[Résolu] Débit Upload presque inexistant et instabilité

ludo123 · Nouveau **Hors-ligne**

La superbe réponse du SAV sur WhatsApp.... Donc je résume les dires du SAV :
" L'installation fibre que nous avons réalisés n'est pas fonctionnelle, nous vous avons malgrès ça coupé l'ADSL. Et aujourd'hui c'est à vous d'attendre plus d'un mois avant qu'un technicien ne se déplace à votre domicile....

Un très très grand bravo à Free... Jusque ici je pouvais comprendre mais la ils me feraient un doigt d'honneur ce serait pareil...
Et l'article 9.2 des CGV ils en font quoi dans l'histoire ?
C'est tout simplement hallucinant....

Encore une fois que le rendez-vous ne soit pas du jour au lendemain je comprends mais la c'est quoi cette histoire... Plus d'un mois sans connexion et encore une fois c'est même pas une panne.... Ma connexion n'a jamais fonctionné... Ce n'est pas à moi de trinquer pendant plus d'un mois sans connexion internet... C'est juste pas normal cette histoire....

Zoro · Nouveau **Hors-ligne**

A ce stade, tenter le 3244 en demande la résiliation pour essayer de provoquer une réaction du service Fidélisation est une alternative à tenter. Il n'y a que ce type de propos qui peut parfois faire bouger les lignes en impliquant le fameux service Fidélisation, dont le bras est bien plus long - une réponse de type "Allez voir ailleurs lol, on s'en fiche" n'est pas du tout impossible de leur part, mais ça vaut le coup de tenter.
Le service WhatsApp rédige mieux et a une bien meilleure compétence technique générale, mais ils n'ont pas de capacité d'action particulière sur ce type de situations comme l'indique CylenaK, ils n'ont pas de véritable pouvoir hiérarchique sur qui que ce soit - comme chacun des interlocuteurs qu'il nous est possible de joindre Wink

ludo123 · Nouveau **Hors-ligne**

Re bonjour,
En suivant le lien pour prendre rendez-vous, j'ai désormais un rendez-vous le 14 décembre!!!!
Si la personne qui est intervenue sur le dossier est présente sur ce forum, je lui dis un immense merci pour avoir débloqué ce rendez-vous !!!

Plus qu'à croiser les doigts pour que ce rendez-vous soit la solution au problème!!
Je patiente jusqu'à mardi et je posterai ici le résultat de ce rendez-vous.

D'ici la je tiens également à remercier l'ensemble des personnes qui sont intervenues sur le post et en privé pour essayer de m'aider à solutionner le problème.
Et encore merci à la personne si elle est ici qui est intervenue pour fixer ce rendez-vous!!

Zoro: Effectivement ça peut fonctionner aussi mais je trouve ça dommage de devoir menacer pour obtenir un résultat... J'hésiterai pas à le tenter après mardi si la situation venait à perdurer...

Et oui pour WhatsApp il est claire que c'est un service dont la compétence est effectivement meilleur.

Après je pense sincèrement que Free devrait revoir le processus du SAV en profondeur.. C'est beaucoup trop lourd et inefficace en l'état...
Par exemple je vivais à La Réunion et j'étais chez Zeop à l'époque: ils avaient un service client par "niveau"
1er niveau le service équivalent au 3244 chez Free qui se contente de lire sur un ordinateur des fiches et de faire un premier filtre. Si problème non résolu passage en niveau 2 ->
technicien capable de réaliser des opérations à distance sur ta ligne, tu es en lien avec lui et il est capable de t'expliquer en temps réel l'évolution de la situation.
Dernier niveau l'équipe sur le terrain.

Les 2 fois ou j'ai eu des problèmes fibre ces différents niveaux avaient bien fonctionné, la prise en charge était complète, j'avais toujours une date de contact pour faire le point... Et surtout mes interlocuteurs avaient des moyens d'actions directs et adaptés, personne ne "remontais l'information"

Bref La Réunion et la métropole ne sont pas à la même échelle, mais je pense que Free a tout a gagner à revoir son fonctionnement niveau prise en charge client.
Le premier niveau est inévitable pour filtrer les demandes, mais pour les cas plus techniques il serait peut-être intéressant de pouvoir accéder directement à des échelons plus haut du SAV pour supprimer les intermédiaires et gagner en efficacité.

C'est juste un avis Smile

Rendez-vous mardi pour la suite des événements, encore merci à tous.

Zoro · Nouveau **Hors-ligne**

Je ne suis pas certain que qui que ce soit soit intervenu sur ton dossier, mais si c'est le cas merci à lui ; et surtout on croise fort les doigts pour toi ! Smile

Je trouve aussi ça malheureux de devoir recourir à la menace, mais le processus des différentes hotlines est tellement obtus et hermétique que c'est le seul moyen de réussir à sortir de leur cheminement complètement sourd et aveugle. Le client "gentil et obéissant" ne s'en tiendra qu'à sa chance et à ce que les étoiles du cheminement SAV de Free s'alignent, en espérant que leur diagnostic de base n'était pas hors-sujet - dans ce cas-là, c'est reparti pour un tour, et ainsi de suite.
Le problème est toujours d'accéder aux niveau 2, 3, etc. que tu évoques à juste titre : chez Free, il semble que c'est totalement impossible sauf menace de résiliation/bon pétage de plomb sur un interlocuteur de bonne volonté, et avec une part de chance non négligeable. Le fait qu'aucun délai ou suivi (hors des délais standards donnés pour des choses également très standards, le pire étant que ces seuls délais qu'ils se risquent à fournir s'avèrent presque toujours faux) ne soit jamais communiqué confirme cette hypothèse, ces services clients n'ont pas du tout l'information.
C'est assez stupéfiant d'inefficacité et d'insatisfaction client, je le pense aussi ! Mais c'est le privilège des fournisseurs de services "essentiels", ils peuvent se permettre un tel niveau de service. Le plus triste c'est de constater en parlant à de nombreux interlocuteurs que certains veulent vraiment aider et ont la fibre du service client (héhé !), mais que les processus qui leur sont supérieurs leurs lient complètement les mains.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Zoro · Nouveau **Hors-ligne**

ludo123 · Nouveau **Hors-ligne**

ludo123 · Nouveau **Hors-ligne**

BONJOUR A TOUS

Simplement pour clôturer ce post !!
Visite du technicien ok tout fonctionne parfaitement après des manipulations au PM + changement de l'ONU.

Je tenais à remercier sincèrement toutes les personnes qui sont intervenues sur ce post et en interne pour débloquer la situation.

Je tiens également à saluer l'équipe de technicien de Gap intervenue ce jour. Professionnalisme et gentillesse au rendez-vous ils ont tout mis en oeuvre pour comprendre le problème et le résoudre.
Le technicien a insisté sur le fait qu'il ne partirait pas tant qu'il ne m'aurait pas trouvé de solution.

En espérant que l'assistance de proximité dont a parlé Busy soit généralisée pour pouvoir se sortir de la lourdeur du 3244 et du 1033...

Encore merci à tous.
Joyeuses fêtes de fin d'année.

Busyspider · Connaisseur **Hors-ligne**

Bonjour

Super pour le rétablissement : C'est la meilleure nouvelle de la journée Very Happy

Merci oui à tous les intervenants .

Bonne continuation

et bonnes Fêtes à tout le monde

PS : tu as un menu déroulant en bas à droite et tu peux passer ton topic en [Résolu]

Zoro · Nouveau **Hors-ligne**

Très content pour vous, de belles fêtes de fin d'année également ! Smile