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Sondage : êtes-vous satisfait du sav Free ?
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êtes-vous globalement satisfait du service après-vente de Free ?
oui
18%
 18%  [ 42 ]
non
69%
 69%  [ 158 ]
je n'ai pas eu besoin de recourir au sav pour l'instantde
11%
 11%  [ 26 ]
Votants : 226
Total des votes : 226
:: Sondage expiré ::

MessagePosté le: Vendredi 5 Août 2005 20:40:58 NRA : LON92 (Suresnes) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1126 m (16 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Pot
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Intéressé
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Inscrit le : 03 Juin 2005
Messages : 98
Sexe :
Ville : Suresnes

Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : v4c





Bonjour,

Certains corps prétendent que la terre entière est satisfaite du sav Free. Je propose donc un petit sondage.
Comme justement les gens qui viennent sur le forum de l'aduf le font presque tous parcequ'il ont eu un problème, et donc ont du demander l'aide du sav, c'est l'occasion de mesurer leur niveau de satisfaction, non ?
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MessagePosté le: Vendredi 5 Août 2005 22:11:25 NRA : LGD31 (Lagardelle Sur Leze) Membres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 5122 m (41 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
bastoun
Nouveau
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Inscrit le : 04 Aoû 2005
Messages : 21
Sexe :
Ville : Beaumont sur Lèze

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Comme je considère que chaque vote nécessite un commentaire, je me lance.

J'ai voté non, car depuis quelques jours que j'ai un accès ADSL, j'ai contacté 4 fois le support technique par téléphone, et envoyé un mail.

En ce qui concerne le mail, j'ai présenté mon problème et la réponse était complètement à côté de la plaque. En quelques mots ma Freebox affiche un débit dn de 128 Kbits /s, même si je la laisse brancher sans connexion avec le PC, et on me répond en copier coller de la FAQ de tester avec un autre navigateur et d'utiliser un antispyware.

Au téléphone, sur 4 appels, on m'a demandé 4 fois si j'avais bien branché le cable qui relie la Freebox à la prise téléphone sur le port XDSL, si j'avais pas de condensateur dans la prise, puis ensuite me dire "patienter ca va aller plus vite après".

Je suis pour l'instant très déçu du support, mais je ne manquerais pas de dire du bon sur le support de Free si j'arrive à en être content, et si on me donne un vrai solution à mon problème.
_________________
bastoun
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MessagePosté le: Samedi 6 Août 2005 11:44:00 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Heloane
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Inscrit le : 15 Avr 2005
Messages : 358
Sexe :
Ville : Gannat

Forfait : Non abonné à Free





+1

sans avoir besoin d'eux on n'en est tres satisfait, c kler Wink

mais quand on a un problème, qu'il est clairement et poliment exposé, et qu'au bout de 1 ou 2 réponses farfelues, à côté de la plaque, et que sans qu'il n'y ait de changement dans l'installation ou d'intervention connue, la qualité de la connexion varie de 0 à 50 % de qualité : on est en droit de se poser des questions et d'être de mauvais poil ! parce qu'au final on a l'impression d'avoir une ligne bricolée et on ne peut se servir de rien !

Et le pire je pense c'est d'être pris pour une balle de ping pong entre Free et FT. c'est de l'amateurisme pur.
_________________
ADSL 2+ chez Wanadoo, aucune deco, pas de 82.65, up à 100, un vrai service, le pied!


Dernière édition par Heloane le Samedi 6 Août 2005 11:47:01; édité 2 fois
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MessagePosté le: Lundi 8 Août 2005 10:26:12 NRA : LON92 (Suresnes) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1126 m (16 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Pot
(Auteur du topic)

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Inscrit le : 03 Juin 2005
Messages : 98
Sexe :
Ville : Suresnes

Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : v4c





Pour ma part, mes motifs d'insatisfactions sont les suivant:

- lorsque je me suis abonné, en fevrier 2004, j'ai recu un sagem, et j'étais en non dégroupé, alors qu'au moment ou je me suis abonné, tout Paris apparaissait en dégroupé sur le site de Free, et qu'il était précisé dans l'offre qu'on recevait directement une Freebox en zone dégroupé. Le SAV m'a dit qu'ils n'y pouvaient rien et j'ai attendu deux mois ma Freebox.

- Pendant trois mois, j'ai eu une instabilité du débit et de la connexion. Après maintes coups de fil à la hotline, un technicien m'a finalement dit de vérifier que je n'avais pas un condensateur sur ma prise. Il me l'a décrit et j'en avais effectivement un. Ce que je repproche au sav : 3 ou 4 coups de fils à 0.34 centimes la minute avant identification du problème, et j'ai du moi-même intervenir sur ma ligne.

- lorsque j'ai déménagé chez ma copine, j'ai appellé le SAV pour savoir si je pouvais me débrouiller pour me faire rembourser les frais de déménagement, bien que la ligne soit au nom de ma copine. La fille au tel m'a dit que oui, à partir du moment ou le compte débité était toujours le même. C'était un mensonge.

- lorsque j'ai abonné mon père à Free, le dégroupage d'Auxerre était indiqué pour septembre 2004. Il a eu lieu finalement en mai ou juin 2005. Aucun mail d'excuse de la part du SAV.
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MessagePosté le: Lundi 8 Août 2005 10:40:54 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Mout
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Inscrit le : 02 Juin 2004
Messages : 1117
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Ville : Viulleurbanne

Forfait : Freebox Optique





en ce qui me concerne, j'ai voté que j'etais satidfait du SAV de Free. le peu de fois où j'ai eu à appeler le 3244, le problème a été résolu rapidement.

dernièrement, avec l'apparition de FreePlayer, j'ai eu une grosse deconnexion, avec blocage sur MAJ du firmware. j'ai eu un gars, vendredi soir, en 1minute et demi à partir du moment où j'ai appuyé sur 'decroché'.
le lundi matin, c'etait réparé.

donc oui, je suis, pour ma part, satisfait du SAV Free.


de plus, je souhaite quand meme emmettre un bémol sur les resultats de ce sondage.
il faut savoir que TRES peu de freenautes connaissent l'AdUF. ensuite, parmi ceux qui la connaissent, beaucoup ont des soucis avec Free, ce qui est souvent la cause de leur presence ici.
je pense que la case "j'ai pas eu à faire à eux" sera vraiemnt sous-exploitée
_________________
Cordialement,
Mout
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MessagePosté le: Lundi 8 Août 2005 11:59:27 NRA : BGD76 (Bois Guillaume) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 2732 m (40 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
DOMIQ
Habitué
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Inscrit le : 12 Fév 2005
Messages : 333
Sexe :
Ville : ROUEN

Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : v5





Citation:
Comme justement les gens qui viennent sur le forum de l'aduf le font presque tous parcequ'il ont eu un problème, et donc ont du demander l'aide du sav


Ah bon ! que de certitudes
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MessagePosté le: Lundi 8 Août 2005 15:53:47 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
heddicmi
Affirmé
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Inscrit le : 30 Juin 2005
Messages : 119
Sexe :
Ville : Colombes maintenant :oD

Forfait : Freebox Dégroupage Total





En venant chez Free, j'espèrais contre-dire tous ceux qui me disais que je faisais une erreur... Mais force est de constater que malheureusement, c'est réellement une erreur. Moi je ne demande qu'une chose : revenir à cette opinion...

Mais c'est difficile, quand on se fais prendre des sous pour un service non rendu. Je suis en chenillard lent depuis le 1er Juillet en gros, date d'ouverture de mon compte. Depuis ce moment, 1 seule bonne période d'une semaine où la Freebox synchronisait... Sinon, le chenillard... Et durant la bonne période un débit de 2Mbps...

Bref, j'ai cru que ça allais être tout de même bien Free, puisque j'estime qu'assez rapidement (21 Juillet), un technicien est venu chez moi pour contrôler ma ligne.. J'avais trouvé à ce moment une bonne réactivité...

Mais depuis, tout a basculé... Ce technicien devait faire directement un contrôle du répartiteur. Bien évidement aucune nouvelle de cette action à la lors de l'appel à la hot-line. Mais la semaine suivante, il avait enfin cette info... Un test de position est demandé depuis lundi dernier (1 aout). Lorsque la hot-line vous dis précisément : "Ah oui non mais là en effet y a un problème... Le test va être réalisé dans la semaine, on peut pas vous laisser comme ça", et qu'au jour d'aujourd'hui rien est fait... Non, pas bonne qualité là !

Alors moi ce que je reproche à Free :
- C'est de ne pas reconnaitre déjà qu'il est dépasssé.
Iliad a montré à tout le monde ses jolis résultats la semaine dernière, avec tous pleins de personnes en dégroupage. On ne précise bien évidement pas le pourcentage des personnes qui sont en effet inscrits, qui payent, mais qui ont un chenillard lent...

- C'est l'absence d'un véritable processus qualité de suivi de la clientèle.
Ca c'est assez phénoménal... Lors de mes différents appels, je me retrouvent à devoir tout redire de ce qu'il m'arrive... Alors qu'il parle bien de : "Alors je regarde votre dossier"... Donc chaque soir, les dossier sont effacés Laughing.
Mais le pire, dans le problème par rapport au traitement de la clientèle, c'est surtout le fait de laisser les gens dans l'expectative ! Le dernier conseil qu'on m'a donné, c'est : "Pas besoin de rapeller... Un jour votre Freebox va synchroniser et ce sera bon"... Bref, mon test de position, je ne saurais jamais quand ça va être fait, ni ce que ça donnera ou entrainera... Sauf si bien sur je rapelle... C'est à Free de devoir tenir au courant de l'évolution du dossier.

- C'est l'absence de liaison entre les équipes de Free
Combien de fois peut-on lire sur ce forum qu'un test de position est en cours, mais que le corp ne peux pas donner une date de réalisation. Les techniciens mènent leur vie, Free la sienne et la hot-line de l'autre côté... En apparence, aucune communication semble exister entre ! Pourtant, on avais précisément pu me fournir un rendez-vous pour que quelqu'un passe chez moi (évidement ce coup-ci on facture 90 euros si il fait quelque chose)

Bref non, il y a vraiment une mauvaise qualité. J'aimerais pouvoir évaluer réellement la part des inscrits qui n'ont pas accès aux services.
Il est évident que Free est un leader dans le domaine, mais n'arrive pas à suivre. Ils sont à la pointe dans l'innovation, mais n'assure pas le suivi derrière.
Et le plus grave je pense, c'est le fait qu'ils n'assument réellement pas. J'entends par là les nombreuses histoire de personnes ayant recours à la justice pour faire valoir leur droit et qui lors de l'audience se sont retrouvés seuls. Free ne s'étant pas présenté.

Alors moi, personnellement, je vais bien sur insister. Je veux obtenir les services qu'ils sont sensé me fournir...
Dans le meilleur des cas, ce sera un retour assez rapide d'une synchronisation, et j'accepte ensuite de galérer un peu plus pour la question de mon débit, avec bien sur l'envoi du formulaire de remboursement pour toute cette période sans net...
Dans le pire des cas, lors de mon retour de vacance, si je vois que rien n'a évolué, je serais bien obligé de passer à l'action judiciaire afin que Free fournisse ses services.

Donc au final, non, je ne suis pas content. Mais je saurais pardonner si...
_________________
Décidez-vous ! Mais que ça marche !
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MessagePosté le: Dimanche 21 Août 2005 18:59:40 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
truche
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Inscrit le : 09 Juin 2005
Messages : 30
Sexe :
Ville : Olivet

Forfait : Freebox IP/ADSL Max
Freebox : v4(a)





bonsoir, j'ai également voté non.
1) indigence du support mail : un robot doit répondre une fois sur 2 des textes préparés à l'avance : réponses inutiles, perte de temps pour l'internaute...
2)hotline chère, mais on serait pret à payer si le service y était
3)incroyable manque de communication entre les différents services de Free : j'attends un nouvelle Freebox depuis plus d'un mois (le port ethernet de la mienne est HS) et il est impossible de savoir si son acheminement est en cours : demande validée par la hotline, mais pas de livraison à l'horizon.
Agaçant quand on voit des freenautes louer le FAI pour la rapidité de livraison leur box !!!! (4 jours ouvrables pour certains !!)

Je ne pense pas qu'il s'agisse d'une politique délibérée, mais probablement d'un manque d'investissement dans la hotline

C'est la fête quand même

Citation:
Ligne téléphonique xxxxxxxxxx
Raccordée actuellement en offre ADSL non dégroupé 2048 kbs (erreur : je suis en IPMax)
NRA : LV745
Longueur : 623 mètres
Affaiblissement : 7 dB
Vous ne disposez pas d'une IP fixe
_________________
"Deux choses sont infinies : l'univers et la bêtise humaine; enfin pour l'univers, j'ai un doute" A. EINSTEIN
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MessagePosté le: Dimanche 21 Août 2005 20:16:45 NRA : MOL67 (Molsheim) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1026 m (15 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
alisem
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Inscrit le : 15 Mai 2005
Messages : 42
Sexe :
Ville : molsheim

Forfait : Freebox Dégroupage Total sur ligne inactive (NDI)
Freebox : v5





a chaque fois que j appelle la hot line c minimum 10mn d attente a 0.34€
d apres ceux que j ais lu sur d autres forums c fais éxpré pour gagné de l argent en fesant poirrauté les clients au télephone ,
c pas mal comme technique pour gagné de l argent mais c pas tres honnet envers les clients...!!!
Exclamation
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MessagePosté le: Dimanche 21 Août 2005 22:16:27 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Picardo
Régulier
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Inscrit le : 04 Aoû 2005
Messages : 526
Sexe :

Forfait : Accès libre





Surtout qu'une hotline ne gagne pas d'argent, bref Free perd de l'argent sur sa hotline ... Et faut compter aussi payer les employès malgré qu'elle ne rapporte pas.
_________________
Gamot 102 - Paris 15
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MessagePosté le: Dimanche 21 Août 2005 23:36:11 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
lfl_038
Connaisseur
Connaisseur


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Inscrit le : 20 Mai 2005
Messages : 2734
Sexe :
Ville : Le Versoud (38)

Forfait : Freebox Dégroupage Partiel
Freebox : N/A





Bonsoir,

J'ai également voté non car à chaque fois (ou presque) que j'ai eu affaire à la hotline par mail ou par téléphone, c'est le Zéro pointé.

- Mail, réponse à coté de la plaque 90 fois sur cent, aucune de nos demandes n'est retransmise aux techniciens, c'est ainsi que quand mon problème ADSL s'est résolu (tout seul, personne ne sait comment) Free m'a avoué ne pas être intervenu, près de 15 jours après.
- Hotline : 10 minutes à nous faire poiroter pour rien. Et communications non remboursées alors que c'était un problème coté FAI.
- ADUF : Pages perso toujours en rade (disque plein), il a fallu insister pour avoir une réponse de Free sur ce forum nous indiquant que qqc serait fait ce WE, or, actuellement, rien n'est fait. Et en plus, le discours de certains Corp est certaines fois à la limite du convenable. Rappel, c'est nous les clients qui payons pour avoir un service décent. Moi si je répond comme cela à mon client, je suis viré immédiatement pour faute lourde.
- ADUF : je constate que de nombreux problèmes sont résolus par les autres Freenautes mais pas par la hotline de Free.

Donc, la hotline, c'est le néant ou presque.
Je précise que France Telecom c'est pareil, mais au moins l'appel est gratuit.
_________________
1 client satisfait = 1 client de gagné, 1 client insatisfait = 10 clients de perdus.
_________________
Téléphonie Freebox : voir ma proposition de verrouillage de la ligne téléphonique
Protection de la Freebox contre les surtension : voir mes solutions
Merci à la VieuxGeoBox toujours fidèle depuis 2005.
Freebox : Freebox Révolution (V6) - NRA : DOM38 (Domene) V2 - Ligne : 3394 m (39 dB)
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MessagePosté le: Lundi 22 Août 2005 09:20:23 Numéro présent dans le profil, mais problème de récupération des caractéristiques de la ligne Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
yyoppo
Connaisseur
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Messages : 1410
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Ville : Chalons en champagne

Forfait : Freebox Optique
Freebox : v4c





Bonjou

J'ai répondu oui car les 3 fois ou j'ai eu affaire à eux
( par mail , proxad , ou aduf )

la réaction a été relativement rapide ( à part pour le problème de portabilité )

je pense que le fait d'énoncer le problème auquel on est confronté d'une manière claire et précise permet une réaction mieux ciblée de leur part

je précise que mes ex problèmes n'étaient pas des problèmes majeurs
ce qui a permis une résolution + simple et + rapide
_________________
Vive l'Aduf en orange

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MessagePosté le: Lundi 22 Août 2005 11:37:05 Aucun numéro de ligne indiqué dans le profil Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Picardo
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Inscrit le : 04 Aoû 2005
Messages : 526
Sexe :

Forfait : Accès libre





laurentflaum a écrit:

Donc, la hotline, c'est le néant ou presque.
Je précise que France Telecom c'est pareil, mais au moins l'appel est gratuit.


L'abonnement téléphonique est là pour rappeler qu'il inclus le prix de cet appel.
_________________
Gamot 102 - Paris 15
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MessagePosté le: Lundi 22 Août 2005 12:01:27 NRA : MON75 (Paris 18) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1391 m (20 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Protagoras
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Messages : 663
Sexe :

Forfait : Freebox Dégroupage Total
Freebox : v4b





Picardo a écrit:
Surtout qu'une hotline ne gagne pas d'argent, bref Free perd de l'argent sur sa hotline ... Et faut compter aussi payer les employès malgré qu'elle ne rapporte pas.


Sous-entendu: ce n'est pas l'intérêt de Free de faire durer la conversation au téléphone puisque ce service lui coûte plus d'argent qu'il n'en rapporte par le biais de la facturation de l'appel.
Mais cela vaut uniquement pour le temps de conversation effective, pas pour le temps passé à attendre d'être pris en ligne. Les employés sont payés pour répondre au tel, il ne sont pas payés pour ne pas y répondre. Si je passe 10 mn à attendre d'être pris en ligne, cela fait une recette supplémentaire de 10 mn pour Centrapel, par contre cela n'engende aucun coût puisque personne n'a travaillé pendant ces 10 mn. Free a donc bien intérêt à maintenir un certain temps d'attente.
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MessagePosté le: Lundi 22 Août 2005 12:11:11 NRA : MNE69 (Lyon 3eme) V2 Tous les DSLAM de ce NRA sont joignablesMembres sur ce NRADétails sur ce NRA Ligne : 1903 m (28 dB) Répondre en citantReporter le post à l'équipe de modération
Phoenix666
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Messages : 288
Sexe :
Ville : Villeurbanne

Forfait : Freebox Dégroupage Total





Je ne suis pas d'accord Protagoras.
Free n'a aucun interêt de faire attendre les gens au tél.

D'ailleurs les temps d'attente ne sont pas long actuellement. Ils ont été long il y a quelques temps mais ce n'est plus vrai. Et puis ça leur a fait une mauvaise, très mauvaise pub quand il fallait attendre trois plombs pour tomber sur quelqu'un à l'autre bout du combiné.

Par contre, je ne suis pas certain que la qualité des échanges et des réponses se soit améliorés.
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