avril 2013, que Free ferme le 15 Avril 2013 car je n'étais pas joignable.
Ouverture d'un nouveau ticket incident le 16 Avril 2013, rdv pris avec un technicien le 18 Avril 2013. Lors du rdv, le technicien ne trouve aucun problème sur ma box et sur la fibre de l'immeuble, mais constate un débit très faible.
Depuis, plus aucune nouvelle et l'interface des tickets incident n'indique rien.
Appels successifs à la hotline, qui relance à chaque fois l'incident et me dit de patienter 72h.
Hier un message sur le répondeur me dit que l'équipe réseau indique le problème résolu, mais chez moi rien ne se passe.
Ils doivent me recontacter pour intervenir de nouveau.
Je crains que Free ferme l'incident, ça dure depuis bientôt 2 mois, et bien sur freewifi ne fonctionne pas.
Quelqu'un peut m'aider?

Merci,

Anne

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,
Votre profil n'est pas complété.

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

n° de ligne complété, par contre l'adresse mac de la box est refusé.

Anne

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

IL n'y plus qu'a attendre qu'un corp de Free repasse pour vous donner une réponse.

Même si l'adresse MAC met erreur, mettez la, car le corp y a accès.

Bonne soirée

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

l'adresse mac est systématiquement rejetée dans mon profil, "adresse mac invalide" et donc effacée du profil.
Est-il possible de la renseigner ailleurs?

Merci,
Bonne soirée,

Anne

PS: niveau maternelle en informatique Very Happy

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

Éventuellement par mp si un corp vous le demande.

ptoso · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,

L'incident est bien toujours en traitement, il faut patienter 72 heures ouvrées entre deux actions.

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

petite mise à jour du dossier.
Free m'a contacté mercredi 22 Mai au soir pour m'indiquer que l'équipe réseau venait de faire un retour et que le problème était corrigé.
Rdv a donc été pris pour le vendredi 24 Mai, créneau de 13h-15h, pour qu'un technicien passe chez moi car la Freebox était toujours sur l'étape 2.

Vendredi 24 Mai, le technicien arrive, et c'est le même intervenant que le 18 Avril.
Il constate que ça ne fonctionne pas, et que l'état n'a pas changé depuis son intervention d'Avril.

Je dois donc attendre 72h à partir de sa visite pour relancer la hotline?
Comment Free Infra peut indiquer avoir résolu le problème si ils ne sont pas intervenus dans mon immeuble?

Anne

Pw Rx: -33
Pw Tx: -40

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

S'il s'agit d'un problème au nro!

Cf mon cas, résumé dans ma signature.

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Toujours aucune avancée sur mon dossier, relance chaque semaine de la hotline qui me dit de patienter 72h.
La semaine dernière, mon interlocuteur m'a même annoncé qu'il allait, de manière exceptionnelle, faire une demande de remboursement. Réponse par email 2j après que les remboursements ne sont effectués que sur demande écrite et après clôture de l'incident, la blague.

Donc on me demande de patienter, ce que je fais depuis le 2 Avril 2013.
Je suis un phoque.... Sad

Quelqu'un sait à partir de combien de mois je peux demander une résiliation de l'abonnement au motif que Free n'effectue pas sa part du contrat?

Anne

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Toujours aucune évolution du problème, ni mise à jour du ticket incident...

Anne

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

J'appelle un gentil corp aux pouvoirs magiques...

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Appel hebdomadaire à la hotline hier.
Une intervention serait prévue lundi 24 Juin 2013 sur ma ligne.

D'après l'interlocuteur de la hotline, la non mise à jour du ticket incident dans l'interface client Free viendrait de mon explorer.
Quand j'ai demandé quels étaient les engagements de Free sur le délai de rétablissement de ligne dans le contrat que j'ai, il m'a répondu que le contrat était sans engagement et que je pouvais résilier. Je lui ai exprimé mon mécontentement du traitement de l'incident et il m'a indiqué que la fibre c'était nouveau, et que toutes les pannes n'étaient pas connues et que peu de techniciens maitrisaient le sujet. Il est donc dommage pour moi de ne pas avoir pu souscrire un bon vieux forfait ADSL Smile

Donc 24 Juin + 72h, affaire à suivre à partir de jeudi 27 Juin...

Bonne journée,

Anne

A91300 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Les techniciens Free sont arrivés dans mon immeuble à midi, après plusieurs recherches dans mon appartement et dans les étages, ils sont descendus sur le BMI, un technicien est reparti au central pour lancer un test et nous avons constaté que la fibre était cassée dans le BMI.
Le temps de trouver une fibre libre pour raccorder ma ligne, quelques soudures et depuis 10min ça fonctionne! Smile

Ils ont été rapides, compétents, polis, ce qui remonte un peu le niveau par rapport aux interlocuteurs de la hotline.
Une chance cependant que j'ai été présente à mon domicile puisque je n'avais pas été informée de l'intervention.

J'attends donc la clôture de l'incident par Free pour lancer la demande de remboursement et ouvrir un autre ticket incident puisque le Freebox player ne fonctionne pas.

Bon courage aux utilisateurs de la fibre qui ont des tickets incident ouverts.
Comme disait Mathieu82, il faut être patient Smile

Anne