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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 10:57:32
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Busyspider
Connaisseur
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Inscrit le : 27 Sep 2007 Messages : 13414
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Ville : Ile de France -ZMD
Forfait : Freebox Optique
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ludo123 a écrit: | Bonjour à tous
En fait on a rien compris !! Free me propose un voyage dans le temps, la vie sans internet c'est la première étape test !!!
La nouvelle étape c'est un retour en arrière de 9 jours !! Ou un saut en avant de 4 semaines au choix !!! Vous choisiriez quoi vous ?
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Bonjour,
Ohhh Marty de chez Free est arrivé avec sa DeLorean
@Free Chiche pour conserver le RDV du 30 novembre ! |
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 11:00:39
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ludo123 (Auteur du topic)
Nouveau
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Inscrit le : 12 Nov 2021 Messages : 37
Sexe :
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Forfait : Freebox Optique
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La superbe réponse du SAV sur WhatsApp.... Donc je résume les dires du SAV :
" L'installation fibre que nous avons réalisés n'est pas fonctionnelle, nous vous avons malgrès ça coupé l'ADSL. Et aujourd'hui c'est à vous d'attendre plus d'un mois avant qu'un technicien ne se déplace à votre domicile....
Un très très grand bravo à Free... Jusque ici je pouvais comprendre mais la ils me feraient un doigt d'honneur ce serait pareil...
Et l'article 9.2 des CGV ils en font quoi dans l'histoire ?
C'est tout simplement hallucinant....
Encore une fois que le rendez-vous ne soit pas du jour au lendemain je comprends mais la c'est quoi cette histoire... Plus d'un mois sans connexion et encore une fois c'est même pas une panne.... Ma connexion n'a jamais fonctionné... Ce n'est pas à moi de trinquer pendant plus d'un mois sans connexion internet... C'est juste pas normal cette histoire.... |
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 12:16:15
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Zoro
Nouveau
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Inscrit le : 06 Déc 2021 Messages : 15
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Forfait : Freebox Optique
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A ce stade, tenter le 3244 en demande la résiliation pour essayer de provoquer une réaction du service Fidélisation est une alternative à tenter. Il n'y a que ce type de propos qui peut parfois faire bouger les lignes en impliquant le fameux service Fidélisation, dont le bras est bien plus long - une réponse de type "Allez voir ailleurs lol, on s'en fiche" n'est pas du tout impossible de leur part, mais ça vaut le coup de tenter.
Le service WhatsApp rédige mieux et a une bien meilleure compétence technique générale, mais ils n'ont pas de capacité d'action particulière sur ce type de situations comme l'indique CylenaK, ils n'ont pas de véritable pouvoir hiérarchique sur qui que ce soit - comme chacun des interlocuteurs qu'il nous est possible de joindre |
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Dernière édition par Zoro le Jeudi 9 Décembre 2021 12:46:22; édité 2 fois |
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 13:15:38
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ludo123 (Auteur du topic)
Nouveau
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Inscrit le : 12 Nov 2021 Messages : 37
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Forfait : Freebox Optique
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Re bonjour,
En suivant le lien pour prendre rendez-vous, j'ai désormais un rendez-vous le 14 décembre!!!!
Si la personne qui est intervenue sur le dossier est présente sur ce forum, je lui dis un immense merci pour avoir débloqué ce rendez-vous !!!
Plus qu'à croiser les doigts pour que ce rendez-vous soit la solution au problème!!
Je patiente jusqu'à mardi et je posterai ici le résultat de ce rendez-vous.
D'ici la je tiens également à remercier l'ensemble des personnes qui sont intervenues sur le post et en privé pour essayer de m'aider à solutionner le problème.
Et encore merci à la personne si elle est ici qui est intervenue pour fixer ce rendez-vous!!
Zoro: Effectivement ça peut fonctionner aussi mais je trouve ça dommage de devoir menacer pour obtenir un résultat... J'hésiterai pas à le tenter après mardi si la situation venait à perdurer...
Et oui pour WhatsApp il est claire que c'est un service dont la compétence est effectivement meilleur.
Après je pense sincèrement que Free devrait revoir le processus du SAV en profondeur.. C'est beaucoup trop lourd et inefficace en l'état...
Par exemple je vivais à La Réunion et j'étais chez Zeop à l'époque: ils avaient un service client par "niveau"
1er niveau le service équivalent au 3244 chez Free qui se contente de lire sur un ordinateur des fiches et de faire un premier filtre. Si problème non résolu passage en niveau 2 ->
technicien capable de réaliser des opérations à distance sur ta ligne, tu es en lien avec lui et il est capable de t'expliquer en temps réel l'évolution de la situation.
Dernier niveau l'équipe sur le terrain.
Les 2 fois ou j'ai eu des problèmes fibre ces différents niveaux avaient bien fonctionné, la prise en charge était complète, j'avais toujours une date de contact pour faire le point... Et surtout mes interlocuteurs avaient des moyens d'actions directs et adaptés, personne ne "remontais l'information"
Bref La Réunion et la métropole ne sont pas à la même échelle, mais je pense que Free a tout a gagner à revoir son fonctionnement niveau prise en charge client.
Le premier niveau est inévitable pour filtrer les demandes, mais pour les cas plus techniques il serait peut-être intéressant de pouvoir accéder directement à des échelons plus haut du SAV pour supprimer les intermédiaires et gagner en efficacité.
C'est juste un avis
Rendez-vous mardi pour la suite des événements, encore merci à tous. |
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 13:37:56
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Zoro
Nouveau
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Inscrit le : 06 Déc 2021 Messages : 15
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Je ne suis pas certain que qui que ce soit soit intervenu sur ton dossier, mais si c'est le cas merci à lui ; et surtout on croise fort les doigts pour toi !
Je trouve aussi ça malheureux de devoir recourir à la menace, mais le processus des différentes hotlines est tellement obtus et hermétique que c'est le seul moyen de réussir à sortir de leur cheminement complètement sourd et aveugle. Le client "gentil et obéissant" ne s'en tiendra qu'à sa chance et à ce que les étoiles du cheminement SAV de Free s'alignent, en espérant que leur diagnostic de base n'était pas hors-sujet - dans ce cas-là, c'est reparti pour un tour, et ainsi de suite.
Le problème est toujours d'accéder aux niveau 2, 3, etc. que tu évoques à juste titre : chez Free, il semble que c'est totalement impossible sauf menace de résiliation/bon pétage de plomb sur un interlocuteur de bonne volonté, et avec une part de chance non négligeable. Le fait qu'aucun délai ou suivi (hors des délais standards donnés pour des choses également très standards, le pire étant que ces seuls délais qu'ils se risquent à fournir s'avèrent presque toujours faux) ne soit jamais communiqué confirme cette hypothèse, ces services clients n'ont pas du tout l'information.
C'est assez stupéfiant d'inefficacité et d'insatisfaction client, je le pense aussi ! Mais c'est le privilège des fournisseurs de services "essentiels", ils peuvent se permettre un tel niveau de service. Le plus triste c'est de constater en parlant à de nombreux interlocuteurs que certains veulent vraiment aider et ont la fibre du service client (héhé !), mais que les processus qui leur sont supérieurs leurs lient complètement les mains. |
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Dernière édition par Zoro le Jeudi 9 Décembre 2021 13:40:29; édité 2 fois |
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 13:40:39
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Busyspider
Connaisseur
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Inscrit le : 27 Sep 2007 Messages : 13414
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Posté le: Jeudi 9 Décembre 2021 13:45:48
Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne
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Zoro
Nouveau
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Inscrit le : 06 Déc 2021 Messages : 15
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Forfait : Freebox Optique
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L'assistance à proximité est encore un cran au-dessus en termes de compétence, suivi client et réactivité, c'est tout à fait vrai et un véritable progrès pour les clients Free. J'y avais fait appel avant mon déménagement pour quelques questions, et les interlocuteurs étaient courtois et très calés techniquement - ils ne pouvaient pas le savoir, mais leur propos rassurants ne se sont pas du tout matérialisés.
Dommage que l'on n'y ait pas accès lorsque la ligne n'est pas activée, même si je comprends vaguement le raisonnement pour, on se retrouve coincé avec les services commerciaux Par ailleurs, merci pour ton site Busyspider, une vraie mine d'informations ! |
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Posté le: Vendredi 10 Décembre 2021 09:04:25
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ludo123 (Auteur du topic)
Nouveau
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Citation: | çà existe le SAV amélioré avec l'assistance de proximité |
Je vais consacrer une journée complète à lire ton site Busy, on en apprend une nouvelle à chaque fois !!
Je n'avais jamais entendu parler de ce service...
Plus qu'à espérer un déploiement sur toute la France... Ça doit représenter un coût pour Free,
Mais ne vaut-il pas mieux payer 5 personnes qualifiées qui répondent une fois efficacement que d'en payer 50 dans call center à l'étranger qui génère plusieurs appels pour un seul et même problème....
Puis niveau abonné c'est un plus d'avoir un suivi autre que "en cours de traitement, merci de patienter pendant des jours / semaines " |
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Posté le: Mardi 14 Décembre 2021 14:03:07
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ludo123 (Auteur du topic)
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BONJOUR A TOUS
Simplement pour clôturer ce post !!
Visite du technicien ok tout fonctionne parfaitement après des manipulations au PM + changement de l'ONU.
Je tenais à remercier sincèrement toutes les personnes qui sont intervenues sur ce post et en interne pour débloquer la situation.
Je tiens également à saluer l'équipe de technicien de Gap intervenue ce jour. Professionnalisme et gentillesse au rendez-vous ils ont tout mis en oeuvre pour comprendre le problème et le résoudre.
Le technicien a insisté sur le fait qu'il ne partirait pas tant qu'il ne m'aurait pas trouvé de solution.
En espérant que l'assistance de proximité dont a parlé Busy soit généralisée pour pouvoir se sortir de la lourdeur du 3244 et du 1033...
Encore merci à tous.
Joyeuses fêtes de fin d'année. |
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Posté le: Mardi 14 Décembre 2021 14:09:41
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Busyspider
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Bonjour
Super pour le rétablissement : C'est la meilleure nouvelle de la journée
Merci oui à tous les intervenants .
Bonne continuation
et bonnes Fêtes à tout le monde
PS : tu as un menu déroulant en bas à droite et tu peux passer ton topic en [Résolu] |
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Posté le: Mardi 14 Décembre 2021 14:41:12
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Zoro
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Inscrit le : 06 Déc 2021 Messages : 15
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Très content pour vous, de belles fêtes de fin d'année également ! |
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