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  Posté le: Samedi 9 Décembre 2006 15:04:25
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Mic34
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Vraiment super le reportage dans la newsletter 698 du 8/12/06 sur l'expertise de ligne en cas de non synchro:
https://www.aduf.org/archives/pdf/0698.pdf
Un grand bravo au journaliste et aux protagonistes!
Toutefois il en ressort clairement que FT traite les tickets GAMOT de façon malhonnête, annonçant à tort la rupture de la BL comme inexistante (STT signalement transmis à tort) ou réparée (RET rétablissement). J'en ai fait la triste expérience moi-même, à tel point que de guerre lasse au bout d'un mois d'indisponibilité de ma ligne, d'un TP, d'une visite à domicile, et d'un retour GAMOT "RET" bidon, j'ai dû réparer moi-même (un fil de ma paire qui était coupé au PC sur le poteau FT à 80m de chez moi, voir mon topic "Un grand merci...").
Ma suggestion à Free/Centrapel est de tenir compte de ce triste état des choses (après tout FT est un concurrent c'est de bonne guerre) et de lancer l'expertise dès que vous vous êtes assurés que le problème vient de la BL (donc juste après TP et visite), sans perdre de temps avec ces tickets GAMOT sabotés. Cela ne vous/nous coûterait rien puisque la responsabilité de FT serait établie d'avance.
Opinions bienvenues, y-compris contraires. |
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Dernière édition par Mic34 le Samedi 9 Décembre 2006 15:06:24; édité 1 fois |
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| Posté le: Samedi 9 Décembre 2006 18:43:32
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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gpmac
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| FT est peut-être un "concurrent", mais c'est un prestataire incontournable pour les opérateurs tiers. Qui a prononcé la locution "Le monopole n'est pas mort" au fond de la salle? |
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| Posté le: Samedi 9 Décembre 2006 20:36:17
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Mic34
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Concurrent et prestataire incontournable en même temps, oui mais c'est pas désespéré. Creusons un peu.
Sur le plan statistique, la news nous dit que "L’expertise de ligne... concerne environ 10 % des cas de dysfonctionnements pour non-synchronisation". Quel est le pourcentage de cas résolus par un ticket GAMOT? Je crois avoir lu que dans la majorité des cas, mettons 50% donc, c'est l'installation du client qui est en cause. En supposant que 20% soient résolus par le TP et que soyons gentils 10% ne soient jamais résolus (perte de patience et résiliation), ça en laisserait 10% seulement qui seraient résolus par le ticket GAMOT!
Une procédure inefficace donc, et ce n'est pas étonnant car sur le plan technique pour réparer une BL cassée on ne peut pas faire MOINS que les opérations décrites dans le reportage sur l'expertise de ligne, ou alors faut m'expliquer!
Compte tenu de cette inefficacité et de la perte de temps (plusieurs mois bien souvent, mécontentement légitime du client et manque à gagner) et de confiance en Free (ça n'a pas de prix) que cette procédure entraîne, ça ne vaut pas le coup. La procédure de bon sens serait AMHA:
1/ Visite puisque c'est là qu'on va résoudre un max de cas (et le client est content on s'occupe de lui!)
2/ Si visite OK alors TP
3/ Si TP OK il ne reste plus que la BL, il est donc justifié de prendre le tech FT de service par la main (ça tombe bien on est au bon endroit!) pour faire l'expertise.
Et en une semaine chrono (essentiellement le délai de RDV pour la visite) le problème est résolu. Si j'ai faux, me dire où SVP! |
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Dernière édition par Mic34 le Samedi 9 Décembre 2006 20:41:00; édité 1 fois |
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| Posté le: Jeudi 14 Décembre 2006 19:46:06
Pas de caractéristiques de ligne pour un abonnement avec construction de ligne
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freemat
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| Mic34 a écrit: | | Ma suggestion à Free/Centrapel est de tenir compte de ce triste état des choses (après tout FT est un concurrent c'est de bonne guerre) et de lancer l'expertise dès que vous vous êtes assurés que le problème vient de la BL (donc juste après TP et visite), sans perdre de temps avec ces tickets GAMOT sabotés. Cela ne vous/nous coûterait rien puisque la responsabilité de FT serait établie d'avance. |
Une expertise ne peut etre lancée que si il y a des tickets GAMOT récents qui n'ont rien donnés. C'est la procédure (avec FT). Une expertise ne peut être lancée comme cela, et c'est en plus risquée financièrement si Free la perd. |
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Mat
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| Posté le: Jeudi 14 Décembre 2006 19:48:53
Pas de caractéristiques de ligne pour un abonnement avec construction de ligne
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freemat
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| Mic34 a écrit: | | Sur le plan statistique, la news nous dit que "L’expertise de ligne... concerne environ 10 % des cas de dysfonctionnements pour non-synchronisation". Quel est le pourcentage de cas résolus par un ticket GAMOT? |
La majorité des cas de "pas de synchro du tout" est résolue au premier GAMOT et heureusement 
Une procédure inefficace donc, et ce n'est pas étonnant car sur le plan technique pour réparer une BL cassée on ne peut pas faire MOINS que les opérations décrites dans le reportage sur l'expertise de ligne, ou alors faut m'expliquer!
| Citation: | 1/ Visite puisque c'est là qu'on va résoudre un max de cas (et le client est content on s'occupe de lui!)
2/ Si visite OK alors TP
3/ Si TP OK il ne reste plus que la BL, il est donc justifié de prendre le tech FT de service par la main (ça tombe bien on est au bon endroit!) pour faire l'expertise.
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Faut commencer par le TDP, rien ne sert d'aller chez le client si il y a un problème sur le DSLAM. |
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Mat
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| Posté le: Dimanche 17 Décembre 2006 16:49:22
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Mic34
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| freemat a écrit: |
La majorité des cas de "pas de synchro du tout" est résolue au premier GAMOT et heureusement
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J'aimerais bien voir les chiffres, je suis sûr d'avoir lu que dans la majorité des cas le problème est chez le client.
| freemat a écrit: |
| Citation: | 1/ Visite puisque c'est là qu'on va résoudre un max de cas (et le client est content on s'occupe de lui!)
2/ Si visite OK alors TP
3/ Si TP OK il ne reste plus que la BL, il est donc justifié de prendre le tech FT de service par la main (ça tombe bien on est au bon endroit!) pour faire l'expertise.
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Faut commencer par le TDP, rien ne sert d'aller chez le client si il y a un problème sur le DSLAM. |
Tu veux dire que selon Free il vaut mieux chercher là où c'est le plus facile de chercher plutôt que là où on a le plus de chances de trouver? Pas étonnant alors qu'ils mettent des mois à rétablir dans certains cas  |
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| Posté le: Dimanche 17 Décembre 2006 17:01:53
Pas de caractéristiques de ligne pour un abonnement avec construction de ligne
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freemat
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| Mic34 a écrit: | | Tu veux dire que selon Free il vaut mieux chercher là où c'est le plus facile de chercher plutôt que là où on a le plus de chances de trouver? Pas étonnant alors qu'ils mettent des mois à rétablir dans certains cas |
Il parait normal que Free commence par vérifier ses installations (dans beaucoup de cas maintenant, on voit que le test de position et le GAMOT sont lancés en même temps d'ailleurs). |
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Mat
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| Posté le: Dimanche 17 Décembre 2006 19:53:28
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Mic34
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| freemat a écrit: | | Mic34 a écrit: | | Tu veux dire que selon Free il vaut mieux chercher là où c'est le plus facile de chercher plutôt que là où on a le plus de chances de trouver? Pas étonnant alors qu'ils mettent des mois à rétablir dans certains cas |
Il parait normal que Free commence par vérifier ses installations (dans beaucoup de cas maintenant, on voit que le test de position et le GAMOT sont lancés en même temps d'ailleurs). |
Oui c'est ce qui a été fait pour moi, avec le résultat brillant que l'on connaît. Je persiste et je signe: pour rétablir une BL coupée on ne peut pas faire moins que les opérations décrites pour l'expertise dans la news, donc il faut les faire sans attendre. Le reste c'est de la poésie. |
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| Posté le: Dimanche 17 Décembre 2006 20:17:25
Pas de caractéristiques de ligne pour un abonnement avec construction de ligne
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freemat
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| Mic34 a écrit: | | Oui c'est ce qui a été fait pour moi, avec le résultat brillant que l'on connaît. Je persiste et je signe: pour rétablir une BL coupée on ne peut pas faire moins que les opérations décrites pour l'expertise dans la news, donc il faut les faire sans attendre. Le reste c'est de la poésie. |
Une expertise ne peut pas se faire sans tickets GAMOT préalable. L'expertise doit rester quelque chose d'exceptionnel (et c'est bien son but).
De plus, il n'est pas rare que des problèmes de boucle locale soit rétablie par un simple ticket GAMOT. |
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Mat
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| Posté le: Mardi 19 Décembre 2006 12:03:49
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Mic34
(Auteur du topic)
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| freemat a écrit: | | Mic34 a écrit: | | Oui c'est ce qui a été fait pour moi, avec le résultat brillant que l'on connaît. Je persiste et je signe: pour rétablir une BL coupée on ne peut pas faire moins que les opérations décrites pour l'expertise dans la news, donc il faut les faire sans attendre. Le reste c'est de la poésie. |
Une expertise ne peut pas se faire sans tickets GAMOT préalable. L'expertise doit rester quelque chose d'exceptionnel (et c'est bien son but). |
Là je parlais des "opérations décrites pour l'expertise dans la news", si la BL est cassée (ce qui est certain après TDP OK et visite à domicile OK) c'est techniquement le MINIMUM qu'on peut faire pour rétablir. Il faudrait donc que FT les effectue dans le cadre du ticket GAMOT, mais Free ne peut pas les y forcer. Tout ce que peut faire Free donc est de déclencher l'expertise dès que possible: si FT exige 2 tickets GAMOT préalables alors sachant que FT est tenu de répondre dans les 5j ouvrables on a déjà 10j ouvrables dans la vue (2 semaines), auxquels il faut rajouter le délai pour l'expertise (2 autres semaines), donc là en un mois maxi ça pourrait être rétabli, pas jojo mais mieux que ce qu'on voit parfois sur ces forums!
| freemat a écrit: | | De plus, il n'est pas rare que des problèmes de boucle locale soit rétablie par un simple ticket GAMOT. |
Ah, je note que tu es passé de "dans la majorité des cas" à "pas rare"! Il y aurait moyen d'avoir les stats?
Tiens il me vient une idée Mat, elle va paraître saugrenue mais je la livre quand même: dans la mesure où dans la plupart des cas les réparations de la BL ne sont pas effectuées par FT mais par des sous-traitants, qu'est-ce qui empêcherait Centrapel, le ss traitant de Free, de devenir également sous-traitant de FT, et d'être donc ainsi tout naturellement désigné pour traiter les tickets GAMOT des lignes Free? Les lignes Free seraient alors systématiquement rétablies en moins de 5 jours ouvrables, ça serait pas cool ça?  |
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| Posté le: Vendredi 29 Décembre 2006 15:39:26
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dom94
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Prenez mon exemple,
Ligne activée vers le 7 novembre et puis conneixon instable et perte de synchro toute les minutes quand la FREBOx arrive à se sycnhroniser.
ligne propre (condo etc.. ) test croisé effectué remplacement du matériel réalisé.
Je travail dans l'info donc je crois que je fais parti des clients qui s'y connaissent un peu quand même.
J'ai meme réalise un test sur le boitié de déviation FT et même a ce niveau la il y a des pertes de synchro avec la Freebox donc ca dégage l'installation du domicile.
A ce jour une visite du tech Free est prévu pour el 4 janvier et toujours pas de connexion fonctionnel est ce acceptable pour le client ?
Le 1er ticket GAMOT n'a biensure rien donné 'STT'...
Le techs Free constatera que l'installation est propre et alors rebelote on se retourne contre FT et c'est une procédure qui va prendre encore 2 à 3 semaines dans le meilleur des cas à partir de la visite du tech Free.
Au final je vous laisse compter , ca fait 3 mois au mieux pour activer un service commandé le 28 octobre dernier. |
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| Posté le: Samedi 30 Décembre 2006 08:59:36
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Mic34
(Auteur du topic)
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| dom94 a écrit: | Prenez mon exemple,
....
Au final je vous laisse compter , ca fait 3 mois au mieux pour activer un service commandé le 28 octobre dernier. |
Oui, c'est l'exemple typique de ce qui n'arriverait jamais, quelle que soit la mauvaise volonté de FT, si c'était bien organisé au niveau de Free.
Quant aux stats que je réclamais, coïncidence ou pas elles sont arrivées dans la dernière newsletter:
https://www.aduf.org/archives/pdf/0710.pdf
46.5% des cas résolus par le GAMOT, super efficace à première vue (le contraire de ce que je disais donc... à 1ere vue!) puisque le GAMOT est tenu de répondre dans les 5 jours ouvrables Mais si on lit mieux l'article on se rend compte que seuls les cas ayant donné effectivement lieu à visite à domicile entrent dans la stat, et comme aucune visite à domicile n'a lieu si le premier GAMOT a rétabli la ligne (ça serait débile!), les 46.5% en question sont des nièmes tickets, pas des premiers! Totalement inefficace donc, je confirme.
Si, comme ça semble être le cas, et tant qu'un meilleur arrangement n'est pas trouvé avec FT(*), il faut en passer par au moins deux tickets avant de lancer une expertise (qui elle résoudra le problème à coup sûr), il faut se donner les moyens que l'expertise intervienne en un temps plafonné en lançant les deux GAMOT l'un dès le signalement et l'autre dès réception du premier, et faire les autres investigations en parallèle. Ensuite s'il faut 5 jours ouvrables pour obtenir l'expertise comme pour les tickets GAMOT, ça veut dire qu'en 3 fois 5 = 15 jours ouvrables AU PIRE (soit 3*5*7/6=17.5 jours calendaires environ), l'affaire serait pliée! On peut espérer que c'est l'organisation que Free a prévu d'adopter pour tenir leur engagement des nouvelles CGV du 19/12/06 sur 15 jours ouvrés (21 jours calendaires environ).
(*)Ma suggestion que Centrapel devienne également sous-traitant de FT, qui n'a pas suscité de réaction ici pour l'instant, permettrait de plafonner le délai de rétablissement à 5 jours ouvrables (1er GAMOT), encore une fois ça serait pas cool ça? |
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| Posté le: Mercredi 3 Janvier 2007 16:00:24
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Patou278
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Lors d'une perte de synchro ou plus de synchro du tout, des vérifications de base son faite avec le freenaute (câblage rj11/xdsl, condos....) ensuite l'info est remontée si le problème n'est pas résolu.
Ensuite oui gamot et test de position sont lancé, mais pour être franc, on peut voir des fois des gamot qui revienne STT 10 minutes après sa demande, se qui nous laisse avoir des doutes sur notre opérateur historique (FT).
Mais ce gamot n'est as trés important en soit, mais l'on ne trouve pas la résolution du souci alors l'expertise est envisagé et sera prise ne compte que si des gamot récent soit établie.
Génaralement, lors de la demande d'éxpertise auprès de FT, FT décide alors de faire un dernier gamot, qui parfois résoud le problème immédiatement. Merci FT
Finalement le gamot peut-être puissant en résolution des problèmes, mais le gamot est une arme qui reste à la porté de FT où Free ne peut malheursement pas trop agir dessus. |
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Suck me Free |
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| Posté le: Jeudi 4 Janvier 2007 13:02:26
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Mic34
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| Patou278 a écrit: |
on peut voir des fois des gamot qui revienne STT 10 minutes après sa demande, se qui nous laisse avoir des doutes sur notre opérateur historique (FT). |
Oui c'est précisément ce que dit la news que je citais au début de ce topic. Tout au plus en 10 mn a-t-on le temps de composer le numéro de l'abonné et voir s'il répond, ce qui ne veut rien dire (les gens sensés qui ont une ligne en dérangement font un transfert d'appel!), c'est peut-être ce qu'ils font mais je doute qu'ils prennent même cette peine :/
| Patou278 a écrit: |
Génaralement, lors de la demande d'éxpertise auprès de FT, FT décide alors de faire un dernier gamot, qui parfois résoud le problème immédiatement. |
Comme par hasard Eh oui, s'ils vont à l'expertise ils savent pertinemment que c'est eux qui vont payer donc ils préfèrent traiter le ticket gamot sérieusement! Il faut donc bien les pousser vers l'expertise au plus tôt.
| Patou278 a écrit: |
Finalement le gamot peut-être puissant en résolution des problèmes, mais le gamot est une arme qui reste à la porté de FT où Free ne peut malheursement pas trop agir dessus. |
Si, de deux façons: en poussant à l'expertise au plus tôt comme discuté plus haut, ou mieux en adoptant ma suggestion que Centrapel devienne également sous-traitant de FT, qu'est-ce qui l'en empêche? |
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| Posté le: Jeudi 4 Janvier 2007 18:33:57
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Patou278
Nouveau
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[quote="Mic34"]Si, de deux façons: en poussant à l'expertise au plus tôt comme discuté plus haut, ou mieux en adoptant ma suggestion que Centrapel devienne également sous-traitant de FT, qu'est-ce qui l'en empêche?[/quote]
Lancer l'expertise plus tôt ? malheuresement c'est asser difficile. nous sommes obligé de passer par certaine étapes pour validé cette demande d'expertise :
- vérification de l'instalaltion du freenaute à l'aide d'un hotliner
- GAMOT
- Test de position
- RDV itinérant Free qui se déplace au domicile du freenaute
Ensuite encore un gamot peut-être demander avant l'expertise de ligne, donc cela est asser difficile de faire plus vite
Pour que Centrapel deveinne sous-traitant de FT, c'est pas gagné. n'oublions pas qu'Illiad et FT sont loin d'être de bon amis mais ont un mariage forçé.
N'oublions pas que le test GAMOT signifie la vérification de la continuité parfaite de la paire cuivré.
Comment FT peuvent-ils garantir une parfaite continuité (qui se révèle parfois non parfait) en seulement quelque minute? le font-ils fait sérieusement? le gamot est-il vraiment adapté à la fiabilité du réseau cuivré? |
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Suck me Free
Dernière édition par Patou278 le Jeudi 4 Janvier 2007 18:35:47; édité 1 fois |
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