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MessagePosté le: Jeudi 22 Juin 2006 09:32:02 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Kami78
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Après l'annonce par notre chère Présidente d'Honneur d'une refonte du suivi client par la hotline http://www.freenews.fr/index.php?itemid=3519 , je propose un sujet qui tiendrait compte des innombrables messages sur, par exemple :
- les temps d'attente
- l'accueil des hotliners
- la disparition incompréhensible des infos données par le client d'un hotliner à l'autre, qui n'est pas rare du tout
- les apparentes contradictions entre les réponses données
- la hiérarchie des niveaux de réponses, inconnue pour la plupart des clients
- etc...

Il faudrait évoquer un thème à la fois, cela nous donnerait une réserve pour l'avenir !
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MessagePosté le: Vendredi 23 Juin 2006 11:33:03 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
acacio
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Kami78 a écrit:
- les temps d'attente


C'est-à-dire ? Tu voudrais savoir quels sont les temps d'attente actuels ? Tu voudrais contester les temps annoncés ici ou là ? Tu voudrais savoir ce que pense Free de la gratuité des temps d'attente ?

Bref. Tu peux préciser.

Kami78 a écrit:
- l'accueil des hotliners


Tu peux préciser ? (bis)

Kami78 a écrit:
- la disparition incompréhensible des infos données par le client d'un hotliner à l'autre, qui n'est pas rare du tout


Euuuh... la disparition, t'es sûr de toi ? Tu soupçonnes un problème informatique ou une incompétence de certains hotliners qui n'historiseraient pas les appels ?

Kami78 a écrit:
- les apparentes contradictions entre les réponses données


De quelles contradictions parles-tu ? des contradictions entre deux hotliners ou d'éventuelles contradictions des réponses données par Angélique Berge lors de l'interview que tu cites plus haut ?


Kami78 a écrit:
- la hiérarchie des niveaux de réponses, inconnue pour la plupart des clients


Comprend pôôôôô ce que tu veux dire Very Happy


Dernière édition par acacio le Vendredi 23 Juin 2006 11:36:56; édité 3 fois
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MessagePosté le: Vendredi 23 Juin 2006 15:08:04 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Kami78
(Auteur du topic)

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En fait j'ai repris des thèmes évoqués sur le forum à propos de la hotline.

acacio a écrit:
Kami78 a écrit:
- les temps d'attente
C'est-à-dire ? Tu voudrais savoir quels sont les temps d'attente actuels ? Tu voudrais contester les temps annoncés ici ou là ? Tu voudrais savoir ce que pense Free de la gratuité des temps d'attente ? Bref. Tu peux préciser.

Rappeler simplement que les temps d'attente sont bien meilleurs qu'il y a un an, voire nuls à certaines heures. Quant à la gratuité de l'attente, on verra bien si les pouvoirs publics vont la règlementer ou pas ! Pourquoi ne pas publier les temps moyens d'attente puisqu'ils sont calculés en temps réel ? Dommage que sauf erreur cette info a disparu du site Free...

acacio a écrit:
Kami78 a écrit:
- l'accueil des hotliners
Tu peux préciser ? (bis)

Il est excellent dans presque tous les cas, mais dans une hotline où le turnover est nécessairement élevé (plus bas sans doute chez Centrapel), on ne peut pas éviter les moutons noirs sans des contrôles par client mystère ou des plaintes des clients. Sans oublier que le ton 'persifleur' peut être jugé insultant par les uns mais pas identifié par d'autres clients. Sur 20 appels à la hotline, pas du tout significatifs donc, j'ai quand même eu 1 seul fléau et 19 impeccables... Il est probable que le fléau est déjà parti !

acacio a écrit:
Kami78 a écrit:
- la disparition incompréhensible des infos données par le client d'un hotliner à l'autre, qui n'est pas rare du tout
Euuuh... la disparition, t'es sûr de toi ? Tu soupçonnes un problème informatique ou une incompétence de certains hotliners qui n'historiseraient pas les appels ?

Ayant longtemps travaillé pour une hotline, je connais les méthodes et outils de remontée d'info et je n'arrive pas à comprendre pourquoi les explications détaillées d'un client lors d'un premier appel ne sont pas toujours accessibles aux hotliners que le client appelle une deuxième voire une 3è fois. Idem pour les annonces de TDP ou de ticket GAMOT qui se révèlent perdus par la suite. Est-ce un problème de saisie ou de gestion des files d'attente dans l'outil ? Je doute que tout se passe par un bloc note papier ou que cela soit dû à la soi-disant malhonnêteté du hotliner. Il me faudrait passer 1 jour comme hotliner pour piger! Mes honoraires sont très raisonnables si Angélique a un petit budget !

acacio a écrit:
Kami78 a écrit:
- les apparentes contradictions entre les réponses données
De quelles contradictions parles-tu ? des contradictions entre deux hotliners ou d'éventuelles contradictions des réponses données par Angélique Berge lors de l'interview que tu cites plus haut ?

Je n'ai vu aucune contradiction dans l'interview d'AB, pourquoi ? Au contraire, elle semble donner raison au bon sens. En revanche, cf. question ci-dessus, il est fréquent que sur des faits des hotliners se contredisent. Autant on peut mettre en question la compréhension du client dans certains cas qui demandent un minimum de connaissances qu'il n'a pas forcément, autant c'est curieux que deux collaborateurs qui ont a priori le même fil conducteur et la même formation ne disent pas la même chose : peut-être le manque d'expérience d'un nouveau venu encore novice ?

acacio a écrit:
Kami78 a écrit:
- la hiérarchie des niveaux de réponses, inconnue pour la plupart des clients
Comprend pôôôôô ce que tu veux dire Very Happy

Niveau 1 niveau 2 niveau 3 = l'organisation d'une hotline n'est en général pas connue par le client, d'où des incompréhensions, par exemple quand il se voit répondre 'nettoyage de ligne' pour la n-ième fois en niveau 1 alors qu'il pourrait formuler son problème sur les NG Free et obtenir une réponse valable (personnellement, je trouve absolument indispensable que le niveau 1 matraque l'obligation du nettoyage, ce qui n'excuse pas le recours à cette notion systématiquement, surtout quand le client montre qu'il est déjà au courant...).

Tous ces sujets ne sont évidemment pas à traiter dans une seule NL ! Wink
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MessagePosté le: Mardi 27 Juin 2006 19:12:18 NRA : BAU06 (Nice) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2512 m (36 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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il y a bcp a dire, mais c'est une excellente idée Wink
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MessagePosté le: Mercredi 12 Juillet 2006 18:13:13 NRA : CNV94 (Chennevieres Sur Marne) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2202 m (33 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Bonsoir,

je viens de lire l'échange de mails entre Kami78 et Acacio... Désolé de ne l'avoir pas fait plus tôt, mais je prends le train en route. Je découvre peu à peu cet univers.

Au lieu de râler dans le vide ( c'est l'impression que beaucoup d'abonnés(ées) qui se manifestent ont ), je crois quil faut faire élargir les appels à impliquer plus ces abonnés dans la vie de l'ADUF, ce qu'a fait Kami78 hier soir Very Happy.

A bientôt.
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MessagePosté le: Mercredi 20 Septembre 2006 12:20:03 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Ce qui est bizarre, c'est qu'une fois que Kami78 a répondu à toutes les questions qui lui ont été posées par Acacio, ce dernier a subitement disparu du topic.....
Pourtant j'ai attendu un mois et demi ! Very Happy
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Dernière édition par Exosud le Mercredi 20 Septembre 2006 12:21:55; édité 2 fois
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MessagePosté le: Mercredi 21 Février 2007 10:33:56 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
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Bonjour,
J'ai cherché le lieu propice pour déposer ce message, et il me semble que cette discussion s'y prète assez bien. J'ai été passablement irrité à la lecture de la newsletter datée d'hier n° 747 qui vante l'organisation des services de la hotline et du traitement du courrier de réclamations. Pour ne pas me répéter je vous renvoie au message que j'ai déposé sur le forum "impressions"
https://www.aduf.org/viewtopic.php?t=80565&start=0&postdays=0&postorder=asc&highlight=.

En bref, dans mon cas, les 7 conseillers que j'ai dû appeler sur la hotline ont chacun repris l'affaire au début en ignorant superbement tout ce qui avait précédé, et mes 2 dernières lettres (29/11/06 et 4/1/07) au service "Réclamation" sont restées sans réponse. L'ADUF serait plus utile en nous expliquant ce qu'elle fait pour améliorer les relations entre Free et ses abonnés plutôt que de se contenter de nous faire passer la "propagande officielle" de Free.

J'aimerais savoir ce que pense la direction de l'ADUF d'un cas comme le mien.
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