[Résolu] PTO installée, Box fibre reçue et Free ne répond plus

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous!
Voici mon étrange situation vis à vis de Free, et, après un petit tour sur les forums, mon cas ne semble pas, hélas, exceptionnel :

J'utilise ADSL Free dégroupé depuis de nombreuses années avec satisfaction.

Immeuble Paris 18ème fibré Orange.
Free m'installe le PTO le 16/10/2014 et m'annonce l'envoi de la box optique sous huitaine.
Aucune réception - Appel hotline - Ouverture ticket d'incident le 27/10/2014.
Rien ne se passe malgré de nombreux rappels de ma part, puis Free me donne un nouveau rendez-vous avec un technicien.
Visite du technicien le 26/11/2014 (celui qui avait installé le PTO) ; il ne comprend pas pourquoi on le renvoie chez moi.
Après contact avec son bureau il part en me confirmant que tout va bien et que ma nouvelle box arrivera sous peu.
Réception de la box optique le 01/12/2014... mais pas de réseau fibre.
Hotline à nouveau, vérification des branchements et confirmation que le problème est ailleurs. Mais où???
Nouveaux appels vers de gentils opérateurs bien embarrassés, qui ne savent pas et qui disent ne pas avoir moyen de savoir, ni même de pouvoir transférer l'appel vers un service compétent.
Lettre recommandée envoyée à Free le 10/12/2014 (accusé réception du 12/12/2014) pour officiellement demander une information sérieuse à défaut d'un délai précis.
15 jours plus tard toujours pas de réponse.

En un mot comme en cent : voilà plus de 2 mois que j'attends la fibre Free en vain, et que je n'ai même pas droit à une information d'aucune sorte. Évidemment une pareille attitude nourrit les mauvaises opinions et les doutes sur la loyauté de certaines pratiques. Ce ne sont là sans doute que de vilaines conjectures...

Par chance l'ADSL remplit sa fonction pour le moment.

Merci de vos suggestions, avis ou conseils pour m'aider à être enfin fibré Free.
Épargnez-vous la proposition de résilier Free pour passer chez Orange , j'y pense déjà très fort. Mais je voudrais bien l'éviter dans la mesure du possible. Ce message devrait être une ultime tentative avant décision.

Merci de votre aide!

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Même si ce sujet n'a pas connu le bonheur d'une seule réponse, il aura cependant intéressé semble-t-il près de 120 visiteurs. Est-ce un hasard?
Alors je vais publier in extenso, au moins pour ceux-là, la merveilleuse réponse de Free, reçue ce matin (04/01/2015) dans ma boîte mail. Chacun pourra constater qu'elle est particulièrement personnalisée... et fort explicative. Normal après 25 jours d'étude du dossier.
Preuve, s'il en était besoin, de l'incompétence actuelle de ce FAI à installer la fibre, et de la déloyauté de ses propositions qui ne visent qu'à garder captifs pour le futur ses clients ADSL.
Les phrases en gras sont de mon fait.

Nous prenons connaissance de votre courrier daté du 10/12/2014.
Vous revenez vers nous suite au défaut de connexion que vous nous avez indiqué rencontrer.
Tout d'abord, nous vous confirmons que nous comprenons la gêne occasionnée et que nous faisons le nécessaire, pour réduire votre attente et vous rétablir l'accès.
Le problème technique que vous rencontrez est toujours soumis au service concerné, qui met tout en œuvre afin de vous venir en aide. Nous vous prions de bien vouloir patienter le temps que les vérifications aboutissent.
Notez qu'une mise à jour peut s'effectuer sur votre ligne dans les prochains jours. Nous vous invitons donc à laisser votre Freebox branchée et à la redémarrer régulièrement (débrancher/rebrancher l'alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur afin de réaliser cette manipulation).
En complément et en cas de besoin, nos équipes techniques peuvent être amenées à vous contacter afin de convenir d'un rendez-vous à votre domicile. Nous vous invitons par conséquent à vérifier si votre numéro de mobile ainsi que votre e-mail de contact soient à jour sur votre interface de gestion (https://subscribe.Free.fr/login/) à l'aide de votre numéro de téléphone et de votre mot de passe. Vous pouvez également suivre l'évolution du ticket d'incident à la rubrique "Mon Assistance" et à la rubrique "Suivre les tickets incident".

Par ailleurs, en cas d'indisponibilité de votre liaison ADSL, vous pouvez vous connecter sur une borne FreeWifi proche.
Nous vous informons que le service FreeWifi est accessible aux Freenautes situés en zone dégroupée et permet un accès wifi gratuit en se connectant à l'une des 3 [color=#2D00FF]millions de Freebox du réseau Free.
Vous pouvez trouver des informations complémentaires sur ce sujet à l'adresse suivante : http://www.Free.fr/adsl/pages/.....iFree.html

Nous vous remercions pour votre collaboration et vous confirmons que Free ne ménage aucun effort pour obtenir votre satisfaction.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Vous pouvez également consulter notre site d'assistance à l'adresse http://assistance.Free.fr/ pour répondre à toutes vos questions.

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A l'évidence Free ne "ménage aucun effort" depuis 3 mois pour me prendre pour un c... Mr. Green

à moins que quelqu'un ait une autre formule à me suggérer...

N.B. Certains disent, y compris les agents Orange, que les clients Free qui, faute de vouloir continuer à attendre indéfiniment la fibre, ont résilié pour Orange, ne parviennent pas, ou alors très difficilement, à être connectés par la concurrence, Free s'évertuant à mettre des bâtons dans les roues. A vérifier... mais troublant, et en tout cas crédible.

mathieu82 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour, la fibre c'est compliqué surtout quand il y a plusieurs intervenants pour réaliser les câblages. La technologie P2P choisie par Free est encore plus compliquée (1 fibre par abonnée) versus GPON pour les autres, 1 fibre pour l'immeuble. Pour peut que votre fibre soit mal connectée ou abimée, cela complique encore les choses.

Votre immeuble est câblé orange, donc si orange n'arrive pas à vous ouvrir un accès FTTH, ce n'est pas Free qui met des bâtons dans les roues. Il faut arrêter...

Free est parfois/souvent trop long à résoudre les problèmes, néanmoins, certains corps font des miracles... (merci à eux) Mais pour cela, il faut poster dans la bonne rubrique, problème technique avec la FTTH.

J’espère en tous cas que cela va se résoudre assez rapidement pour vous.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Merci pour votre réponse.
Je note déjà que pour être fibré par Free rapidement il faut poster dans la bonne rubrique, merci d'avoir bien aiguillé mon message. Smile

Par ailleurs, et plus sérieusement, je conçois que la fibre soit complexe, que le système choisi par Free soit encore plus délicat, mais ça, Free le savait en me faisant sa proposition et en me donnant des délais de mise en route.
S'il y a des problèmes, quels qu'ils soient, Free devrait les avoir identifiés depuis 3 mois. Et en tout cas pourrait dire de quel type de difficulté il s'agit, ça aide le client à patienter. Mais personne ne sait sur la hotline et vous avez pu constater que la réponse à ma lettre recommandée ne vaut guère mieux (ou alors faudra m'expliquer!).

Que certains corps fassent des miracles, je n'en doute pas et je tiens à préciser qu'en aucun cas je ne mets en cause les services que ce soit la hotline ou en l’occurrence les techniciens, car je suis plus que convaincu que les choses se passent plus haut. Et quand je parle d'incompétence, qu'il soit bien entendu que je ne pense pas aux services techniques, mais aux dirigeants qui - nous le savons bien - ont beaucoup traîné à investir dans la fibre. Ce qui ne les empêche pas d'avoir l'annonce commerciale facile.
J'ajoute que si la panne n'était que d'ordre technique, les techniciens auraient déjà communiqué quelques éléments de diagnostic, même primaires.

Enfin pour ce qui est de l'affaire des "bâtons dans les roues de la concurrence", j'ai cité ce que j'ai lu à plusieurs reprises et qui m'a été confirmé par l'agence Orange que j'ai consultée. J'ai juste tendance à y croire, sans preuve c'est vrai, mais tout ces derniers mois m'y invite.

Bravo pour votre défense de Free, jusqu'à cette histoire de fibre j'étais moi aussi un prescripteur de ce FAI, mais aujourd'hui...

Je souhaite aussi que tout va pouvoir rentrer dans l'ordre en ce début d'année. C'est aussi, sans doute, du domaine de la foi! Question

Merci encore de votre réponse.

boïl · Corp Free **Hors-ligne**

Bonsoir,

je me renseigne.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour et merci de votre intervention.

J'ai hâte de vous lire...

boïl · Corp Free **Hors-ligne**

Vous avez un RDV le 13/01/2015 entre 8h00 et 10h

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Oui, en effet, le rendez-vous m'a été donné ce matin.
S'il est le résultat de votre intervention MERCI ! Very Happy

Mais vous conviendrez qu'il est plutôt choquant de passer par le forum pour avoir une intervention alors que le ticket d'incident est ouvert depuis plus de 2 mois...
Espérons que tout cela sera du passé à partir de mardi.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Bon courage!
Nous nous tenons informés des interventions à venir, chez vous et chez moi.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous!
Voici, comme promis, la suite de mon périple fibre Free :

Ce jour, mardi 13/01, les techniciens Free sont venus, comme prévu, vérifier mon installation PTO (immeuble et domicile) qu'ils ont trouvée tout à fait conforme.
Ils m'ont dit que le problème pouvait se situer soit au niveau du NRO et cela était assez aisé à vérifier et à corriger : affaire de 5 à 6 jours maximum, soit entre NRO et PTO, c'est à dire entre le répartiteur externe lui-même et mon immeuble et ce serait alors affaire de 2 à 3 semaines de délai.

Ils m'ont en tout cas certifié que le dossier n'étant plus entre les mains de sous-traitants, mais géré désormais par le SAV Free en direct, leurs prévisions auraient toutes les raisons d'être respectées.

Attendons donc la suite, que j'imagine déjà meilleure, dans les temps prochains.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Suite et fin de l'installation fibre chez moi :

Une huitaine après leur visite du 13/01, les techniciens Free m'ont fait savoir que le problème venait d'un défaut de raccordement au niveau du boîtier fibre de l'immeuble.
Quelques jours plus tard un nouveau technicien m'a donné rendez-vous et en une dizaine de minutes a établi la connexion qui aurait, à priori, dû être réalisée par l'installateur sous-traitant (qui est venu deux fois chez moi me dire que tout était conforme).

Bravo les techniciens Free qui en plus sont (tous ceux que j'ai rencontrés en tout cas) très sympathiques et dévoués.
Ce qui confirme ce que je disais dans un précédent post déjà, les soucis ne sont pas dûs aux techniciens mais aux annonces commerciales de Free qui ne sont pas précédées des investissements et engagements nécessaires à les honorer dans de raisonnables conditions...

Me voilà donc désormais relié par fibre optique et, après quelques petits retards dûs à quelques réglages mineurs, téléphonie, internet et tv fonctionnent. ce qui met naturellement fin à ce thread, après un ticket d'incident ouvert le 27/10/2014. (quelqu'un voudra bien me dire comment noter "RESOLU" dans le titre.)

Seule ombre au tableau désormais, le débit fibre qui me semble loin, très loin des espérances nourries par les annonces toujours aussi outrancières des FAI en général.
Pour en juger quelques résultats de tests effectués sur plusieurs sites et à divers moments, box TV fermée, et tous téléchargements et applications arrêtés :

Vendredi 23/01 entre 18:30 et 19:15 :
- moyenne débit descendant 18,5 Mbps (y compris test "Ma Freebox" à 32 Mbps)
- moyenne débit montant : 19,5 Mbps

Samedi 24/01 entre 8:15 et 9: 00 :
- moyenne débit descendant : 21,8 Mbps (y compris test "Ma Freebox" à 28 Mbps)
- moyenne débit montant : 18,2 Mbps

Merci à tous ceux qui m'ont aidé sur ce forum, car, et c'est à noter, le déblocage de ma situation a commencé après la parution de mon premier post ici.

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

Hello,

Le test "Ma Freebox" est local : ça correspond à la liaison Freebox/PC. Le réseau derrière n'est pas utilisé.
Autrement dit à un Wi-Fi/CPL pourri ou à un PC qui n'arrive pas à encaisser autant Smile

Une liaison en filaire -câble RJ45- permettra sans doute d'atteindre de meilleurs débits.

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

Merci de l'information. Very Happy

Je précise cependant que tous les tests de débit que j'ai effectués ont été réalisés avec le câble Ethernet (RJ 45) branché.
Avant de rédiger cette réponse, j'ai fait une série de tests depuis le site OOKLA, à partir de divers serveurs en Europe les résultats sont très voisins de ceux que je rapportais dans le post précédent :
-Moyenne de débit descendant : 22,50 Mbps
-Moyenne de débit montant : 22,80 Mbps

Je précise également qu'avant de faire les premiers tests j'ai effectué un super nettoyage de mon PC (registres, antivirus, malware, rootkit etc...)

Pas très fameuses les performances, n'est-ce pas ? Crying or Very sad

un simple freenaute · Connaisseur **Hors-ligne**

Étrange en effet.

On a vu des cas où l'antivirus provoquait une dégradation du débit par exemple.

C'est possible aussi que ta Freebox fatigue. Mais là, si elle n'arrive pas elle-même à sortir quelques centaines de mégas (ce qu'elle sait faire), il y a un souci Sad

Jelth · Nouveau **Hors-ligne**

J'essaierai de tester avec antivirus désactivé, mais comme je ne resterai pas connecté au web sans antivirus le résultat aura peu d'intérêt en pratique.

Quant à ma Freebox optique, elle est chez moi depuis un mois ou deux et en fonction depuis 3 jours... Shocked