Support lamentable - pas nouveau, mais que faire ?

MisterT · Nouveau **Hors-ligne**

Bonjour,

Client Free depuis des années, je sais que le support est vraiment pitoyable...
Mais tant qu'on n'en a pas besoin, l'offre Free reste suffisamment bonne, alors je continue à l'utiliser !

J'ai même pris une seconde ligne pour une autre résidence. Depuis le début, la ligne perd sa synchro plusieurs fois par jour.
J'ai donc fini par ouvrir un ticket au support.
Et là, grandiose:
- ouverture du ticket par chat un samedi (super ! je note le progrès...)
- au bout d'une semaine, diagnostics réseau Free : tout est bon de leur côté, et proposition de RV technicien Free (bien !)
- intervention technicien Free qui confirme que tout est bon "à l'intérieur de la maison", et qu'il faut donc faire intervenir France Télécom. Je dois être contacté dans les 48h pour cette intervention (qui pourra se faire sans moi vu que c'est à l'extérieur de mon domicile)
Jusque là tout va bien. Le service se serait donc amélioré...

Après : le cauchemar !

- au bout de 48h : ticket automatiquement fermé. Aucune raison visible.
- rappel de l'assistance: après de nombreux efforts, mon correspondant me dit qu'il voit bien les pertes de synchro ("qu'on ne peut rien leur cacher"), qu'il va re-ouvrir un ticket, mais que je dois rebooter... Il m'explique que la ligne va être mise en monitoring et qu'au bout de 48h de perte de synchro, il feront "automatiquement" intervenir FT
- la seule chose automatique, c'est bien que mon ticket a de nouveau été fermé au bout d'une semaine, sans aucune autre action (malgré les logs montrant les pertes de synchro)
- rappel de l'assistance: personne différente, même discours. Il me promet une ouverture de ticket FT dans les 3-5 jours max
- au bout de 48h : fermeture automatique du ticket (malgré les pertes de synchro visibles dans les logs)
- rappel de l'assistance: personne différente, même discours. Je hausse le ton et demande à parler au superviseur. Celui-ci essaye différents discours et fini par me dire qu'il faut qu'il y ait 5 pertes de synchro dans les 12 heures pour qu'ils puissent ouvrir un ticket chez FT (visiblement, 10 pertes de synchro la veille, mais rien pendant 15h ne leur suffit pas). En gros, il conclut en me disant : "vous faites le monitoring de votre ligne, et dès qu'il y a plus de 5 pertes de synchro, vous nous appelez et on ouvrira le ticket chez FT" => grandiose, non ? Le client surveille sa ligne et appelle "au bon moment"...
- au bout de 48h : fermeture automatique du ticket (malgré les pertes de synchro visibles dans les logs)
- rappel de l'assistance: personne différente, qui "comprend bien le problème" et qui va "passer tout de suite au backoffice réseau". Au fur et à mesure de la discussion, elle finit par me dire qu'on peut prendre RV pour l'intervention FT (ah bon ????). Prise de RV faite. Ouf !
Ben non...
A réception du mail et consultation du ticket, elle a pris RV pour... une intervention Free !!! (Free n'est pas France Télécom, sauf erreur...)

Donc:
- la seule chose qui marche "automatiquement", c'est la fermeture des tickets
- les opérateurs sont soit vraiment stupides (mais je ne le pense pas), soit conditionnés sur des procédures et ne comprennent rien à ce qu'ils doivent faire ; de plus, il n'y a pas de "niveau 2" accessible...
- la prise en compte du client est pitoyable
- et, finalement, le service n'est pas rendu

Je me souviens de communications de la patronne du service il y a quelques années comme quoi l'assistance de Free était remarquable...
Tout dépend de ce qu'on entend pas "remarquable"...

J'en suis là.
Et je ne sais plus quoi faire !!!

Des idées ?
Merci,

P.S.: cerise sur le gâteau, lorsqu'on a un ticket ouvert et une intervention programmée, le site d'assistance nous "bloque" sur ce fait, et nous dit de les appeler pour plus d'assistance. Et lorsque je tente d'appeler depuis hier, après de nombreux sous menus, je me fais raccrocher au nez sous prétexte qu'il y a trop de monde en attente... Là aussi, c'est incroyable...
Pouvoir envoyer un mail ou laisser un message pour se faire rappeler ne serait pas bien compliqué et leur permettrait de gérer efficacement les files d'attente....

tonydu77 · Intéressé **Hors-ligne**

Je suis dans le même cas que toi depuis 2 mois. Pour faire court, j'ai des soucis de désincronisation à répétition mais qui peuve arrivait n'importe quand. Le reste du temps sa marche. Tu te doutes bien qu'avec ce genre de soucis mes tickets ce son fait fermer en chaine. 2 techniciens Free, 1 technicien FT passer. Le technicien FT a fait une fiabilisation qui n'a rien donner. Ducoup un mec de chez Free est revenu, pile quand j'ai la chance que sa bug à ce moment, il dit qui va contacter FT (C'est même marqué sur la ficher intervention). Quelques jours plus tard, fermeture du ticket encore ! Je contacte Free et me dis que la ligne n'a pas déconné après. Il avait de quoi lancer quelque chose auprès de FT et ils l'ont pas fait ! On me repropose un rendez-vous avec Free. Je lui ai dit, le dernier est passé ya une semaine, pourquoi je me rebloquerais à la maison pour une visite inutile vu que vous faites pas le nécessaire derrière ? Quand je parle de résilier, il veuille m'offrir 2 mois gratos pour que je patiente le temps qu'il répare mais bon moi je m'en fous, je veux ma connexion qui marche tout le temps et pas 6 jours sur 7.

Aujourd'hui je suis au bord de passer chez Orange pour faire réparer ma ligne vu que Free ne veux pas faire le nécessaire et malheureusement j'ai besoin d'une connexion fonctionnelle en permanence et je n'ai pas envie d'attendre des mois que Free fassent quelque chose car j'en ai marre des techniciens qui vienne inutilement à la maison. J'ai changé le mode de ma ligne voir, si j'ai encore une déco, je bouge chez orange perso.

Voilà ces justes un petit message pour montrer que tes pas tout seuls dans une galère pareil. Ça fait 10 ans que je suis chez eux, ça m'embete de partir ailleurs pour des services moindres mais bons... me laisse-t-il vraiment le choix ?

Bon courage à toi

Edit: J'ai oublier de dire que mon dossier a été prioritaire quelque jour et donc surveiller par quelqu'un et non un robot mais il on rien fait de plus. Je rajouterais que il te fond payer les frais de résiliation jusqu'a que FT déclare que ta ligne ne peux pas être plus optimiser. Il son pas fichu de faire le nécessaire pour réparé ta ligne mais par contre pour te faire payer si tu change de FAI, sa marche bien... heureusement que orange rembourse les frais.

MisterT · Nouveau **Hors-ligne**

Hélas, ton témoignage montre que j'ai peu de chances qu'ils fassent le nécessaire, s'ils sont aussi "compétents" avec moi qu'avec toi...

Je suis en train de regarder Numericable. En effet, mon immeuble a la fibre NC (ce que Free ne propose pas).
Je suis d'accord avec toi, l'offre technique de la concurrence est moindre (notamment la panoplie des services intégrés dans la Freebox n'a pas d'équivalent). Mais entre un bijou technologique qui marche "plus ou moins" (sans SAV valable) et un service plus "basique" mais qui marcherait pleinement, j'avoue hésiter...
Surtout que NC me propose 100Mb/s en download (10Mb/s upload), alors que mon ADSL Free "plafonne" à 18Mb/s UL/ 1Mb/s DL
Question prix, ce n'est plus un différenciateur : 39,99€/mois (25,99€ la première année) chez NC, ce qui est plus ou moins comparable aux 29,99+5,99+1,99 = 37,97€/mois de Free...

D'autres ont fait le pas et auraient des retours d'expérience à partager ?

MisterT2 · Nouveau **Hors-ligne**

En attendant de basculer éventuellement chez un autre fournisseur, si quelqu'un du support Free (à l'écoute de ce forum) avait envie de jeter un oeil sur mon problème, je viens de me créer un second profil avec toutes les informations de ma ligne (celle qui perd la synchro).
Et je l'utilise pour ce Reply...

Ca serait tellement plus simple si c'était réparé...

Merci

MisterT/MisterT2

tonydu77 · Intéressé **Hors-ligne**

Tu auras peut-être plus de chance que moi pour le SAV car perso ce qui gêne ces que les déconnections son totalement aléatoire donc je dois à chaque fois espéré que le technicien passe quand sa déconne. Sauf que là quand j'ai eu cette chance, il n'on pas fait le nécessaire donc il est hors de question qu'un 3ème technicien passe car faut pas abuser surtout qu'y a peu de chance qui tombe quand sa deconne. À la maison on se sert d'internet tout le temps donc je pense avoir été patience d'attendre 2 mois. Je suis deçu du SAV de Free. Pour le reste je suis satisfait de leurs services. Dommage que le SAV suit pas.

J'ai limité envie de te dire de passer chez NC, au moins tes sûr que sa marcheras pis tu gagnes largement en débit. J'ai un ami qui est chez eux et sa marche nikel. Après sa depend si tes pret à te séparer des servies en plus de du box de Free ou pas. Moi j'ai pas cette chance d'avoir la fibre ou le conexial de nc.

MisterT2 · Nouveau **Hors-ligne**

Nouvel appel au SAV Free pour leur "expliquer" le problème (et décommander l'intervention inutile du technicien Free).
Je tombe sur un français (c'est la première fois !) qui a l'air de comprendre l'absurdité de la situation et qui va vérifier avec son manager ce qu'il convient de faire.
Il revient en me disant que : oui, il faut que le technicien Free intervienne quand même une seconde fois car le premier n'avait pas été sollicité pour faire toutes les vérifications indispensables à l'intervention FT.
Donc, je vais avoir mon RV...

J'ai quand même informé que si la situation n'était pas résolue au 15/06 (dans 2 semaines), je changeais de fournisseur (il m'a dit l'avoir noté dans le ticket...)

Bref, c'est toujours aussi décevant...

MisterT2 · Nouveau **Hors-ligne**

Comme prévu, hier, intervention du technicien Free à mon domicile.
Il était assez surpris de faire 2 interventions sur le même problème en si peu de temps
Il n'a rien fait que confirmer son premier diagnostic : tout est bon à l'intérieur du domicile, et il faut faire intervenir FT.
Il m'a dit l'avoir noté dans son rapport d'intervention...

Pas de nouvelle pour l'instant (y compris dans le "suivi" du ticket sur le web).
Et pourtant, ca n'est toujours pas bon :

Je ne sais plus quoi penser/faire...

F1CHF · Nouveau **Hors-ligne**

bonjour
trés vieux client sans trop de problémes
mais depuis 4 jours c'est Chenillard sur ma vieille Freebox

appel ... incident ... Ticket .. confirmation SMS .... le pied
suivi de ticket .... on a vérifié jusqu'au Dslam

plus rien ... plus de message ... appel 3244 ... 10 minutes ... une opératrice
me dit "ben j'en sais rien mon pauvre mosieur" y'a du gamut ou gamot France Telecom

pouvez vous faire un mot pour leur demanedr de voir si cette demande est en cours

oui oui je vous confirme ... nada !

je fais quoi, je fonce au standard FT pres de chez moi ?
je vais a la boutique Free a 15 km

je prend un euro pour un cierge ?

merci pour vos conseils.

Freebox dans le cellier, a la prise d'arrivée et power OFF/ON toutes les heures

MisterT2 · Nouveau **Hors-ligne**

Le support est toujours aussi efficace:
- le technicien Free est donc revenu une seconde fois --> pour rien, il l'a reconnu lui même
- au bout d'une semaine, je reçois un mail de l'assistance disant : "Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée ; nous sommes actuellement en attente des résultats.". Ah ? bonne nouvelle : ils font quelque chose...
- le lendemain : "Un test de position* a été commandé auprès de nos équipes afin de vérifier nos installations.Or après vérification, il s'avère que de notre côté, celles-ci fonctionnent correctement à ce jour. Toutefois, si l'incident est toujours d'actualité à votre niveau, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours."
Donc, j'attends...

Et que croyez-vous qu'il arriva aujourd'hui (3 jours après le dernier message) ?
Un magnifique mail comme on les aime de Free:

Suite aux vérifications effectuées sur votre ligne Free, nous vous informons que la ligne est totalement opérationnelle. Nous vous invitons donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d'utilisation mis à votre disposition.

Et le grandiose:
Nous vous confirmons par conséquent la fermeture du ticket d'incident.
Paf !

Et ils terminent par le foutage de gueule intégral (désolé, je ne trouve pas d'autre terme...) :
En espérant que votre Freebox vous apporte entière satisfaction, nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.

Ben non ! bande de... !
Je vous dis que la Freebox ne marche pas comme elle devrait, que j'ai ouvert plus de 4 tickets (je ne sais plus à combien j'en suis) et que je ne suis pas du tout satisfait !

Au cas où quelqu'un aurait un doute, voici le dernier extrait du log (regardez les déconnexions samedi) :

Est-ce qu'il existe une langue dans laquelle le support Free pourrait comprendre ses clients ?
Parce que là, je ne sais plus comment leur dire...

Bernard_rd · Intéressé **Hors-ligne**

Bonjour,

Il ne faut pas toujours jeter la pierre sur Free, voici la réponse reçue ces jours-ci :

" Suite à une étude technique, il s'avère que nous ne sommes pas en mesure d'améliorer les performances de votre connexion ADSL en raison des caractéristiques physiques de votre ligne, qui ne dépendent pas du fournisseur d'accès choisi mais du réseau téléphonique existant. Dans ce contexte, nous sommes contraints de clôturer le ticket d'incident ouvert suite à votre signalisation. Nos services oeuvrent quotidiennement à l'amélioration de la qualité du service disponible au domicile de nos abonnés, mais nous restons dépendants de la qualité de votre ligne téléphonique.

Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition pour répondre à l'ensemble de vos questions."

Ce qui signifie clairement que les équipements sont bons à chaque extrémité, mais que la ligne ( environ 1300 m ) est pourrie et ne sera pas réparée. (déconnexions régulières). Merci le réseau téléphonique.

MisterT2 · Nouveau **Hors-ligne**

Au moins, là, les choses sont claires !
Moi, ça fait des semaines qu'ils promettent de voir avec FT et qu'ils ne le font pas...

abel99 · Connaisseur **Hors-ligne**

F1CHF · Nouveau **Hors-ligne**

bjr
je voulais editer mon post, mais cela n'est pas possible

Bref suite au passage du technicien Free une demande a normalement été faite
aupres de France Telecom
aucune trace sur le suivi de ticket
appel au 3244 "oui tout est en cours, faut patienter"

question : y'a pas un moyen d'escalader ce besoin ?

j'ai été voir au standard telephonique ==> un vrai blockauss
j'ai été dans la boutique orange/sfr/FT ==> c'est pas leur probleme

bref .. je suis affolé, même dépité !

Rien me please

Francois

lfl_038 · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour,

Un élément de réponse ici.
Pour cette raison j'ai choisi de rester en dégroupage partiel et de payer 18€ par mois d'assurance à la "mafia".