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  Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 01:57:38
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Lita_Rulez
(Auteur du topic)
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Forfait : Freebox Optique
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Bonjour à tous.
Un petit résumé de la situation, que chacun puisse juger de la qualité du suivi 
Suite à un déménagement, inscription à Free Haut Débit. L'immeuble est raccordé à la fibre, il y a d"ailleurs 3 autres logements sur mon palier qui sont visiblement reliés (je dis visiblement, parce que le boulot de raccordement a vraiment été fait par des incompétents sans conscience professionnelle), donc je ne suis pas surpris de découvrir que je suis éligible pour la fibre.
Message initial reçu le 07/07/2017
[INSCRIPTION] Reception de votre dossier d'inscription Free Haut Debit.
Le 11/07/2017, message étrange :
[CHANGEMENT] Raccordement Fibre de votre acces Free Haut Debit FOXXXXXXXX
Vous êtes titulaire d'un abonnement Freebox pour la ligne FOXXXXXXXX et nous vous remercions de votre confiance.
Nous avons le plaisir de vous annoncer que Free va pouvoir procéder, dans les jours qui viennent, au raccordement de votre logement au réseau Très Haut Débit en Fibre Optique.
Bon, admettons, mon domicile est encore enregistré quelque part chez Free comme un abonnement ADSL et ils notent ça comme un changement et non une installation. Pas terrible comme suivi Client, mais le mail me donne accès à l'interface de prise de RDV pour l'installation.
RDV pris pour le 19/07 à 8h du matin.
Quelques heures plus tard, toujours le 11/07/2017 donc, nouveau message de confirmation:
[Free] Confirmation de votre RDV fibre Optique
Youpi, on y croit.
Le 12/07/2017, Message de Chronopost, ma Freebox est en route.
Le 13/07/2017, Freebox livrée par Chronopost.
Décidément, ça sent bon.
Le 18/07/2017, gentil mail de rappel de Free pour le RDV du lendemain :
[Free][RAPPEL] Confirmation de votre RDV fibre Optique
"C'est bien organisé tout ça quand même" pense-je alors naïvement (pour la dernière fois).
Le 19/07/2017, visite du technicien,
comme prévu, à l'heure prévu. Technicien aimable, poli, compétent, équipé de tout le nécessaire (y compris le kit de branchement PTO-Freebox qui semble manquer dans de nombreux cas), qui propose le cheminement de la fibre dans les parties communes et dans mon logement, mais entends également mes remarques, et nous tombons d'accord sur le cheminement à suivre pour faire au plus réalisable pour lui, au plus esthétique pour les parties communes, et au plus cohérent, esthétique, pérenne à l'intérieur de mon logement.
1 heure plus tard, le PTO est en place, la fibre est posée, il s'absente pour finir l'installation.
Il reviendra 15 minutes plus tard, désolé de m’annoncer qu'il ne peut pas accéder au point de mutualisation qui est fermé à clé par Orange, mais pas avec la clé standard qui permet à n'importe quel autre opérateur de venir se brancher, avec une clé propriétaire (ça arrive apparemment...).
Il faudra donc organiser un autre RDV pour qu'un technicien Free revienne en même temps qu'un technicien Orange, afin de pouvoir accéder au PME pour finir l'installation, puis revenir à mon logement vérifier que tout fonctionne.
En principe ça va vite, 8 jours maximum, mais ce sont les vacances, et les équipes de Free et de orange sont en sous effectif, ça risque de prendre quelques jours de plus.
Inquiet, je demande si j'ai quelque chose à faire de mon côté, il m'indique que non, c'est une procédure malheureusement relativement commune, il notera tout dans son rapport, et Free se charge de coordonner avec Orange et de me rappeler.
Je le remercie de ses services, sa gentillesse et ses explications, et nous nous souhaitons une bonne journée. Mon installation impeccable prend un coup dans l'aile, mais après tout, je peux bien attendre une semaine de plus.
Le 20/07/2017, message très surprenant de Free :
[Free] Votre abonnement Freebox Optique
Cher Freenaute,
Votre abonnement Freebox Optique est actif.
En revanche, nous ne détectons pas de connexion optique depuis votre domicile.
Euh, non, mon abonnement n'est pas actif, il n'est même pas installé, et c'est de votre côté que ça bosse normalement ?
Bref, supposons qu'il s'agisse d'un mail standard envoyé automatiquement, et attendons.
Le 24/07/2017, n'ayant toujours pas eu de signe de vie de Free, premier appel au 3244.
On m'explique gentiment que oui, il y a bien la trace de la visite le 19, que oui, le technicien a bien notifié du problème, que oui, ils font le nécessaire, mais que malheureusement oui, pendant les vacances, c'est parfois un peu plus long, qu'il faudra être patient.
On me confirme aussi que le mail reçu est un mail automatique, qu'il ne faut pas en tenir compte, qu'en machine pour eux je n'ai toujours pas d'abonnement actif, et que bien entendu l'activation ne se fait que par la première connexion réussie de la Freebox, et que c'est cet événement et aucun autre qui lance le début de la facturation.
Etant donné que je m'absente pour quelques jours (c'est fou, pendant les vacances) je préviens le collaborateur Free au téléphone que je ne serais pas là du 28/07 au 3/08 pour recevoir un RDV, mais que je demeure disponible pour le fixer, soit avant cette date, soit durant cetter période au moins par téléphone pour convenir de la date à partir du 3/08/2017.
Pas d'info, pas de signe de vie de Free, aucun retour, à part bien entendu un gentil mail le 25/07/2017:
[Free] Questionnaire de satisfaction
Étonnamment, moyennement satisfait à ce stade.
Le 08/08/2017, nouvel appel au 3244.
On m'explique à nouveau que oui, on est bien au courant de mon problème, que oui le technicien a bien fait son rapport, que oui on a bien la trace de mon appel du 24/07, (et du fait que j'étais indisponible du 28 au 3 de toute façon), et que les relances sont faites tous les 15 jours, donc qu'au 8 j'ai appelé juste avant qu'ils ne fassent leur rappel automatique, donc que c'est normal que rien n'ait bougé, mais que puisque c'est un sujet pressant, au lieu d'attendre les quelques jours qui restent, on lance une relance vers le service fibre Free pour qu'ils fassent une relance à orange pour convenir d'un RDV au plus vite.
Puis, comme d'hab, pas de signe de vie...
Le 20/08/2017, nouvel appel au 3244.
On m'explique à nouveau que oui, on est bien au courant de mon problème, que oui le technicien a bien fait son rapport, que oui on a bien la trace de mon appel du 08/08, (et du fait que j'étais indisponible du 28 au 3 de toute façon), et que les relances sont faites tous les 15 jours, donc qu'au 8 j'ai appelé juste avant qu'ils ne fassent leur rappel automatique, donc que c'est normal que rien n'ait bougé, mais que puisque c'est un sujet pressant, au lieu d'attendre les quelques jours qui restent, on lance une relance vers le service fibre Free pour qu'ils fassent une relance à orange pour convenir d'un RDV au plus vite. (oui, moi aussi j'ai eu l'impression que l'appel avait déjà eu lieu).
Le 02/09/2017, nouvel appel au 3244.
On m'explique que non, ce n'est par normal d'attendre autant, que visiblement d'après le dossier rien n'a été fait et que l'on va me donner une nouveau RDV tout de suite avec un technicien Free. Je m'étonne, et re-explique le problème tel qu'il m'avait été décrit (accès au PME nécessitant une intervention d'orange), on m'explique que c'est la fibre Free, que ça n'a rien à voir avec Orange, et que c'est avec un technicien Free que ça va se régler.
Je reprécise que le technicien est bien venu, que le PTO est posé, et que la seule chose qui manque c'est le raccord au PME, est-ce que le technicien Free peut vraiment faire ça seul ? (sachant que celui qui est venu n'a pas pu et que personne n'a pu venir depuis bientôt 2 mois, je suis surpris que ce soit soudainement aussi simple).
Oui monsieur, rien à voir avec Orange, je relance au niveau 2, et vous aurez un appel pour confirmer la date de RDV dans les 72h à 5 jours maximum.
Le 03/08/2017:
[Free] Questionnaire de satisfaction
Étonnamment, moyennement satisfait à ce stade. Les équipiers téléphoniques sont dans l'ensemble polis et serviable, mais de toute évidence leur parler ne fait pas avancer le Shmilblick...
Aujourd'hui, 06/09/2017, toujours pas signe de vie de Free après 5 jours (pourtant promis comme un appel pour confirmer RDV dans les 72h à 5 jours maximum).
Depuis le 19/07/2017 donc, (attention, dans 2 semaines ça fera 15 jours que j'ai un PTO et pas de signe de vie de Free pour finaliser l'installation) rien ne s'est passé chez Free à part me répondre par téléphone et me promettre qu'on allait "faire le nécessaire" et "s'en occuper personnellement".
Mais personne ne me contacte, c'est toujours moi qui initie, personne n'a rien fait avancer, et je n'ai toujours pas la connexion promise, dans un immeuble dans lequel la fibre est fonctionnelle à tous les étages, il y a du Free, du orange, du SFR, tout le monde a obtenu une installation qui fonctionne...
Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais clairement ça ne donne pas envie de recommander Free. Ca donne même plutôt envie de tout envoyer balader et d'appeler Orange ou SFR pour voir s'ils savent ouvrir une porte de placard en moins de 2 mois... |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 09:33:06
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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comanag
Corp Free
Hors-ligne
Inscrit le : 18 Aoû 2017
Messages : 293
Sexe : 
Ville : Paris
Forfait : Freebox Optique
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Bonjour Lita_Rulez,
Je remonte votre problème, vous serez contacté sous peu |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 09:52:05
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Busyspider
Connaisseur
Hors-ligne
Inscrit le : 27 Sep 2007
Messages : 13464
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| Lita_Rulez a écrit: | Quelques heures plus tard, toujours le 11/07/2017 donc, nouveau message de confirmation:
[Free] Confirmation de votre RDV fibre Optique
Youpi, on y croit.. |
Bonjour
Pour information, relis le mail reçu pour confirmation.
Dans le mien en tout cas figure cette mention .. tu n'as pas reçu la même chose ?
C'est apparemment assez courant ce défaut de clés, puisque Free en fait mention dans le mail de confirmation et demande de vérifier.
| Citation: |
Bonjour,
Nous vous confirmons le rendez-vous d'installation de la fibre optique,
prévu le xx/xx/2017 à 11h00 à votre domicile.
Le créneau horaire est de deux heures, pendant lesquelles vous (ou une
personne majeure) devez impérativement être présent afin d'accueillir
le technicien.
Son intervention durera entre 45 minutes et 2 heures en fonction des
contraintes techniques rencontrées sur place.
La fibre optique sera installée depuis votre entrée jusqu'à l'endroit
le plus optimal au sein de votre logement et cela le plus proprement
possible.
Dans certains cas, l'activation de la fibre nécessite un accès à la
cave. Si vous en disposez, nous vous remercions de vous assurer de
disposer des clefs ou de la présence d'un gardien apte à l'ouvrir.
Pour rappel, cette intervention est totalement gratuite.
Référence de votre ligne :
xxxxx
(fbx00000)
Pour modifier ce rendez-vous (ou l'annuler en cas de force majeure),
nous vous invitons à nous contacter au 3244 (appel inclus depuis une
ligne Free), au plus tard une heure avant votre rendez-vous. Toute
demande formulée par un autre moyen de contact ne pourrait être prise
en compte dans des délais suffisants. |
Alors oui le délai d'attente, de traitement ensuite est anormal, mais toi aussi tu es parti en vacances, comme une partie des autres Tech, et comme conseillé lors de la confirmation du RDV, si tu avais prévu la clé (l'accès au local PM) , tu n'aurais pas eu tous ces déboires. 
C'était juste pour dire que parfois la réussite ne tient pas à grand chose.. mais que c'est souvent l'affaire de tous 
Allez je te laisse entre les bonnes mains du service Fibre Free  |
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_________________
......._|_
///\(o_o)/\\\
...||| ` ' ||| ....:: Aide Tutoriels ::
>>>Données privées publiées (IP, N° Tel, ID) ayez le bon réflexe, NE Répondez PAS, faîtes un MP à l'intéressé pour qu'il puisse éditer son message, Merci<<<
INUTILE de recopier le message précédent [quote] si vous répondez juste en dessous. Faire "Répondre" et non "citer". Merci d'y penser. |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 10:39:41
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Lita_Rulez
(Auteur du topic)
Nouveau
Hors-ligne
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Forfait : Freebox Optique
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| comanag a écrit: | Bonjour Lita_Rulez,
Je remonte votre problème, vous serez contacté sous peu |
Merci comanag. |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 21:22:06
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Lita_Rulez
(Auteur du topic)
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J'ai répondu ce matin dans la foulée de la réponse à comanag, mais la connexion a planté, je n'ai pas eu le temps de recommencer jusqu'à maintenant...
| Busyspider a écrit: |
Bonjour
Pour information, relis le mail reçu pour confirmation.
Dans le mien en tout cas figure cette mention .. tu n'as pas reçu la même chose ?
[...]
Alors oui le délai d'attente, de traitement ensuite est anormal, mais toi aussi tu es parti en vacances, comme une partie des autres Tech, et comme conseillé lors de la confirmation du RDV, si tu avais prévu la clé (l'accès au local PM) , tu n'aurais pas eu tous ces déboires.
C'était juste pour dire que parfois la réussite ne tient pas à grand chose.. mais que c'est souvent l'affaire de tous
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Merci Busyspider pour ta réponse pleine de bon sens.
D'une manière générale, je suis d'accord avec toi, et je trouve que l'on a tous tendance à trop facilement chercher à pointer du doigt les erreurs chez les autres, sans nécessairement regarder si l'on n'était pas en cause soit-même (même en partie). Une sombre légende urbaine de voisinage explique cela beaucoup mieux que moi (l'oeil, la poutre, tout ça...).
Mais dans le cas présent, la situation est différente.
Mon message étant long, je n'ai pas intégré toutes les étapes avec d'autres intervenants que Free.
Notamment les échanges avec le gardien, donc, qui non seulement était prévenu que nous aurions besoin de ses services, mais avec qui nous avions également convenu de modifier l'ordre habituel de nettoyage des parties communes, afin qu'il ne nettoie pas une partie dans laquelle le technicien allait intervenir 30mn avant qu'il ne passe,et se retrouve à devoir recommencer.
En revanche, en indiquant que le problème était identifié par le technicien de Free comme étant au niveau du PME (Point de Mutualisation EXTERIEUR), il me semblait compréhensible qu'il ne s'agissait pas d'un problème d'accès aux parties communes (qui doit effectivement avoir été rencontré de nombreuses fois, mais en imaginant un utilisateur lambda qui ne sait pas ni n'a d'intérêt pour la façon dont les différents services de base (eau, électricité, gaz, téléphone, internet, etc.) sont acheminés à son domicile, il est effectivement nécessaire de lui indiquer qu'il y aura probablement besoin d'accéder aux parties communes et qu'il devrait y être préparé pour faciliter la vie et au technicien, et à l'utilisateur, et aux gardiens !)
Par ailleurs (oui, je sais, je pinaille) mais sur les 5 jours durant lesquels j'étais absent, il y a un week end, donc un total de 3 jours ouvrés, durant lesquels j'avais indiqué que j'étais joignable, et la seule chose à faire à ce moment là était de prévoir un nouveau RDV. Rien de bloquant donc si l'on avait voulu faire avancer la situation du côté de Free durant ces 3 jours.
Ceci-dit, je réitère encore une fois mon accord avec toi sur le principe que tu énonces au départ : à chacun de nous de faire les petites choses qui nous sont demandées en amont, cela évitera à beaucoup de ceux qui viennent pour nous fournir un service d'avoir à faire le boulot en plusieurs épisodes, ou d'être critiqué pour ne pas avoir pu le terminer du premier coup (et à tout le monde de l'énervement, du temps perdu, et de la frustration !). |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 21:46:22
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Lita_Rulez
(Auteur du topic)
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| comanag a écrit: | Bonjour Lita_Rulez,
Je remonte votre problème, vous serez contacté sous peu |
Le sous peu aura été effectivement très court.
A 11:04, appel d'un technicien de Free qui veut prendre un RDV pour régler le problème.
RDV pris pour 15:30, mon épouse étant à la maison aujourd'hui (coup de bol).
A 15:42, arrivée du technicien, qui inspecte l'installation, le PTO, la box et le kit que m'avait laissé le technicien. Apparemment, il manquait quelque chose dans ce que j'avais déjà reçu, mais qu'il avait à disposition avec lui.
30 à 40 minutes plus tard, tout est branché, la Freebox fonctionne (boitier télé non testé, car pas de télé à la maison pour l'instant), et il indique qu'il a terminé sa prestation, mais que l'installation du boitier télé est on ne peut plus simple et ne devrait pas poser de problème.
Mon épouse lui demande s'il n'a pas eu de problème pour accéder au PME, il répondra qu'il n'a rien touché avant de se présenter à notre porte, et que de toute évidence, tout fonctionne comme il faut.
Cette histoire de PME et de clé Orange non standard reste donc à ce stade un mystère pour moi. Peut-être faudrait-il du côté de Free savoir si le problème vient de l'installation initiale, de Orange (une opération faite suite à la première demande en juillet mais jamais notifiée ?) du technicien 1 qui n'avait pas le "quelque chose" manquant qu'a apporté le technicien 2 ce jour et qui a choisit une version plus politiquement correcte que "j'ai oublié un bout", mais cela n'aura pas d'impact majeur pour moi au final (ceci dit, je ne dit pas que savoir d'où vient le problème ne m'apporterait pas une satisfaction personnelle complémentaire).
A 16:36, mail de Free :
[Free] Votre abonnement Freebox - Suivi de votre incident : clôture du ticket
Cher Freenaute,
Suite aux vérifications effectuées par nos techniciens sur votre ligne Free, nous vous informons qu'elle est maintenant totalement opérationnelle.
Par conséquent, nous vous confirmons la fermeture du ticket d'incident.
Sincères salutations,
L'équipe Free
Ce topic peut donc être noté "résolu"
3 choses se dégagent en tout cas de toute cette histoire, et de sa résolution en 24 heures en passant par les forums de l'ADUF.
1. Un grand merci à comanag, grâce à l'intervention de qui les choses auront bougé d'avantage en 24h qu'en près de 2 mois !
2. C'est quand même déplorable qu'il faille passer par une association tierce pour obtenir une réaction d'un acteur majeur des télécoms en France qui ne réagit pas si l'on se contente de communiquer directement avec ses services.
3. C'est formidable d'avoir cette autre voie de communication à disposition pour tenter de faire avancer les choses lorsque les voies normales demeurent sans effet !
Un grand merci donc aux membres de l'ADUF, aux corp Free qui écument ces forums, et à comanag en particulier pour le cas qui me préoccupait le plus jusqu'à aujourd'hui : le mien
A la votre  |
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Dernière édition par Lita_Rulez le Mercredi 6 Septembre 2017 21:48:50; édité 1 fois |
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| Posté le: Mercredi 6 Septembre 2017 22:47:53
Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil
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Busyspider
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Super pour la résolution rapide  |
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......._|_
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>>>Données privées publiées (IP, N° Tel, ID) ayez le bon réflexe, NE Répondez PAS, faîtes un MP à l'intéressé pour qu'il puisse éditer son message, Merci<<<
INUTILE de recopier le message précédent [quote] si vous répondez juste en dessous. Faire "Répondre" et non "citer". Merci d'y penser. |
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