[Résolu] Fibre : l'impossible migration

Mayhem555 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour à tous,

Je me permets de poster ici pour vous faire part d'un soucis dont j'ai mis longtemps à comprendre l'origine, et qui empêche ma migration vers la fibre quel que soit l'opérateur, alors qu'elle est bien disponible .Voici l'histoire (désolé c'est un peu long, si vous avez la flemme vous pouvez sauter à la conclusion en bas Very Happy

):

Je suis abonné ADSL chez Free depuis plusieurs années et j'ai remarqué que depuis mon emmenagement en 2015, les plaques "La fibre est disponible dans votre immeuble" étaient présentes dans le hall d'entrée pour Orange et Bouygues. "Pas de soucis" je me dis, mon débit ADSL me convient, cela finira par arriver avec Free. Et effectivement, quand je tape mon numéro de ligne FT en 05, le site de Free me dit que je ne suis pas éligible...bon...Je précise que je suis au centre ville de Toulouse.

Quelques années plus tard, fin 2018, toujours pas d'éligibilité sur le site de Free, toujours pas contacté par le service fibre. Je tente plusieurs coup de fil car après 12 années, je sais que les explications et le niveau de compétence du service technique est très variable dépendamment de l'interlocuteur.
Free : "C'est normal, quand un autre opérateur fibre, il y a un délai légal avant de pouvoir s'installer"
Moi : "De combien de temps ?"
Alors là j'ai eu toutes les réponses possibles avec un aplomb impressionnant, de "6 mois", à "généralement de l'ordre de quelques années pour les grandes villes".

Je leur indique quand même que les concurrents sont déjà là depuis 4 ans au moins. La réponse est toujours la même:

-Free : "Ca ne devrait donc plus tarder. Mais nous sommes le service technique et nous n'avons aucune visibilité du déploiement de la fibre. Si le service fibre ne vous a pas contacté c'est que vous n'êtes pas éligible. Un peu de patience cela ne devrait plus durer".
- Free Service Fibre: "De notre côté vous n'êtes pas éligible, il faut voir avec le service technique".
Bref, je me fais balader par des gens qui ne cherchent même pas à comprendre la nature du problème.

Début 2019, l'autocollant "Free a déployé la fibre dans votre immeuble appelez nous au 1033" apparait dans mon hall d'immeuble. "Enfin", me dis-je. Je rappelle donc Free qui m'annonce que non, je ne suis pas éligible.

- Free : "Non, cela doit être une erreur, car nous on ne voit rien de notre côté. Il est possible que votre étage ne soit pas desservi, c'est courant. Mais ne vous inquiétez pas, cela ne devrait plus durer, quand vous serez elligible, le service fibre vous contactera blablablabla...".

Vous imaginez que je commence à salement perdre patience. D'autant qu'au même moment, ma connexion ADSL a commencer à devenir défaillante et qu'un technicien Free, étant passé pour investiguer et m'a dit qu'effectivement le déploiement de la fibre avait tendance à dégrader les équipement ADSL sur les centraux et m'a demandé pourquoi je ne passait pas à la fibre vu qu'il l'avait effectivement vue dans mon immeuble. Je lui dis qu'il faut qu'il en parle à ses collègues qui m'annoncent que je ne suis pas eligible. Il devait faire remonter l'info mais cela n'a jamais changé quoi que ce soit.

A force de coups de fil et on tombant sur la bonne personne, je me rends compte que Free n'a pas exactement la bonne adresse : "1B Impasse Machin" (interprétée comme "1 Bis Impasse Machin") au lieu de "1 Impasse Machin Bâtiment B". La personne (compétente) au bout du fil m'annonce qu'effectivement cela doit être la raison qui fait que je ne sois pas vu comme éligible. Un justificatif de domicile et quelques jours plus tard, le changement d'adresse est pris en compte par Free.

Ce qu'il ma fallu pas mal de temps et de sueur pour comprendre (grâce aux techniciens Free/Orange qui venaient en parallèle essayer de voir pourquoi ma connexion ADSL marchait mal), c'était que seule l'adresse de facturation avait été changé, et pas l'adresse de la ligne. Et que pour tester l'éligibilité d'un logement à la fibre, c'est l'adresse de la ligne qui est rentrée. Cette adresse est stockée quelque part chez France Télécom/Orange. Et donc que même un changement d'opérateur, ou bien une résiliation avec un retour ultérieur ne résoudrait pas le problème.

En plus des problèmes que j'ai sur l'ADSL, j'ai failli craquer quand j'ai vu les techniciens passer la fibre au dessus de ma porte d'entrée pour fibrer le voisin de pallier à 1.5m le lendemain de son emménagement il y a 3 semaines. Evil or Very Mad

CONCLUSION:

Malgré le fait que mon voisin de palier ait la fibre optique (ainsi que d'autres voisin de l'immeuble), AUCUN opérateur ne considère mon logement comme éligible à cause d'un caractère en trop dans mon adresse :

1) L'adresse "technique" (pas celle de facturation) de ma ligne est mauvaise "1B Impasse Machin" (interprétée comme "1 Bis Impasse Machin") au lieu de "1 Impasse Machin Bâtiment B". Notez que si j'avais habité au bâtiment A ou C il n'y aurait pas d'ambigüité donc aucun souci.
2) Cette fausse adresse n'existe pas donc n'a aucune chance d'être fibrée et donc "éligible" un jour.
3) Mon adresse "1 Impasse Machin Bâtiment B" est effectivement éligible sur le site web de n'importe que opérateur, mais pas le numéro de téléphone en 05****** qui lui renvoie vers l'adresse technique (qui semble être quelque part dans une base de données France Télécom / Orange) et à laquelle tous les opérateurs se réfèrent pour tester l'éligibilité.
4) Dans ce contexte, Free s'avoue impuissant, tous comme ces concurrents.
5) Les techniciens de passage m'ont dis qu'Orange ne ferait jamais le changement d'adresse "technique" et que par conséquent il n'y avait aucune solution à mon problème, que tous mes voisins autour seraient fibrés mais pas moi Shocked

("dommage").

J'aimerais quand même en avoir le c½ur net. Je sais que je suis dans un vide administratif spatio-temporel, mais quand même...Quelle est la solution ? Comment faire changer cette adresse chez Orange/FT ? Qui contacter ? Lettre recommandée A/R ? Huissier ? Tueur à gage ?

Une solution qui m'a été donnée pour casser ceci serait de résilier (en insistant pour pas payer de frais de résiliation vu les galères depuis un an...) puis d'attendre 3 mois pour que le numéro soit réattribué et que la ligne soit écrasée, et repartir de 0. Ca marcherait ?

Au final, OK, ce n'est pas un problème venant de Free, mais le niveau d'inintérêt d'une bonne part des interlocuteurs pour comprendre le problème m'a fait perdre des semaines. J'ai du réaliser plusieurs de dizaines d'appels au service technique, croiser des informations contradictoire d'un interlocuteur à l'autre, reboucler avec des techniciens Free/Orange sympas qui passaient dans le coin pour un problème parallèle sur ma ligne ADSL, faire face à un niveau de cloisonnement impressionnant: on a l'impression que personne n'est au courant de rien dans cette boite et personne ne peut obtenir l'information car c'est un autre service etc.

Merci pour votre patience et vos réponses!
A+
MhM

boïl · Corp Free **Hors-ligne**

Bonjour,

le nécessaire est fait (ainsi que pour quelqu'uns de vos voisins), la migration va être lancée et vous serez contacté pour un RDV.

Mayhem555 · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour Boïl et merci pour votre réactivité et votre action.

Je ne sais pas ce que vous avez fait mais vous avez débloqué en 5min une situation qui durait depuis quasiment un an.

A priori mon numéro de ligne est effectivement devenu éligible sur le site de Free, et un "dossier Fibre" a été ouvert sur mon compte. Pour l'instant, pas de prise de RDV possible (c'est trop tôt d'après le 1033/3244 que j'ai appelé). Je ne crie pas victoire, mais les choses ont progressé enfin.

Je vous tiens au courant.
Bonne soirée!